시사위크=이미정 기자  조좌진 롯데카드 대표이사의 소비자보호 경영이 올해 시험대에 오를 전망이다. 지난해 3분기 롯데카드는 민원건수가 증가세를 보이면서 소비자보호 지표 관리 부문에서 다소 부진한 모습을 보였다. 금융당국이 올해 소비자보호정책을 강화할 것으로 전망되는 만큼, 민원 관리 이슈가 중요한 과제로 부각될 전망이다. 

◇ 고객 중심 경영 강조했지만… 민원 관리 숙제로 부상 

조좌진 대표이사는 지난해 3월 롯데카드에 대표이사에 올라 올해로 취임 2년차에 들어섰다. 그는 지난해 롯데카드에 새로운 조직문화와 경영철학을 불어넣고 브랜드 아이덴티티를 재정립하는 데 힘을 쏟았다. 조 대표는 지난해 7월 새 브랜드 아이덴티티(BI)인 ‘LOCA’(로카)를 공개하고 고객 중심의 브랜드 강화에 나선 바 있다. 이후 출시된 LOCA 시리즈 카드는 이 같은 브랜드 철학이 반영된 첫 카드상품이다. 

이처럼 고객 중심 브랜드 강화에 힘쓰고 있지만, 롯데카드는 지난해 소비자보호에 있어선 숙제를 드러냈다. 여신금융협회 소비자보호 공시에 따르면 롯데카드의 작년 3분기 민원건수는 전 분기(181건)보다 5.5% 늘어난 191건을 기록했다. 

작년 3분기 카드업계가 민원건수가 대체적으로 감소세를 보인 것과 사뭇 비교된다. 카드사별로 보면 신한카드의 민원건수는 전 분기 대비 27.2% 낮아졌다. 이어 삼성카드 26.5%, 우리카드 11.8%, 현대카드 5.6%, 국민카드 3.6% 순으로 감소세를 보였다. 작년 2분기 긴급재난지원금 지급 이슈로 폭증했던 민원이 줄면서 업계 전반적으로 민원 건수가 감소세를 보인 것으로 분석된다. 

다만 이 같은 요인에도 롯데카드와 하나카드 등 2곳은 민원 건수가 증가세를 보였다. 하나카드의 민원건수는 169건으로 전분기 대비 4.3%가 늘어난 바 있다. 롯데카드는 업계에서 민원건수가 증가세가 가장 높게 나타났다. 

소비자 10만명 당 민원건수로 환산해도 롯데카드의 지표는 좋지 못했다. 작년 3분기 롯데카드의 10만명당 민원발생 환산건수는 2.09건으로 업계에서 가장 높았다. 환산건수는 각 카드사의 고객수와 영업규모가 다른 점을 고려한 지표다. 

민원건수는 금융사의 소비자보호실태를 평가하는 주요 항목 중에 하나다. 이에 많은 금융사들은 민원건수에 힘을 쏟아오고 있다. 특히 올해 금융당국이 금융소비자보호 정책에 박차를 가할 것으로 예상되는 만큼, 금융사들은 소비자보호체계 정비에 더욱 신경을 써야 하는 상황이다. 

윤석헌 금융감독원장은 최근 신년사를 통해 “올해 3월부터 금융소비자보호법이 본격적으로 시행되면 2021년은 명실공히 ‘금융소비자보호의 원년’으로 자리매김할 것”이라며 “이제 금융소비자보호는 금융회사 입장에서도 중요한 경영목표 가운데 하나로 다뤄져야 한다”고 말했다.

이에 조좌진 대표이사도 올해 소비자보호 과제를 무겁게 마주할 전망이다. 조 대표는 최근 신년사를 통해 “고객·시장 중심 경영을 하겠다”고 언급한 바 있다. 외부 고객들의 시각으로 생각하고 의사 결정하는 ‘아웃사이드 인(Outside-in)’의 고객·시장 중심의 경영을 강조했다. 과연 그의 고객 중심 경영이 소비자보호 강화로 이어질지 주목된다.