시사위크=엄이랑 기자   신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 디지털 소비 이용자가 대폭 늘어난 가운데, 디지털 소비 과정에서 상당수 이용자가 불만‧문제를 경험한 것으로 소비자원 조사결과 나타났다.

한국소비자원(이하 소비자원)은 ‘2021 한국의 소비생활지표’ 조사 결과를 통해 디지털 소비 이용자가 코로나19 이후 2배가량 증가했다고 10일 밝혔다.

소비자원 조사결과, 코로나19 이후 국민 1만명 중 82.1%(8,207명)가 디지털 소비를 한 것으로 나타났다. 코로나19 이전 대비 2배(2019년 44%)가량 증가한 수치다.

소비자원은 소비자들이 많이 이용한 거래유형으로 △인터넷·모바일쇼핑(65.8%) △TV홈쇼핑(40.3%) △SNS플랫폼쇼핑(20.8%) 순이라고 전했다. 이 중 ‘SNS플랫폼쇼핑’ 이용은 2019년 조사결과 대비 약 5배(4.1%) 확대된 것으로 나타났다. 올해 처음 조사된 ‘개인간거래플랫폼쇼핑’ 이용률의 경우 16.6%로 국민 100명 중 17명 가량이 이용한 것으로 조사됐다.

연령대별 디지털 소비 현황의 경우 모든 연령대에서 이용률이 증가한 것으로 나타났다. 특히 소비자원은 ‘60대’ 이상에서 10배(2019년 5.6% → 2021년 57.6%)가량, ‘50대’에선 2.6배(2019년 29.5% → 2021년 79.2%) 증가했다고 설명했다.

소비자원은 디지털 소비자 이용 현황과 함께 ‘디지털 소비자가 겪은 불만 및 문제경험’도 조사했다. 상당수 이용자가 불만 및 문제를 경함한 것으로 파악했다. 또한 디지털 소비 이용률이 증가한 만큼 불만 및 문제는 2019년 대비 전반에서 늘어난 것으로 나타났다.

조사결과 디지털 소비 과정에서 연간 1회 이상 불만·문제를 경험한 비율은 △해외직구(60%) △인터넷·모바일쇼핑(52.5%) △SNS플랫폼쇼핑(45.2%) 순으로 나타났다.

디지털 소비자 불만·문제 경험률의 경우 △품질불량(34.3%) △허위·과장 표시 및 광고(32.9%) △상품·서비스 대비 비싼 가격(29%) △개인정보 유출·사기 불안 (24.9%) △교환·취소·환불 등 피해해결 어려움(24.4%) 순으로 조사됐다.

거래유형별 불만‧문제 경험률을 살펴보면 ‘허위·과장 표시 및 광고’로 인한 문제는 TV홈쇼핑(42.3%)과 SNS플랫폼쇼핑(30.9%)에서 상대적으로 높았다. 개인간거래플랫폼쇼핑에선 ‘교환·취소·환불 등 피해해결 어려움(36.9%)’, 해외직구는 ‘오배송 및 배송지연(38.3%)’ 등이 가장 많았다.

이를 바탕으로 소비자원은 디지털 거래 이용 중 필요한 정책을 조사한 결과 △신원정보제공 등 거래당사자를 손쉽게 확인할 수 있는 제도 도입(73.4%) △계약내용을 명확히 표현하는 문구 및 인증정보 제공 등 정보제공 강화(72.5%) △안전한 결제시스템 도입(68.5%) △통신판매중개업자의 통신판매업자에 대한 관리‧감독 강화(49.5%) 순으로 조사됐다.

연령별로 40‧50‧60대 이상은 ‘거래당사자 확인 가능한 제도 도입(각각 74.2%‧73.5%‧72.2%)’이 필요하다고 밝혔으며 20대는 ‘정보제공 강화(75.5%)’, 50대에선 ‘통신판매업자 관리감독 강화(51.6%)’가 가장 높게 나타났다.

한국 소비자원은 이번 디지털 소비생활 관련 조사 결과를 바탕으로 “소비자의 정책 수요를 반영한 관련 법령 개정 및 정책 수립을 추진하는 정책세미나를 개최하고 국민의 목소리를 반영한 정책 발굴 시 활용할 수 있도록 관련 부처 및 지자체에 제공할 계획”이라며 “또한 관련 데이터는 전 국민이 활용할 수 있도록 한국소비자원 홈페이지 등을 통해 공개할 예정이다”라고 말했다.