시사위크=이미정 기자  MG손해보험이 지난해 대규모 손실을 낸 가운데 민원 관리에 있어서도 낙제점을 기록하면서 심란한 상황에 놓였다. 금융소비자보호법이 시행되면서 소비자보호에 대한 중요성이 커진 만큼, 고민이 깊을 것으로 전망된다.  

◇ 작년 적자만 1,000억원… RBC 비율도 뚝 

지난해 손해보험업계는 개선된 실적을 냈다. 금융감독원에 따르면 지난해 손보사의 당기순이익은 2조6,187억원으로 전년 동기보다 17.8% 증가했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 자동차사고 및 병원 진료가 줄어들면서 자동차보험 손해율과 장기보험 손해율이 개선된 것이 영향을 미친 것으로 분석됐다. 

이처럼 손보업계가 코로나19에 따른 반사이익으로 이익 개선세를 보였지만, MG손보의 실적은 먹구름이 가득했다. MG손보는 지난해 1,006억원의 당기순손실을 냈다. 이는 전년 동기(78억원) 대비 적자전환한 실적이다. 투자운용 수익 부진과 부실채권 상각처리 이슈 등으로 실적이 크게 악화된 것으로 평가됐다.

건전성 지표인 RBC 비율도 뚝 떨어졌다. 지난해 12월 말 기준 MG손보의 지급여력(RBC) 비율은 135.2%를 기록했다. 이는 전 분기(172.76%) 대비 37.56%포인트 하락한 수치다. 이로써 MG손보의 RBC 비율은 또 다시 당국의 권고치(150%) 밑으로 하락하게 됐다. 

MG손보는 한때 RBC 비율이 100% 미만까지 하락하면서 시장 퇴출 위기까지 몰렸던 곳이다. 다만 지난해 4월 대주주가 자베즈파트너스에서 JC파트너스로 변경되면서 유상증자 등 자본확충을 실시했다. 이에 2019년 말에만 해도 117.1% 수준이던 RBC 비율을 지난해 9월 기준 172.8%로 올라갔다. 하지만 작년 말에 RBC 비율이 다시 크게 고꾸라지면서 건전성 개선에 대한 부담이 커지게 됐다.

◇ 확산민원건수 기준 업계 최다… 민원관리 강화 숙제 

이런 가운데 MG손보는 소비자 민원 관리에 있어서도 숙제를 받아들었다. 금융감독원에 따르면 MG손보의 작년 말 기준 MG손보의 지난해 총 민원건수는 전년 동기보다 2.8% 증가한 686건을 기록했다. 

MG손보는 보유계약 10만건 당 환산 민원건수 기준으로 업계 최다 건수를 기록했다. MG손보의 지난해 보유계약 10만건 당 환산 민원건수는 43.1건을 기록했다. 이는 전년 동기(45.7건) 대비 5.7% 감소한 수치다. 다만 2019년 기준 환산민원건수가 가장 많았던 롯데손보가 민원건수를 대폭 낮춘 것을 감안하면 개선 노력 부문에서 아쉬운 모습을 받았다. 롯데손보의 환산민원 건수는 2019년 51건에서 지난해 34건으로 33.3% 낮아졌다. 

보유계약 10만건 당 환산민원건수는 보험사마다 고객 규모가 다르다는 점을 고려해 보험사의 민원현황을 보다 객관적으로 평가할 수 있도록 마련된 지표다. 

지난달 3월 25일부터 소비자보호법이 본격 시행되면서 보험사들은 소비자보호경영 강화에 나사고 있다. 민원 관리 소비자보호수준을 평가하는 주요 항목인 만큼, 이 또한 MG손보가 풀어야 할 과제로 지목된다.