2020-12-05 18:14
마켓컬리, ‘또’ 이물질… 김슬아 대표 ‘악마의 디테일’은 어디로?
마켓컬리, ‘또’ 이물질… 김슬아 대표 ‘악마의 디테일’은 어디로?
  • 권정두 기자
  • 승인 2020.10.30 16:50
  • 댓글 0
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마켓컬리가 또 다시 이물질 논란에 휩싸였다.
마켓컬리가 또 다시 이물질 논란에 휩싸였다.

시사위크=권정두 기자  마켓컬리가 또 다시 이물질 논란에 휩싸였다. 가파른 성장세가 이어지고 있는 가운데, 이물질 관련 논란 및 소비자 불만이 끊이지 않는 모습이다. 특히 이번엔 내부 매뉴얼에 어긋난 대응으로 혼선을 자초하기도 했다. “악마의 디테일이 우리의 경쟁력”이라고 강조한 김슬아 대표의 말이 무색한 모습이다.

◇ 매뉴얼 어긋난 대응으로 고객 불만 가중시켜

제보자 A씨는 지난 29일 오후 5시 25분쯤 마켓컬리에서 구입한 ‘차돌듬뿍 묵은지볶음밥’ 제품을 먹다 잘 씹히지 않는 이물질을 발견했다. 이물질은 약 6cm 길이로, 탄성이 있는 흰색 섬유 2줄이 엮인 형태였다.

이물질을 발견하고 불쾌감과 메스꺼움을 느낀 A씨는 즉각 마켓컬리 고객센터에 이를 신고했다. 하지만 마켓컬리 고객센터의 대응은 A씨를 더욱 황당하게 했다.

고객센터 상담사로부터 사과 및 간단한 안내를 받은 A씨는 회수방법 등 구체적인 대책을 1~2시간 내에 회신해달라고 요청했다. 그런데 마켓컬리 고객센터에선 “상담이 밀려 있어 불가능하다”는 답변이 돌아왔다.

또한 A씨는 이물질이 나온 제품과 함께 구매했던 미개봉 상태의 동일 제품에 대해서도 환불을 요구했으나 마켓컬리는 이 역시 불가능하다고 답했다. 

A씨는 “자칫 큰 사고로 이어질 수 있는 섭취 중 이물질 발견이었음에도 상담이 밀려 있다는 이유로 빠른 회신이 어렵다고 했는데, 사안의 경중에 따른 우선순위가 전혀 없다는 게 이해되지 않는다”고 지적했다.

아울러 A씨는 이물질 신고 이후에도 해당 제품이 그대로 판매되고 있고 심지어 베스트 상품에 게재돼있는 점 역시 납득하기 어렵다는 입장이다.

이에 대해 마켓컬리 측은 “이물질과 관련해서는 즉각 전담팀으로 넘겨 대응하도록 돼 있는데, 안내에 착오가 있었다”고 밝혔다. 이어 “해당 고객에게 연락을 취해 30일 오전 중에 이물질 제품을 회수하기로 했다”고 설명했다.

아울러 마켓컬리는 “원칙적으로는 이물질이 나온 제품만 환불 조치하는 것이 맞지만, 이번엔 사안을 고려해 모두 환불 조치해드리기로 했다”고 밝혔으며 “이물질에 따른 제품 판매 중단은 내부 기준에 따라 결정된다. 다만, 기준의 구체적인 내용은 밝히기 어렵다”고 덧붙였다.

마켓컬리는 앞서도 이물질 관련 논란이 자주 반복돼왔으며, 미흡한 대응에 따른 고객 불만도 끊이지 않았다. 그럼에도 불구하고 대응이 나아지기는커녕, 내부 매뉴얼도 제대로 지키지 못해 고객 불만을 가중시킨 것이다.

최근 제1회 포니정 영리더상을 수상한 김슬아 마켓컬리 대표는 “극단적일 정도로 작은 것을 챙겨온 ‘악마의 디테일’이 우리의 경쟁력”이라고 자부하며 “앞으로 더욱 고객의 소리에 집착하는 마켓컬리가 되겠다”고 밝혔다. 하지만 거듭되는 이물질 및 미흡한 대응 논란에선 ‘악마의 디테일’을 찾아보기 어려운 모습이다.