시사위크=남빛하늘 기자 최근 박모(34) 씨는 지인에게 선물 받은 BBQ ‘바삭칸치킨’ 쿠폰을 사용 하려다 황당한 일을 겪었다. BBQ 자체 주문 앱에 주소와 메뉴, 쿠폰 번호를 입력한 뒤 집 근처 A지점에 주문을 넣었지만 “재료가 없다”며 카카오톡을 통해 주문 거절을 알렸다.
재료가 없는 건 문제도 아니었다. 이후 A지점과 비슷한 위치에 있는 B지점에 다시 주문을 넣으려 했지만, 입력한 주소에 따라 근처 매장 한 곳만 지정되는 탓에 B지점 선택이 불가능 했기 때문이다. 그는 결국 B지점에 직접 전화를 걸어 쿠폰 번호를 말한 뒤에야 주문을 마칠 수 있었다.
◇ BBQ 주문 앱, 매장 변경 불가능?… 왜
교촌에프앤비㈜와 제너시스BBQ가 운영하는 자체 주문 앱(APP)을 두고 소비자들의 평가가 엇갈리고 있다. BBQ의 경우 앱으로 주문할 때 불편함을 겪은 소비자들이 나타나고 있는 반면, 교촌치킨은 앱 리뉴얼을 통해 고객 편의성을 대폭 높였다는 평가다.
실제 기자가 직접 교촌치킨과 BBQ 주문 앱을 이용해 본 결과, BBQ는 박씨의 사례처럼 소비자가 원하는 매장을 선택할 수 없게 돼 있었다. 즉 배달 받을 주소를 입력하고 메뉴를 고르면 집 근처 매장 한 곳이 임의로 지정되는 시스템인 것이다.
이와 관련, 제너시스BBQ 관계자는 <시사위크>와 통화에서 “자사 주문 앱은 주소에 따라 상권을 부여한 매장에서만 주문할 수 있기 때문에 오류가 발생할 수 있다”고 말했다. 통상 프랜차이즈 가맹점 계약을 맺을 때 영업구역을 배정하게 되는데, 이 구역을 침해하지 않는 선에서 매장이 지정된다는 설명이다.
교촌치킨 주문 앱도 소비자 위치를 기반으로 상권에 맞는 매장을 안내했다. 하지만 상권이 맞는 매장 2~3곳 중 1곳을 선택할 수 있다는 차이점이 존재했다. 교촌치킨 관계자는 <시사위크>와 통화에서 “소비자가 설정한 위치를 기반으로 상권에 맞는 매장을 안내하고 선택할 수 있다”고 전했다.
물론 기업마다 상권을 분석하는 기준은 다를 수 있다. 하지만 소비자들이 지적하는 문제는 음식을 주문할 때 본인 소재지가 상권으로 포함된 여러 매장 중 한 곳을 ‘직접 선택할 수 있느냐 없느냐’의 차이다. 선택을 못하게 될 경우, 결국 소비자가 직접 타 매장에 전화를 하거나, 찾아가야 하는 일이 발생하기 때문에 편의성 면에서 뒤떨어진다는 평가다.
소비자들은 앱스토어 내 평가를 통해 “매장 선택이 안됨. 무조건 가까운 매장으로 정하고 거기 외에는 선택 못하게 만들어놓고 어떻게 쓰라는 건지” “매장 선택하게 바꿔주세요. 주문만 하면 취소하는데 어쩌라는 거예요?”라며 불만을 쏟아냈다.
이런 문제가 발생했을 때 해결 방법이 있긴 하다. 제너시스BBQ 측은 “A지점에서 재고가 없거나, 휴업 등의 이유로 주문을 거절했을 시 B지점의 배달을 받을 수 있는 주소를 설정한 뒤 ‘기타요청사항’에 이런 사유와 본래 주소를 적으면 주문이 가능하다”고 설명했다. 그러면서 “관련 부서에서는 이런 문제들을 어떻게 해결할 지 검토 중”이라고 했다.
BBQ는 작년 9월 유튜브 웹예능 ‘네고왕’에 출연, 흥행에 성공하며 250만명의 앱 멤버십(‘딹 멤버십’) 가입자를 모았다. 멤버십 가입자를 확대하기 위해 별도의 프로모션을 진행하기도 했다. 그럼에도 정작 소비자들이 겪고 있는 불편을 해결하지 못하고 있는 것으로 보여 아쉬움을 낳고 있다.
제너시스BBQ 관계자는 <시사위크>와 통화에서 “고객들이 주문 앱을 이용할 때 불편함을 느끼거나 개선을 요청하는 부분에 대해 적극 검토하고 대처하고 있지만, 아직 부족한 면이 많다”고 언급했다.
한편 교촌치킨은 이달 초 고객 편의성을 높이기 위해 주문 앱을 전면 리뉴얼했다. 주문 앱에 아마존 웹 서비스(AWS) 클라우드를 도입, 이를 통한 트래픽 관리로 앱 사용 고객들에게 보다 빠르고 안정된 서비스를 제공한다는 계획이다.
사용자 환경(UI, User Interface)도 대폭 개선했다. 개인화된 홈 화면과 직관적인 인터페이스로 주문 및 멤버십을 더욱 손쉽게 이용 할 수 있도록 했으며, 주문 앱에서 이용빈도가 높은 모바일 쿠폰은 이미지 등록만으로 사용이 가능하게 했다.
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