시사위크=정소현 기자  코로나19로 인해 유통과 소비의 패러다임이 크게 달라진 가운데, 온·오프라인 경계를 허문 ‘O2O(Online to Offline)’ 서비스가 우리 산업의 큰 축으로 부상했다. 전통 산업에 디지털 기술을 입혀 생산자와 소비자 간 부가가치를 창출한다는 점에서 O2O 서비스에 대한 유통업계의 관심은 그야말로 ‘핫’하다.

특히 이 같은 변화는 점포나 상점 위주의 전통적 영업방식을 유지하고 있는 소상공인들에게 새로운 기회가 되고 있다. O2O 서비스를 통해 새로운 고객과의 접점 기회를 확대할 수 있을 뿐 아니라, 유통채널과 판로 확대가 가능해지면서 온·오프라인 채널 간 시너지 효과를 만들어 낼 수 있어서다. 무엇보다 O2O 서비스는 시·공간의 제약 없이 수요와 공급을 연결하여 줌으로써 상권입지에서 상대적으로 자유로워질 수 있는 장점이 있다.

이 때문에 O2O 서비스 확산은 오프라인과 온라인의 연계로 매출 시너지는 물론, 소상공인 디지털 전환의 핵심이 될 것으로 기대를 모으고 있다.

◇ ‘픽업’에서 ‘체험형 매장’까지… O2O 서비스 급부상

‘O2O(Online to Offline)’는 말 그대로 온-오프라인 연계 서비스를 뜻한다. 주문과 결제는 온라인을 통해 처리하고, 최종 소비만 오프라인에서 행하는 방식이다.

예를 들면, 휴대폰 앱을 통해 택시를 호출한 뒤 원하는 장소에서 승·하차할 수 있는 ‘카카오택시’나, 온라인을 통해 미리 주문과 결제를 마치고 매장에 가서 바로 커피를 들고나올 수 있는 스타벅스 ‘사이렌오더(Siren Order)’ 등이 대표적인 O2O 서비스다. 가장 보편화된 오프라인 매장 ‘픽업’ 서비스부터, 상품 구매 전 매장에서 직접 체험할 수 있는 서비스에 이르기까지 다양한 산업군에서 활발한 서비스 도입이 일어나고 있다.

O2O 서비스는 온라인으로 간편하게 주문하고 원하는 날짜나 시간에 매장을 방문해 상품을 직접 확인하고 수령할 수 있다는 게 가장 큰 특징이다. 배송이 실제 이뤄지지 않는 만큼 배송비를 아낄 수 있다. 또, 온라인몰에서 제공하는 할인 혜택 등을 그대로 활용할 수 있는 점도 매력적이다. 매장을 직접 방문하기 때문에 체험이 가능하고 전문 판매사원과의 상담도 진행할 수 있다.

이같은 편의성과 혜택 덕분에 최근 이용자가 증가하는 추세다.

과학기술정보통신부가 지난 4월 발표한 ‘O2O 서비스 산업 현황’에 따르면 지난해 O2O 서비스 기업은 총 678개로 전년 대비 123개 증가한 것으로 조사됐다. 지난해 O2O 서비스 플랫폼에서 이루어진 총 거래액은 약 126조원으로, 전년(약 97조원) 대비 29.6% 성장한 것으로 나타났다.

최근엔 O2O에서 진화한 ‘O4O’ 서비스로 사업 영역이 확대되고 있다. 온라인보다 오프라인에 무게중심을 둔 모델로, 단순한 ‘픽업’에서 나아가 매장에서 직접 체험과 경험할 수 있는 것이 차별점이다. 소비자 체험 욕구를 충족시킬 수 있는 오프라인으로 영역이 확장된 셈이다.

O2O나 O4O 서비스 사업자들은 ‘차별화된 소비 경험’을 제공하기 위해 ‘체험형 매장’인 ‘플래그십 스토어’를 별도로 오픈하고 있기도 하다. 플래그십스토어는 일반 매장과 달리 다양한 체험이 가능한 넓은 공간을 확보하고 브랜드 이미지에 부합하는 인테리어 등으로 꾸며진다. 매장에서 제품을 직접 만져보고 사용해볼 수 있는 것은 물론, 미술작품 관람이나 음식 조리에 이르기까지 체험형 복합문화공간으로 꾸며지는 곳도 많다. 장기간 사회적 거리두기로 지친 이들이 오프라인 매장에서의 특별한 경험을 원하면서 플래그십스토어 인기도 덩달아 커진 것으로 분석된다.

◇ ‘옴니슈머’ 잡아라!… 온·오프라인 연계 시도 러시

이처럼 온·오프라인을 넘나들며 쇼핑하는 ‘옴니슈머(Omni-sumer)’의 니즈를 만족하기 위해 온-오프라인 채널을 연계해 시너지를 내기 위한 시도가 적극적으로 이어지고 있다.

소상공인 또한 예외는 아니다. 정부·기관·지자체 등은 독자적으로 이커머스 생태계 진입이 쉽지 않은 소상인들을 위해 다양한 지원산업을 펼치고 있다. 이를 통해 소상공인들이 O2O를 경험하고 디지털 자생력을 강화할 수 있도록 돕고 있다.

대표적으로, 중소벤처기업부(이하 중기부) 주최로 지난해 열린 ‘대한민국 동행세일’(6월)과 ‘크리스마스마켓’(12월) 등 대형 온·오프라인 연계 행사는 O2O 방식의 새로운 페스티벌 모델을 제시하며 소상공인의 디지털 경제화와 지역경제 활성화를 실험하는 기회의 장이 됐다는 평가를 받고 있다.

특히 중기부 산하 기관인 중소기업유통센터는 전국적 내수 소비 촉진 행사인 ‘라이브커머스 in 대한민국 동행세일’의 주관자로서 전방위적인 온-오프라인 판촉행사를 전개해 주목을 끌었다. 정진수 중소기업유통센터 대표는 지난해 7월 서울 삼성동 코엑스에서 진행된 ‘가치삽시다’ 라이브커머스에서 ‘명태무침 물냉면’을 판매해 완판행진이라는 놀라운 기록을 세우기도 했다.

지난해 12월에는 삼청동 일대에서 진행된 ‘크리스마스마켓’ 행사에 △O2O판매(O2O마켓) △라이브커머스 오픈 스튜디오 △디지털샵 △VR스토어 △무인판매 등 비대면 부스 운영 및 라이브커머스, 홈쇼핑 특별판매 방송을 진행해 완판 행진을 이어가는 등 내수 진작 행사를 성공리에 마무리했다.

‘크리스마스마켓’은 중소기업과 소상공인의 제품 판매를 촉진하기 위해 중기부가 온라인 중심으로 진행한 쇼핑 행사로, 중소기업유통센터의 활약에 힘입어 지난해 행사 첫 이틀간 매출 118억원을 달성하는 기염을 토했다. 특히 라이브커머스를 현장에서 직접 경험하고 관람할 수 있도록 오픈 스튜디오를 설치하고, 소상공인에게 생소했던 ‘O2O 판매’에 대한 홍보 체험의 중요성을 인지시켰다.

중기부는 이에 힘입어 올해도 ‘소상공인 O2O 서비스 지원사업’을 적극 펼쳐나간다는 방침이다.

우선 소상공인의 O2O 플랫폼 입점의 부담을 덜어주기 위해 모바일 홍보와 마케팅 리플릿 제작, 컨설팅 프로그램 등을 지원하기로 하고, 소상공인의 O2O 서비스 활용도를 높일 수 있게 분야별로 우수한 민간 온·오프라인 연결(O2O) 플랫폼 기업을 선정했다. 올해는 SK플래닛, 섹타나인, 우아한형제들 등 3개사와 협업해 총 1만6,000개 소상공인 업체를 지원할 계획이다. 중기부는 지난해에도 1만개사를 대상으로 O2O 서비스 입점과 활용을 지원한 바 있다.

◇ 중소기업유통센터가 쏘아올린 희망의 메시지

중소기업유통센터는 ‘소상공인 스마트 플래그십 스토어’ 운영을 통해 소상공인의 디지털 전환을 위한 밸류체인 구축에 나선다. 그간 공공 주도의 매장 운영에서 탈피해 민간 주도의 ‘온․오프라인 연계(O2O) 매장’을 운영해 성과를 극대화하겠다는 각오다.

중소기업유통센터가 추진 중인 ‘소상공인 스마트 플래그십 스토어’ 구축 사업은 소상공인의 디지털화를 지원하기 위한 사업으로, 오프라인 매장에서 고객이 각종 디지털기기를 이용하여 소상공인 제품을 직접 체험하고 온라인에서 구매하는 방식의 O2O 연계 매장이다. 수수료 할인 등 소상공인의 부담을 완화하고 소비자에게는 저렴한 가격을 제공한다.

일단 15일, 서울 인사동 쌈지길에 수공예품 전자상거래 기업인 백패커와 소상공인을 위한 첫 플래그십 스토어 ‘소담상회 인사점’을 개장하고, 이와 연계해 백패커가 운영하는 온라인몰 ‘아이디어스’에 소담상회 전용관을 꾸렸다.

361.65㎡ 규모의 오프라인 매장에는 △패션 카테고리 수공예품 전시 판매 공간 △3D스캐너, 스마트 프라이스택 등을 활용한 피팅룸 구성 △스마트기기 활용 액세서리 사이즈 측정 공간 등이 구성된다. 이 외에도 별관에는 QR코드를 활용한 온라인 구매 링크를 운영하고, 미디어월을 활용한 작가 작품 영상 전시, 소상공인 이야기 콘텐츠 전시 등 체험공간도 마련됐다. 소상공인이 생산한 원물을 활용한 카페(O2O 제품 판매공간)도 운영될 예정이다. 백패커는 매년 2,000여 개의 소상공인 제품을 발굴해 홍보·판매 등을 지원할 계획이다.

소담상회 서교점은 934.96㎡ 규모의 오프라인 매장에 △브런치 카페&펍 △공유공방 △수공예 전문 작업실 및 스튜디오 등이 마련된다.

오는 12월에는 인터파크에서도 서울 용산구 이태원 블루스퀘어에 881.4㎡ 규모의 스토어를 개장할 예정이다. 제품 전시 및 체험 공간을 비롯해, 소상공인들이 라이브 방송을 할 수 있도록 라이브커머스 스튜디오가 마련된다. 컨설팅·소상공인 커뮤니티데이 운영공간 등도 꾸며진다. 한남동에 마련될 소담상회 한남점은 소상공인을 대상으로 △라이브커머스 진행 △제품 영상 제작 △지역관광연계 밀키트화 지원 등의 지원이 이뤄질 예정이다.

중소기업유통센터는 전시·체험 등 오프라인과 구매·결제 등 온라인을 결합한 종합 플랫폼으로 플래그십 스토어를 구축하겠다는 전략이다.

특히 민간 주도의 상생협력 프로그램을 바탕으로 소상공인의 디지털 전환을 돕기 위한 온라인 역량 교육·컨설팅, 공유 작업공간, 홍보·마케팅, 라이브커머스 등도 연계 지원한다.

이를 위해 기존 서울 역삼과 상암에 구축하여 운영하고있는 디지털커머스 전문기관을 오는 10월 25일 부산을 시작으로 대구, 서울 당산, 전주에 추가 개소한다는 방침이다. 로컬별 소상공인 전용 디지털커머스 전문기관에선 △촬영 스튜디오 △영상 편집실 △교육장 △공유오피스 등 소상공인의 온라인시장 진출을 위한 전 과정(프로그램)을 전액 무료로 운영·지원한다.

◇ “체험과 신뢰, 구매로 이어지는 선순환 생태계 구축할 것”

중소기업유통센터 관계자는 “민간 유통사가 주도적으로 플래그십 스토어를 설치·운영해 소상공인의 온·오프라인 채널 진입 문턱을 낮춘다는 취지”라면서 “이를 통해 소상공인의 판매 수수료 부담을 줄이고 소비자에게는 재미와 가성비를 제공하는 종합 플랫폼으로 플래그십 스토어를 구축할 계획이다. 디지털 상품 판매 경험이 없는 소상공인들이 온라인에서도 제품을 내놓고 수익을 거둘 수 있도록 하기 위해 안내자 역할을 할 것”이라고 말했다.

전문가들은 온라인과 오프라인의 경계를 허물 수 있는 O2O 서비스는 앞으로 더 많아질 것으로 보고 있다. 코로나19와 디지털 기술 발전으로 인해 온라인 쇼핑이 활성화되면서 모든 상거래가 온라인으로 대처할 것으로 보였지만, 실제로는 국내 상거래 규모상 오프라인이 온라인보다 훨씬 더 크기 때문이다.

이에 따라 매장 중심의 전통적 영업방식을 유지하고 있는 소상공인들에게 O2O 서비스 확산은 새로운 기회가 될 것으로 기대를 모으고 있다.

정진수 중소기업유통센터 대표이사 “유통업계의 온라인화가 가속화되고 있지만, 온라인에서 얻을 수 없는 오프라인의 즐거움이 있기 때문에 오프라인 매장의 중요성을 간과할 수 없다”라며 “소상공인 스마트 플래그십 스토어에서 고객은 체험을 통해 소상공인 제품에 대한 신뢰를 얻고 이러한 신뢰가 구매로 이어지는 선순환 생태계가 구축될 것으로 전망한다”고 말했다.