시사위크=이미정 기자  최근 한 이물질 검출 사건이 온라인을 뜨겁게 달궜다. 프랜차이즈 동대문엽기떡볶이의 한 매장 제품에서 바퀴벌레 이물질이 검출됐다는 소비자 주장이 제기된 것이다. 특히 이 소비자는 본사의 무책임한 대응 방식에 큰 분노를 드러내 이목을 집중시켰다. 

◇ 바퀴벌레 검출… 본사, 진상규명 나몰라라? 

관련 주장은 최근 한 온라인커뮤니티 게시글을 통해 공개됐다. 게시글에 따르면 소비자 A씨는 지난 19일 한 동대문엽기떡볶이 매장에서 구매한 떡볶이 제품에서 바퀴벌레 이물질을 발견했다고 주장했다. A씨는 “떡볶이의 3분의 1 가량을 먹은 시점에서 검은색 물체를 발견했는데 건져 확인해보니 바퀴벌레 반쪽이었다”고 설명했다. 

경악한 A씨는 사진을 찍은 뒤 곧바로 매장에 전화를 걸어 상황을 알렸다고 한다. 이에 매장주는 A씨의 집 근처로 찾아와 사과한 뒤 음식과 이물질을 수거해갔다. 또 구매한 제품에 대한 환불처리가 진행됐다고 A씨는 전했다. 

A씨는 당시 사건으로 지금까지 구토 증세에 시달리고 있다고 설명했다. A씨는 “그날 이래로 지금까지도 구토 증세가 이어지고 있다”며 “사건 다음날 버티는 것이 힘들어 회사 근처 내과를 찾았고 위염 진단을 받았다. 토하는 걸 막기 위해 구토억제 주사와 관련 약을 처방받아 현재 복용 중”이라고 전했다. A씨는 진단서를 증거물로 올렸다.  

그런데 A씨를 분노케한 것은 따로 있었다. 바로 본사의 대응 태도였다. A씨는 사건 다음날일 곧바로 본사에도 상황을 알렸다고 한다. 

A씨의 주장에 따르면 본사 측은 우선 보상 문제와 관련해서 “규정상 환불만 가능하다”고 답했다. 또 병원비 보상에 대해선 “매장에서 가입된 보험에 따라 다르다”면서 진단서에 ‘엽떡(엽기떡볶이), 이물질 때문’이라는 식으로 인과관계가 나와야 보상이 가능하다는 답변을 내놓았다고 한다. A씨는 “의사 선생님은 진단서에 그런 식으로 쓰는 건 불가능하다고 말했다”면서 사측의 답변이 비현실적이라고 지적했다. 이후 병원비는 도의적 책임을 느낀 매장주가 책임지기로 한 것으로 알려진다. 

진실규명에 대한 본사 측의 대응 태도도 도마 위에 올랐다. A씨는 사건 직후 본사에 해당 바퀴벌레가 어떤 경위로 나온 것인지에 대한 진상 규명을 강력히 요청한 것으로 알려진다. 하지만 본사 측에선 “관련 부서에 문의하는 것만 할 수 있다”며 미온적인 태도를 보였다는 게 A씨의 주장이다. 

매장 측에서만 A씨에게 일부 조사를 통해 정보를 전달해 준 것으로 알려진다. 매장주 측은 A씨에게 “세스코 담당자를 불러 확인한 결과 바퀴벌레나 알은 전혀 발견 못했고, 바퀴벌레는 일본바퀴벌레로 집이 아닌 야외에서 사는 종이다. 물류 쪽에서 바퀴벌레가 나온 것 같다”고 전달했다.  

A씨는 식약처에 이물질 신고 절차도 제대로 이뤄지지 않았다고 주장했다. A씨의 설명에 따르면 매장주는 음식물과 바퀴벌레를 수거한 뒤, 사건 당일 바로 폐기했다고 한다. 이후 본사는 식약처에 이물질 신고 절차를 진행하지 않았다고 A씨는 설명했다. 본사가 이물질 민원에 대한 제대로 된 대응 매뉴얼을 갖고 있는지 의구심이 드는 대목이다.  

A씨는 자신이 이같은 문제를 제기한 것은 결코 금전적인 요구 때문이 아니라고 강조했다. A씨는 “저는 대학 졸업을 앞두고 현재 공공기관에서 근무 중”이라며 “절대 금전적 이득이 목적을 가지고 있지 않다. 억만금을 주더라도 이로 인한 별도의 금전적 보상은 받을 생각이 없다”고 강조했다. 

그러면서 분노 대상이 매장 측이 아니라 본사라는 점을 분명히했다. A씨는 “사장님은 세스코를 불러 조사도 했고, 사비로 제 병원비까지 보상하려 했다”며 “제가 분노했고 문제의식을 느낀건 본사의 무책임함이었지, 매장 사장님이 결코 아니다”고 전했다. 이어 “지금까지 여러차례 엽기떡볶이에서 이물질이 나왔음에도 문제가 해결되기는커녕 반복되는 것은 (본사의) 사후 대처가 미흡하기 때문이라는 생각이 들었다”고 꼬집었다.  

◇ 본사 “고객 불편 죄송, 유통단계 환경조사 중”

동대문엽기떡볶이 본사인 핫시즈너는 측은 “현재 원인 조사를 하고 있다”고 전했다. 핫시즈너는 <시사위크>에 보낸 입장문을 통해 “제조설비 재점검 요청을 하고, 제품의 운송 및 보관에 대한 유통단계의 환경조사를 하고 있다”고 말했다. 식약처 신고가 없었던 이유에 대해선 “제조·유통·조리 과정에 (이물이) 발견되지 않아 신고하지 않은 것으로 확인됐다”고 답했다.  

이물질 사건과 관련한 회사 내 대응 매뉴얼에 대해선 “이물질의 유입이 확인되면 제품 가격에 대한 환불이 진행된다”며 “이물질의 수준과 그로 인한 피해 정도에 따라 보상을 하고 있다”고 밝혔다.  
 
본사 측은 고객에 대한 사과 입장도 전했다. 핫시즈너는 “이번 건으로 불편함을 느끼신 고객분께 다시 한 번 사과의 말씀드린다”며 “가맹본부에서는 고객님께 전달되는 정보가 정확성을 띌 수 있도록 내부 체계의 강화 및 가맹점과의 밀접한 의사소통을 하도록 하겠다”고 전했다. 

동대문엽기떡볶이를 운영하는 핫시즈너는 현재 480개 직영점과 가맹점을 보유한 프랜차이즈 본사다. 지난해 핫시즈너는 한 매장에서 발생한 반말대응 논란에서도 고객 민원 대응부실로 빈축을 산 바 있다.