시사위크=박설민 기자  SK텔레콤이 운영하는 고객센터 인공지능(AI) 서비스의 이용량이 크게 늘고 있는 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 29일 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 월 150만 건을 넘어설 정도로 크게 늘어났다고 밝혔다.

SK텔레콤은 2018년 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인데 이어, 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다. 또한 이달에는 60여개의 ARS 안내 항목에 자사의 AI스피커 '누구(NUGU)'의 음성합성기술(TTS)을 적용해 이동전화 및 인터넷 및 IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SK텔레콤에 따르면 챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 2020년부터 AI 상담 서비스가 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월말 현재, 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다. 

이 같은 AI 상담 증가는 SKT의 AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다. 고객들도 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 AI기술을 적용한 고객상담 서비스는 지속적으로 확대될 전망이다.

실제로 글로벌 시장조사업체 마켓앤마켓에 따르면 고객상담 서비스를 진행하는 글로벌 AI챗봇 시장은 연평균 29.7%의 성장률을 보이며 오는 2024년 약 94억2,800만 달러, 한화 11조1,787억원 규모까지 성장할 것으로 전망된다.

이에 따라 SK텔레콤은 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere(언제 어디서나 AI와 함께)’ 개념을 도입하고 있다. 

또한 챗봇과 보이스봇, 누구의 음성합성기술을 적용한 ARS 이외에도 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS, Call data Analysis System)을 도입하는 등 AI 서비스 범위도 지속적으로 확대하고 있다.

SK텔레콤 관계자는 “현재 AI 대화 기술(NUGU Interactive)을 단순상담이 아닌 난이도가 높고, 고객문의가 많은 상담에 적용한 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획”이라며 “이와 함께 AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침”이라고 밝혔다.

이어 “SK텔레콤은 AI 고객센터 기능을 확대함으로써 고객의 상담서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높일 것”이라며 “이를 통해 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 전했다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 강조했다.