[시사위크=장민제 기자] “숙박업소의 예약·결제 후 1시간 이내 취소 시 전액 환불조치 하겠다.”

1년 전 모바일 숙박예약 어플 ‘여기어때’가 한국소비자원에 제시했던 약속이다. 당시 숙박앱 예약취소 관련 논란이 일자 경쟁사보다 앞선 정책을 내세운 셈이지만, 현재 제대로 지켜지지 않고 있다는 지적이 제기된다. 여기어때 측은 모텔에 강제할 순 없는 제도로, 적용대상을 꾸준히 늘려가고 있다는 입장이다.

◇ 1시간 내 환불 약속한 여기어때… 실제는?

앞서 공정거래위원회는 지난해 7월 국내에서 서비스 중인 숙박예약 앱 관련 소비자피해사례와 개선방안 등을 발표한 바 있다.

주요 골자는 고객이 숙박업소를 예약 후 수분에서 1시간 이내 취소 또는 변경을 요청했지만, ‘판매 시 환불불가 상품임을 고지했다’는 이유로 사업자가 환불을 거부한다는 것. 이에 소비자원은 4개의 숙박예약 서비스 사업자에게 계약체결 후 ‘즉시취소’에 대한 자율개선방안 마련을 촉구, 답변을 받았다.

대표 업체를 살펴보면 야놀자는 ‘비수기에 한해 계약체결 후 즉시 취소에 대해 숙박시설별 시간(10~60분)을 달리해 전액 환불키로 했고, 비회원도 회원과 동일하게 규정을 적용하기로 했다.

반면 여기어때는 지난해 8월 15일부터 계약체결 후 1시간 이내 취소 시 전액 환불조치 하겠다고 답변했다. 경쟁사인 야놀자보다 좀 더 공격적인 고객 우대정책을 약속한 셈이다.

그러나 여기어때의 약속은 완전히 이행되진 않은 것으로 확인됐다.

현재 여기어때 앱에선 모텔의 경우 ‘예약취소 가능 문구가 표시된 숙소만 취소 가능’으로 안내 중이다. 당일예약 건은 입실시간 기준 3시간 전, 미리예약 건은 체크인일 기준 1일 전까지 전액 환불이 가능하다. 하지만 ‘예약취소가능’ 문구가 없는 모텔일 경우 예약 후 15분 이내 취소를 요청해야 한다. 당초 약속했던 ‘1시간 이내’에 턱없이 못 미치는 조건이다.

사정이 이렇다보니 예약취소를 위해 웃지 못할 해프닝이 벌어지기도 한다.

◇ 여기어때 “개선 노력 중, 취소 가능업체 늘릴 것”

제보에 따르면 서울에 거주 중인 A씨는 이달 25일 오전 추석연휴를 맞아 모바일 예약앱 ‘여기어때’로 인천소재의 한 모델을 당일 예약·결제했다. 이후 자신이 원하는 정도로 빠르게 체크인 할 수 없다는 사실을 알고선 예약취소를 시도했다.

그러나 고객센터가 열기도 전에 전화한 탓에 연락은 닿지 않았고, A씨가 ‘여기어때’ 어플을 통해 취소 글을 전송한 건 예약한지 17분이 지난 시점. A씨는 예약 후 15분 이내 취소신청을 하지 않았다는 이유로 취소·환불을 거부당했고, 고객센터와의 긴 논쟁 끝에 일정부분을 여기어때 앱포인트로 돌려받았다. 하지만 그의 연휴 마지막날은 '언쟁'으로 얼룩졌다.

A씨는 “한국소비자원에서 개선방향을 제시해도 일방적으로 환불불가부터 통보하고 소비자가 피해 받고 있는 현실”이라고 꼬집었다.

여기어때 측은 이와 관련, 지난해 이후 개선작업을 진행 중이지만, 모텔에게 예약취소·환불을 강제할 순 없다는 입장이다.

여기어때를 운영 중인 위드이노베이션 관계자는 <시사위크>와의 통화에서 “전액환불제에 참여 중인 모텔은 예약 후 1시간 이내에 취소가 가능하다”며 “나머지 5% 제휴점은 예약시점으로부터 15분 이내 취소할 수 있다”고 설명했다.

또 “지난해 8월 15일 이후 꾸준히 환불보장제에 참여하는 업체를 늘렸다”며 “현재 95%가량이 참여 중이며, 계속 늘려나갈 예정”이라고 덧붙였다.