[시사위크=최수진 기자] LG전자 가전제품 서비스가 최고 평가를 받았다. ‘2018 한국서비스품질지수’에서 가전제품 A/S부문의 1위 브랜드로 선정됐다. 고객 서비스를 향상시키기 위해 인공지능 기능을 도입하는 등 LG전자의 차별화 전략이 인정받은 셈이다.

5일 LG전자가 가전제품 서비스에서 최고 평가를 받았다고 밝혔다. 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index)’에서 가전제품 A/S부문 1위 브랜드로 선정됐다.

한국서비스품질지수는 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정하는 방식이다. 즉, 이번 수상은 LG전자의 뛰어난 서비스 경쟁력이 고객들로부터 인정받았다는 의미다.

LG전자는 서비스 경쟁력을 높이기 위해 다양한 시도를 하고 있다. 콜센터, 홈페이지 등을 통해 접수된 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)를 모니터링해 서비스의 품질을 개선하고 있다. 또한 고객이 제품수리 과정을 각 단계별로 쉽게 이해할 수 있도록 ‘톡톡톡(talk talk talk)서비스’를 실시하고 있다. 고객의 눈높이에 맞춰 제품의 상태와 수리 과정에 대해 설명하는 서비스다.

지난달부터는 타사 서비스와의 차별화를 위해 인공지능 기술도 도입했다. LG전자는 인공지능의 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1,000만 건의 고객 상담 사례를 분석했다. 고객들은 인공지능을 활용한 챗봇 서비스를 통해 언제 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

고객의 대기 시간을 없애고 A/S 서비스의 효율성을 높이기 위한 결정이다. LG전자는 월요일 오전이나 연휴 다음날 등 상담원과의 통화 연결에 많은 시간이 소요되는 특정일에도 상담을 기다릴 필요가 없다는 입장이다.

LG전자 관계자는 “고객들에게 최상의 만족을 주기 위해 제품의 진화에 맞춰 LG만의 차별화된 서비스도 끊임없이 진화시킬 것”이라고 말했다.