시사위크=범찬희 기자  한국피자헛이 외식업계 불운의 아이콘에 등극하는 모양새다. 대표 이사 교체 등 심기일전에 나설 때마다 악재가 터지면서 기업 이미지 쇄신에 차질이 발생하고 있는 모습이다.

◇ 신발끈 조일 때마다 터지는 악재

어드민피(가맹점 수수료) 논란과 급변한 외식 트렌드, 경쟁 업체의 선전으로 인해 옛 영광을 잃어버린 피자헛의 수난이 계속되고 있다. FCD(패스트캐주얼다이닝) 매장으로 체질개선을 시도한 스티븐리 전 대표의 후임자 선정을 앞두고 소비자 불만에 부실하게 대처한 사실이 공론화 되면서 원성을 사고 있다.

6일 업계에 따르면 지난달 말 한 온라인커뮤니티가 피자헛과 관련된 내용으로 뜨겁게 달아올랐다. 피자 도우 끝 부분 등 군데군데가 타버린 피자를 배달받고도 교환이나 환불 등의 조치를 받지 못한 소비자의 사연이 공개되면서 이른바 ‘넷심’이 폭발했다.

피자헛의 대응은 ‘작은 것 하나도 소홀히 넘기지 않겠다는 신념으로 피자를 만들겠다’는 약속과 거리가 멀었다. 육안으로 보기에도 정상과는 거리가 멀어 보인 제품에 대해 피자헛 고객상담실은 ‘교환, 환불이 불가하다는 매장 대응에 저희가 도움을 드릴 수 없음을 이해 바란다’는 답변을 내놨다.

피자헛을 향한 비난의 화살은 더 거세졌다. 해당 내용이 인터넷을 통해 공론화 되자 피자헛의 태도가 급변한 것이다. 피자헛은 ‘탄 피자’ 논란이 발생한 지 일주일여 만에 페이스북에 사과문을 올리고 환불을 조치를 취했다고 밝혔다. 피자헛은 “피자헛을 사랑해주시는 고객님들께 실망을 드려 진심으로 사과 드린다”면서 “이번 사안에 본사와 가맹점 모두 심각성을 느끼고 있으며, 제품 제조과정을 전반적으로 재점검 하겠다”며 고개를 숙였다.

피자헛의 뒤늦은 사과에도 민심은 쉽게 가라앉지 않았다. 합리적인 소비자 컴플레인을 무시하다 일이 커지자 뒷북 수습에 나선 피자헛을 비판하는 댓글이 이어졌다. 이번 사안과는 별개로 그동안 피자헛에 갖고 있던 온갖 불만들이 봇물 터지는 쏟아졌다. 한 네티즌은 “매장 갈 때 마다 토핑양이 적고 토핑종류도 다른지 이번 사건 이후로 좀 개선되길 바란다”고 지적했다.

5일 한국피자헛 수장직에 앉은 김명환 신임 대표는 외식업계에서 ‘마케팅 전문가’로 통한다. 전 직장인 도미노피자의 성장을 이끈 인물로 평가 받는다. 본아이에프에서도 다양한 마케팅 전략을 구사해 좋은 반응을 얻은 것으로 전해진다. 한때 연매출 3,000억원이 넘으며 피자의 대명사로 불리던 영광을 되찾는 데 매진해야 할 김 대표는 취임과 동시에 성난 민심을 달래야 하는 숙제를 안게 된 셈이다.

피자헛이 중차대한 시기에 악재와 마주한 건 이번이 처음은 아니다. 지난해 말 수년을 끌어온 어드민피 등 숱한 논란거리를 종식시키고 정상화에 나서던 찰나에 예상치 못한 복병을 만나 홍역을 치렀다. 새롭게 발탁한 연예인 모델 마이크로닷이 불미스런 일에 엮여 사회적 지탄의 대상이 되는 불운과 마주했다. 온라인용으로 제작한 광고 영상에서 마이크로닷 등장신을 광고 콘티로 대체하는 등 홍보 활동에 차질이 빚어진 바 있다.