[시사위크=권정두 기자] # 경기도 성남시에 사는 이모(33) 씨는 지난 1일 신용카드사로부터 문자 한 통을 받고 다소 당황했다. 지난 1월 진행한 제주항공 항공권 결제 중 일부 금액이 결제 취소됐다는 문자였다.

이씨의 항공권 탑승일은 아직 기간이 남아 있었다. 하지만 제주항공으로부터 어떠한 문자나 유선 상의 안내도 없었다. 이씨는 “아이들과 함께 가는 가족여행이라 앞쪽 자리를 이용하기 위해 일찍 결제를 마쳐놓은 것이었는데, 아무런 안내도 없이 일부 금액만 결제가 취소됐다고 해 당황스러웠다”고 말했다.

이씨는 제주항공 홈페이지를 통해 자신의 예매내역에 문제가 없는지부터 확인했다. 이어 공지사항 게시판을 뒤져본 뒤에야 결제 취소 이유를 대략적으로나마 알 수 있었다. 그러나 이마저도 내용이 다소 복잡해 정확한 이유는 알지 못하는 상황이다.

제주항공은 지난달 19일 ‘국제선 유아운임 환불 안내’를 공지했다. 해당 공지에서 제주항공은 “특정기간 동안 유아(INF) 항공권에 대한 운임을 잘못 표기 해 적용한 사실을 확인했다”며 “이에 따라 해당 기간 예매한 ‘유아 항공권’에 대해 환불을 해 드리고 있다”고 밝혔다. 환불 대상은 지난해 11월 27일부터 지난 1월 31일까지 국제선 항공권의 유아운임(좌석을 점유하지 않고, 보호자 운임의 10%만 지불)을 결제한 고객이다.

제주항공에 따르면, 환불 사유는 해당 기간 동안 잘못된 내용의 약관이 노출된 데서 비롯됐다. 제주항공은 보통의 항공사와 마찬가지로 24개월 미만 유아의 국제선 항공운임을 보호자의 10%로 책정하고 있다. 별도의 좌석을 제공하지 않는 조건이며, 보호자 1명 당 1명의 유아만 적용 가능하다. 국내선은 유아운임이 무료다.

그런데 문제가 된 기간엔 국제선 유아운임이 무료라는 내용의 약관이 노출됐던 것으로 나타났다. 다른 약관 개정 내용을 반영하는 과정에서 시스템상 착오가 있었다는 설명이다. 반면, 실제 결제는 정상 규정대로 유아운임 10%가 적용돼 진행됐다.

제주항공은 이러한 약관 노출 오류를 자체적으로 확인했으며, 약관이 잘못 안내된 만큼 환불을 결정했다고 밝혔다. 대다수 고객이 항공권 예매 과정에서 약관을 꼼꼼하게 확인하지 않지만, 양심적인 결정을 내린 것이다. 결과적으로 환불 대상 고객들은 큰 금액은 아니어도 뜻밖의 이득을 보게 됐다.

하지만 안내 부족으로 고객들의 혼란을 자초한 점은 제주항공의 이 같은 ‘양심 환불’의 오점으로 남고 있다.

이와 관련, 제주항공 측은 “홈페이지를 통해 안내한 뒤 해당 고객들에게 문자나 전화 등으로 별도 안내를 진행하고 있다”며 “다만, 환불 대상 고객의 규모가 상당하고 카드사와의 절차 등 복잡한 문제가 있다 보니 미리 안내되지 않은 상황에서 결체 취소가 이뤄지는 경우도 발생하는 상황이다. 아직 별도의 안내를 받지 못한 고객들에겐 추후 연락이 취해질 것”이라고 설명했다.

한편, 해당 기간에 제주항공 국제선 유아운임 항공권을 결제한 고객 중 이미 탑승일이 지나버린 고객들은 이메일을 통해 환불을 신청하면 계좌로 환불받을 수 있다. 탑승일이 경과하지 않은 경우엔 구매처에 따라 환불을 요청하면 된다. 여행사 또는 별도 판매처에서 예매한 경우엔 해당 업체에, 제주항공 홈페이지 또는 앱을 통해 예매한 경우엔 제주항공 고객센터로 문의하면 된다. 자세한 사항은 제주항공 홈페이지에서 확인 가능하다.