[시사위크=최수진 기자] 통신3사의 5G 조기 활성화 계획에 제동이 걸렸다. 예상보다 속도가 빠르지 않다는 이유에서다. 대부분의 지역에서 5G 커버리지 구축이 안 된 탓이다. 비판이 이어지고 있는 상황이다. 이에 통신사는 ‘고객 달래기’에 나섰다. 해결책은 소통이다.
◇ 5G, 시작은 했는데… 고객 달래기 나선 통신사
통신3사가 일반 고객을 대상으로 5G 서비스를 상용화한지 일주일이 지났다. 그런데, 고객 반응은 싸늘하다. 이론상 LTE 속도의 ‘20배’ 가까이 나는 것이 5G의 특징이지만 실제 5G 속도는 최대 2배 수준에 그친다는 이유다. 이마저도 일부 지역에 한하며, 일각에서는 LTE 수준에도 미치지 못한다는 지적이 이어지고 있다.
이에 최근 통신사가 나섰다. 고객의 신뢰를 회복하기 위해서다. SK텔레콤은 지난 10일 긴급 임원 회의를 열기도 했다. 박정호 SK텔레콤 사장은 이날 “5G 서비스가 고객의 기대를 충족시키고 있는지 돌아봐야 할 것”이라며 “5G 커버리지, 속도, 콘텐츠, 고객 서비스 등 모든 영역에서 고객 목소리를 엄중하게 받아들여 한다. 서비스 완성도 높여야 한다”고 말했다.
박정호 사장은 이어 “국내 소비자는 ICT 기술 트렌드에 대한 관심과 이해도가 매우 높다”며 “이러한 고객 관심과 애정이 ‘세계 최초 5G 상용화’를 만든 것이다. 5G 선택하는 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 1등 사업자의 책임감을 갖고 최고의 품질을 제공하는데 최선의 노력을 다해야 한다”고 강조했다.
KT는 엔지니어들이 지속적인 필드테스트와 품질 최적화 작업을 통해 지속적인 품질 개선 작업을 진행 중인 상황이다. 스마트폰 제조사와 같이 일일상황점검회의를 진행하며 단말·시스템·네트워크장비 전 영역을 통틀어 일 단위로 현안 이슈를 파악하고 있다. 이 같은 상황은 LG유플러스도 마찬가지다.
◇ 해결책은 ‘소통’… 커버리지 공개하고, 체험 강화한다
통신3사는 ‘고객과의 소통’을 강화한다는 방침이다. 고객의 궁금증을 해소하기 위해 5G와 관련된 구축 상황을 지속 알리는 등 적극적인 대응에 나서겠다는 입장이다. 5G 시대 초기 커버리지와 서비스 제반 사항 안내를 통해 고객이 정확하게 이해하고 합리적 의사 결정을 하도록 해야 한다는 이유에서다.
이와 함께 이들 통신사는 당분간 고객의 눈높이에 부응하는 5G 품질 및 서비스 완결성을 높이는 데 주력한다는 입장이다.
통신3사가 내놓은 해결책은 ‘커버리지맵’ 공개다. SK텔레콤은 12일부터 5G 커버리지를 실시간으로 확인 가능한 5G 커버리지맵을 자사 사이트에 공개하기로 했다. 고객들이 5G와 관련해 더욱 상세한 정보를 조회할 수 있도록 업데이트도 수시로 진행할 계획이다.
앞서 SK텔레콤은 지난 3일 기자간담회에서 “우리도 커버리지맵 공개 의향이 있다”며 “5G와 관련해서는 (경쟁사에) 지고 싶지 않다”고 밝힌 바 있다.
SK텔레콤의 결정은 KT에 이어 두 번째다. 앞서 KT는 지난 5일부터 5G 커버리지맵을 공개한 바 있다. 고객 최우선 전략의 일환이다. 5G 커버리지 맵은 전국 5G 커버리지뿐 아니라 시·구 단위로도 확인할 수 있도록 했다. 또, 세부 내용은 매일 업데이트 된다.
LG유플러스는 커버리지맵을 공개하지는 않았으나 긍정적으로 검토 중인 상황이다. KT와 SK텔레콤이 자사 5G 커버리지 구축 상황을 실시간으로 알리고 있는 만큼 LG유플러스도 5G 커버리지맵 사이트를 운영할 가능성이 높다.
또, 체험존도 확대하고 있다. 5G 요금제와 5G 단말기를 구매하지 않은 고객도 5G를 체험할 수 있도록 만들어 5G 조기 활성화를 촉진한다는 방침이다.
SK텔레콤은 빠른 시일 내 ‘찾아가는 이동 AS버스’에 VR, AR 등 컨텐츠를 이용할 수 있는 5G 고객 체험존을 추가해 고객에게 즐거운 경험을 제공하고 편의를 높일 계획이다.
KT는 지난달 서울 홍대, 대학로 등에서 ‘KT 5G ON식당’이라는 이름의 5G 체험 프로모션을 진행한 바 있다. 또, 과천 서울랜드에서는 ‘5G 테마파크’를 구축해 5G 네트워크, 지능형 CCTV, 5G 실감형 미디어, 가상현실(VR) 및 혼합현실(MR) 놀이기구 등을 적용했다.
LG유플러스는 코엑스와 광화문, 강남역에 이어 여의도에서 5G 체험존을 운영한다. 5G 인식률을 제고하기 위한 결정이다. LG유플러스는 지난 3월부터 코엑스, 광화문, 강남역 등 유동인구가 비교적 많은 곳에 체험존을 설치해왔다. 5G는 콘텐츠 시대인 만큼 앞으로도 고객이 보다 원하는 콘텐츠를 지속 생산함은 물론 이를 직접 경험하게 한다는 입장이다.