2019-12-09 00:10
AI가 상담까지… LG전자, AI 서비스 도입 영역 확대
AI가 상담까지… LG전자, AI 서비스 도입 영역 확대
  • 서예진 기자
  • 승인 2019.11.12 11:32
  • 댓글 0
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LG전자는 /LG전자
LG전자는 자사 홈페이지에 인공지능 채팅기반 상담서비스 '챗봇'을 도입했다. /LG전자

시사위크=서예진 기자  LG전자가 인공지능(AI) 서비스 도입 영역을 확대했다.

LG전자는 자사 홈페이지에 채팅 기반 AI 상담서비스 ‘챗봇’을 도입한다고 12일 밝혔다. LG전자에 따르면 챗봇은 AI 기술을 적용해 상담할 때마다 데이터베이스에 정보를 축적하고 분석해 더욱 정교하고 빠른 서비스를 제공한다. 

이용 방법은 PC나 모바일에서 LG전자 홈페이지에 접속해 우측 하단에 위치한 ‘챗봇상담’ 아이콘을 누르면 상담이 진행된다. 

LG전자는 고객들이 주로 이용하는 기능인 ▲제품 검색 ▲제품 추천 ▲베스트샵 찾기 ▲매장상담 신청 ▲이벤트 안내 ▲고객서비스 등은 버튼으로 만들고 이외 내용은 채팅창에 직접 입력하도록 했다. 고객들은 버튼을 클릭하거나 채팅창에 질문을 입력하는 것만으로 원하는 서비스를 이용할 수 있다.

제품도 추천해준다. 챗봇에서 ‘제품 추천’ 버튼을 누르면 베스트셀러, 신제품, 챗봇이 추천하는 인기 제품뿐 아니라 라이프스타일이나 용도에 맞는 제품을 추천해주기도 한다. 

서비스 상담도 가능하다. 챗봇을 통해 제품에 대한 간단한 조치방법 확인, 서비스 엔지니어 출장 예약, 제품 설치 및 철거 예약 등을 할 수 있다. 챗봇 서비스 상담은 홈페이지 외에도 카카오톡의 ‘LG전자’ 채널을 통해서 가능하다.

AI 상담 서비스는 이번에 처음 도입된 것이 아니다. LG전자는 미국에서 AI 기반 음성 상담 서비스(‘AI 음성봇’)도 실시하고 있다. 만족도가 높아 내년 초 TV, 냉장고 상담에도 AI 음성봇 서비스를 적용하기로 했다. 지난 8월부터 스마트폰에 적용했던 AI 음성 상담 서비스를 대형가전으로 확대하는 것이다. 

AI 음성봇 서비스는 지난 7월 국내에 먼저 시행됐다. AI가 소비자의 목소리를 인지해 그에 맞는 음성 답변을 내놓는 방식이다. 국내에서는 에어컨 상담에 처음 도입돼 에어컨 상담 수요가 몰리는 7~9월 3개월간 6만건의 상담을 진행했다. 기존 콜센터와 달리 AI 음성봇은 24시간 쉬지 않고 가동한다는 점이 특징이다.

AI 음성봇의 수준 강화를 위해 딥러닝 기술을 적용한 것도 효과가 있었다. 상담 사례가 늘면서 AI 음성봇 자연어 인식률도 높아진 것이다 소비자의 다양한 발음, 억양, 말투 등을 학습해서다.

LG전자 한국영업본부 브랜드커뮤니케이션담당 한웅현 상무는 “인공지능 기반의 챗봇처럼 고객에게 편리함을 제공할 수 있는 다양한 서비스를 지속 발굴하고 도입해 나갈 것”이라고 강조했다.



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