[시사위크=최민석 기자] 소비자들은 TV홈쇼핑의 주문 편리성은 높다고 평가한 반면, 프로그램별 차별성에 대해서는 아쉬움을 느끼는 것으로 나타났다. 한국소비자원이 TV홈쇼핑 이용자 1,000명을 대상으로 서비스 품질 등을 평가한 결과 이 같이 조사됐다.

이번 조사는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 진행됐다.

TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 ‘서비스 품질’에 대한 만족도는 평균 3.75점이었다. 업체별로는 3.82점을 얻은 CJ오쇼핑이 가장 좋은 평가를 받았다. GS홈쇼핑(3.76점)이 다음으로 높았으며 현대, NS, 롯데홈쇼핑(3.72점)이 동률을 이뤘다.

서비스 상품 만족도는 4개 요인(주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성)으로 평가가 이뤄졌다. 이중 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높게 나왔다. 반면 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다.

업체별로는 롯데홈쇼핑이 가격 및 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았다. 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다.

한편 최근 3년간(2015년~2017년) 소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체와 관련된 피해구제 신청건수는 총 664건이었다. 매출액 대비 건수는 롯데홈쇼핑(8.03건)이 가장 많았다. 다음으로 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등의 순이었다.

피해구제 신청사건 중 보상 처리된 사건의 비율(합의율)은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%으로 높은 편이었다. 이에 비해 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%)의 합의율은 상대적으로 낮았다.

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”면서 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 말했다.