시사위크=이미정 기자  유명순 한국씨티은행장의 어깨가 무거워지고 있다. 수익성 개선과 함께 민원관리 역시 숙제로 부상해서다. 한국씨티은행은 지난해 은행업계에서 고객 10만명 당 환산민원건수를 기준으로 민원건수가 가장 많은 은행사로 나타났다. 

유명순 행장은 국내 첫 여성 민간은행장으로 지난해 10월 한국씨티은행장에 취임했다. 취임한지 약 반년 째에 접어든 가운데 그의 발걸음은 가볍지 않다. 지난해 한국씨티은행은 실적은 신통치 못했다. 지난해 당기순이익은 1,878억원으로 전년 동기보다 32.8% 줄었다. 코로나19 확산에 따른 경기 위축과 금리 인하로 인한 순이자마진 감소가 수익성 악화의 배경으로 거론됐다.

이런 가운데 지난 2월에는 한국씨티은행의 매각설까지 제기돼 시장이 한바탕 술렁이기도 했다. 당시 블룸버그통신을 통해 미국 씨티그룹이 한국을 포함해 아시아·태평양 지역에서 소매금융 사업 철수를 검토하고 있다는 보도가 전해지면서 한국씨티은행은 철수설에 휘말렸던 바 있다. 시장에선 이 같은 매각설을 잠재우기 위해 한국씨티은행이 한국 내에서 보다 강화된 사업성을 보여줘야 할 것으로 보고 있다. 유 행장의 어깨가 무거운 것도 이 때문이다. 

여기에 유 행장은 최근 소비자보호경영 강화라는 숙제까지 받아들었다. 금융감독원이 최근 발표한 ‘2020년도 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 한국씨티은행의 지난해 고객 10만명 당 민원발생 환산건수는 10.7건으로 나타났다. 전년 동기(11.1건)보다는 감소한 수치이지만 은행 업계에선 최다 건수를 기록했다. 한국씨티은행은 2019년에도 환산건수 기준으로 민원 발생 최다 은행사로 기록된 바 있다. 

고객 10만명 당 민원발생 환산건수는 각 금융사의 고객수와 영업규모가 다른 점을 고려한 지표다. 한국씨티은행은 지난해 다른 주요 시중은행들에 비해 총 민원건수(265건) 자체는 낮은 수준을 보였지만, 환산건수 지표에선 성적이 좋지 못했다. 

지난달 25일부터 금융소비자보호법이 시행되면서 금융권에서 소비자보호경영의 중요성은 더 커졌다. 민원관리 역시 금융사의 소비자보호 실태를 평가하는 주요 잣대인 만큼 유 행장의 또 다른 과제로 떠오를 전망이다.