2021-12-02 18:12
KT, AICC시장 ‘정조준’… “AI가 모두의 일상이 될 것”
KT, AICC시장 ‘정조준’… “AI가 모두의 일상이 될 것”
  • 박설민 기자
  • 승인 2021.10.26 11:04
  • 댓글 0
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KT는 25일 개최한 온라인 기자간담회에서 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 ‘AICC’ 사업전략을 발표했다./ 사진=KT, 편집=박설민 기자

시사위크=박설민 기자  이동통신사 KT가 ‘AI가 일상이 되는 미래 생활’을 모토로 종합 ICT기업으로의 발걸음을 재촉하고 있다. 이를 위해 사람처럼 대화하는 AI기술로 AI비즈니스를 본격화한다는 목표다.
 
◇ 구현모 대표 “사람처럼 대화하는 AI기술로 ‘AI비즈니스’ 본격화 할 것”

KT는 25일 개최한 온라인 기자간담회에서 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 ‘AICC’ 사업전략을 발표했다. AICC(AI contact center)란 전화를 통해 고객을 관리하는 콜센터에 음성인식, 챗봇 등 AI기술을 적용하는 사업을 말한다. 

KT는 AI고색센터 기반의 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 예측하고 있다. 실제로 글로벌 시장조사업체 리서치앤마켓이 예측에 따르면 AI개인비서(IVA) 오는 2023년엔 252억 달러 규모로 연평균 약 46%의 성장이 예상되고 있다.

이날 행사에서 구현모 대표는 “KT는 AI비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

AI능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT측 설명에 따르면 KT 고객센터는 300개 이상의 업무 처리에 AI 능동복합대화 기술이 적용됐다. 이를 통한 상담완결 처리율은 70%에 이른다고 한다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

서울시 성동구의 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객의 요청사항을 받고 있는 모습./ 사진=KT

◇ KT가 그린 미래 일상… “골목 상권서 ‘AI비서’ 활약 기대”

아울러 KT는 AI능동복합대화 기술 기반의 ‘AI 통화비서’도 공개했다. 해당 서비스는 대기업뿐만 아니라 소상공인들도 쉽게 이용할 수 있는 AI고객센터 서비스로 주목을 받았다.

소상공인이 AI통화비서를 사용할 경우, 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아준다.고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT는 “AI능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다”며 “330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다”고 설명했다.

실제 이용자들 역시 KT AI통화비서에 대한 이용 만족감을 보이고 있다. 간담회에 온라인으로 참석한 309 디저트 카페 최진영 사장은 “제가 손이 두 개다 보니까 음료를 제조하거나 베이킹을 하고 있는 동안에 놓치는 전화가 되게 많았다”며 “이 같은 문제를 KT의 AI통화비서가 해결해줘 베이킹에 좀더 집중해서 일할 수 있게 됐다”고 사용 소감을 밝혔다.

구현모 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”며 “이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 AI통화비서를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다”고 강조했다.

그러면서 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.