시사위크=박설민 기자  이동통신사 SK텔레콤이 인공지능(AI)를 이용해 1대1 상담이 가능한 AI챗봇부터 청각·언어장애인들을 위한 음성 통화 텍스트로 변환 기능까지 고객들의 편의성을 대폭 향상 시킬 수 있는 전화 서비스들을 선보인다.

SK텔레콤은 7일 자사의 스마트한 통화 앱(App) ‘T전화’에 AI 기반 신규 기능을 추가한 ‘T전화 10.3.0 버전’을 출시했다고 밝혔다. 이번 업데이트를 통해 T전화에는 △고객을 응대하는 AI 챗봇 ‘SK텔레콤 채티(이하 채티)’ △음성 통화와 텍스트 소통을 동시에 진행할 수 있는 ‘보이스뷰(Voice View)’ 등이 추가됐다.

먼저 AI챗봇 채티를 사용하는 고객들은 이번 업데이트로 T전화 앱 안에서 1대1로 상담이 가능하다. 예를 들어 고객이 채티에게 ‘요금조회’라고 입력하면 현재 실시간 이용요금, 당월 청구요금을 답변 받을 수 있다. 또한 채티를 통해 기본적인 질문에 대한 답변 외에도 데이터 선물하기, 리필 쿠폰 사용하기 등의 서비스를 이용할 수 있다.

또한, 채티를 통해 상담을 진행하던 고객이 상담사와의 직접 채팅이 필요한 경우에는 상담사를 연결하는 기능까지 지원해 고객이 원활한 상담을 받을 수 있도록 돕는다. 

SK텔레콤 관계자는 “채티를 통해 고객이 고객센터 상담사와의 통화 연결을 기다리지 않고, 확인하고 싶은 내용을 빠르게 안내 받을 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 밝혔다.

이번 새로운 T전화 업데이트 버전에는 음성통화를 메신저와 같이 텍스트로 소통할 수 있는 ‘보이스뷰’ 기능도 추가됐다. 보이스뷰는 AI 기술을 활용해 음성을 텍스트로 바꾸고, 텍스트를 음성화해 음성 대화가 어려운 상황에서도 원활히 통화할 수 있도록 해주는 기능이다. 

특히 보이스뷰는 청각·언어 장애인 고객들에게 큰 도움이 될 것으로 기대된다. 상대방의 전화를 보이스뷰로 받을 경우, T전화가 발신자의 목소리를 텍스트로 변환해 통화 내용을 메신저 창에 전달한다. 발신자는 청각·언어 장애인 고객이 작성한 텍스트를 SK텔레콤의 AI ‘누구(NUGU)’ 음성으로 들을 수 있다. 통화에 사용되는 누구 음성은 T전화 설정에서 변경 가능하다.

서울특별시농아인협회 허정훈 협회장은 지난 7월 SK텔레콤과 함께 진행한 보이스뷰 사전테스트에서 “보이스뷰의 음성·텍스트 전환 기능은 청각·언어 장애인에게 획기적인 기능으로서, 통화의 편의성을 제공할 것”이라고 기대감을 표하기도 했다.

SK텔레콤은 향후 보이스뷰 기능을 전화 받기 곤란한 상황(회의, 대중교통 등)에서 사용을 원하는 전체 고객들 대상으로 확대한다는 목표다. 또한 쌍방 간의 음성통화 녹음 내용을 AI 기술을 통해 화자를 구분하고, 텍스트로 변환하는 ‘AI 통화녹음’ 기능을 연내에 선보일 예정이다.

SK텔레콤 이현아 AI&CO장은 “T전화가 사랑받는 서비스인 만큼 다양한 분야에서 편의성을 제공하겠다”며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 ESG 가치를 창출할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.