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[2021 호텔가] 고객 중심 ‘C.H.A.N.G.E’ 통해 지속성장 꾀하다
[2021 호텔가] 고객 중심 ‘C.H.A.N.G.E’ 통해 지속성장 꾀하다
  • 제갈민 기자
  • 승인 2021.12.29 12:11
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올해 호텔업계에서는 변화를 키워드로 코로나19 상황에 대처하며 / 파라다이스시티 호텔
올해 호텔업계에서는 변화를 키워드로 코로나19 상황에 대처하며 돌파구를 마련했다. 사진은 영종도 파라다이스시티 호텔 전경. / 파라다이스시티 호텔

시사위크=제갈민 기자  최근 코로나19 재확산세에 다시 고강도 거리두기로 선회한 연말을 맞고 있다. 앞서 코로나19로 인해 호텔업계는 식음업장 운영 제한 및 운영 객실 규제 등으로 힘겨운 한 해를 보냈다. 예측 불가한 상황 속 호텔업계는 지속적인 노력과 혁신을 바탕으로 새로운 기회 마련에 집중하고 ‘변화(CHANGE)’를 시도했고, 이를 기반으로 2022년을 준비하고 있다.

◇ ‘Care Service’ 체계적인 안심 시스템으로 ‘핀셋’ 관리

올해 특급호텔들은 방역·위생 관리 시스템을 더욱 체계화하며 안심하고 여행할 수 있는 시설과 서비스 환경을 확보하는데 집중했다.

파라다이스시티는 국내 복합리조트 최초로 획득한 ‘환경소독 국제인증(GBAC STAR)’을 기반으로 통합 위생관리 시스템을 운영 중이다. 특히, 파라다이스호텔 부산과 함께 지난해 코로나19 발생 직후부터 방역·위생 관리를 전담하는 ‘HSE(Health Safety Environment) 팀’을 신설해 호텔 전반에 대한 방역과 위생 점검을 강화하는 ‘치휴(治休) 캠페인’을 발 빠르게 전개했다. 또한 익스프레스 체크아웃, 서빙로봇 도입 등 방역 시스템을 다각화했다.

롯데호텔은 미래지향적인 서비스 발굴을 위해 서비스 연구개발(R&D)팀을 신설하고 위생 안전·정보 보호·환경 등 고객 만족에 영향을 주는 서비스 항목 전반을 관리한다.

전 세계 힐튼 호텔은 새로운 관내 위생 시스템 ‘힐튼 클린스테이’를 도입하고, 코로나19 자가 진단 키트를 제공하는 미팅 패키지를 선보이며 안전한 오프라인 행사를 제안했다.

호캉스를 저렴하게 누리기 위한 방법으로는 호텔의 공식 홈페이지를 통한 예약 방법이 존재한다. / 익스피디아
호텔업계가 반나절 호캉스부터 호텔에서 일주일 또는 한 달 살기 패키지 등을 선보여 눈길을 끈다. / 익스피디아

◇ ‘Hospitality’ 정해진 틀을 넘어 즐기는 이색 힐링

하늘길 재개가 여전히 요원한 가운데 국내 여행 수요가 지속 증가하며 국내 호텔들의 호스피탈리티(Hospitality)가 더욱 조명 받고 있다. 특히 반나절 ‘숏캉스’부터 ‘한 달 살기’까지 소비자의 새로운 라이프스타일을 반영한 이색 힐링 상품이 대폭 확대돼 이목을 끌었다.

롯데호텔 제주는 지난 9월 제주도 장기 투숙 열풍에 맞춰 한 달 살기 패키지 ‘올 어바웃 제주’ 패키지를 내놨다. 앞서 선보인 일주일 살기 패키지의 7~8월 판매가 전년 동기 대비 10배 이상 오르고 연박 문의가 증가함에 따라 구성을 강화해 내놓은 상품이다.

신라호텔은 지난 7월 특급호텔을 한나절 동안 알차게 즐길 수 있는 ‘데이타임 키즈 플레이룸’을 선보였다. 자녀 동반 가족 고객을 겨냥해 내놓은 가성비 높은 상품으로 오전 8시 체크인해 12시간 동안 ‘무박’으로 호캉스를 즐길 수 있다.

조선호텔앤리조트가 운영하는 포포인츠 바이 쉐라톤 조선 서울 명동은 정오(12시)에 체크인을 해 자정(0시) 전에 체크아웃을 하는 ‘신데렐라 패키지’를 선보여 눈길을 끌었다.

보통 호텔업계에서는 무박 패키지를 구성할 때 오전 8~10시 사이 체크인을 해 오후 7~9시쯤에는 체크아웃을 하도록 해 객실 운영을 중심으로 하는 반면, 포포인츠 바이 쉐라톤 명동의 신데렐라 패키지는 고객 중심의 패키지로 운영해 가성비 호캉스를 즐기려는 2030세대 사이에서 인기를 끌었다.

레스케이프, 롯데시티호텔·롯데L7 DL의 콘래드호텔 등에서 반나절 호캉스 패키지를 운영하고 있다.

이 외에도 반려동물과 함께 호캉스를 즐기는 펫캉스 아이템도 눈길을 끌었다. 반려동물을 키우는 반려인들이 늘러나는 현상과 이에 따라 반려동물과 함께 여행을 떠나고 싶어하는 소비자들의 니즈를 반영한 것으로 분석된다. 서울 내에서 펫캉스 패키지를 운영하는 대표적인 호텔로는 콘래드 서울과 밀레니엄 힐튼 서울, 그리고 레스케이프 등이 있다.

그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 1층에 로비라운지와 로비에 마련된 크리스털 링 트리(왼쪽)와 아이베어 및 크리스마스 트리. / 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 1층에 로비라운지와 로비에 마련된 크리스털 링 트리(왼쪽)와 아이베어 및 크리스마스 트리. / 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스

◇ ‘Art & Culture’ 문화예술 향유 공간이 되다

장기화되고 있는 사회적 거리두기로 갈 곳 잃은 고객들을 위해 호텔업계가 엔터테인먼트 시설과 콘텐츠를 강화하며 문화예술 거점으로 거듭나고 있다.

문화예술을 접목한 여행 경험을 제공하는 호텔은 파라다이스시티가 대표적이다. 세계적 거장들과 국내외 작가들의 예술 작품 3,000여점을 전시하고 있으며, 상설 전시공간인 ‘파라다이스 아트 스페이스’를 운영하며 정기적으로 기획전시를 선보이고 있다. 매년 예술 창작·제작 지원사업인 ‘파라다이스 아트랩 페스티벌’도 주최한다.

지난 10월에는 나흘간 국내외 정상급 미디어 아트 작가들의 퍼포먼스를 무관중 온라인 생중계로 진행하는 ‘인스케이프 슈퍼 위크’ 글로벌 미디어 아트 페스티벌도 열었다. 허먼 콜겐의 역대 최대 규모 전시 ‘인스케이프’는 내년 2월 6일까지 파라다이스 아트 스페이스에서 만나볼 수 있다.

신라호텔은 ‘아트테크’를 접목한 ‘폴 인 아트 패키지’ 상품을 출시해 화제를 일으켰다. 미술품 공동 거래 플랫폼과 협업해 작품을 감상 및 소유할 수 있는 기회가 포함된 것이 특징이다. 이와 함께 객실에서 프라이빗하게 오페라 공연을 관람할 수 있는 ‘인 룸 오페라’ 패키지를 내놓기도 했다.

여기에 각 호텔에서는 연말과 크리스마스를 맞아 포토존을 마련해 소비자들의 발길을 끌고 있다. 대표적으로 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 로비라운지에 마련된 크리스털 링 트리를 전시하고, 1층 로비에는 아이베어와 밀레니엄 힐튼 서울의 로비에 전시된 자선 열차 및 크리스마스 트리 등이 있다.

◇ ‘New Lifestyle’ 집을 특급호텔 분위기로 연출하는 ‘홈캉스’ 트렌드 인기

코로나19로 인한 생겨난 ‘홈코노미’라는 새로운 소비 트렌드를 겨냥해 호텔업계는 굿즈 개발에 속도를 내기 시작했다. 다양한 상품군을 통해 각 호텔을 대표하는 특별한 감성을 전달할 수 있어 마케팅 효과로도 제격이다.

워커힐 호텔앤리조트는 침구류 중심의 제품들로 구성한 굿즈 스토어 ‘스위트홈 바이 워커힐’을 지난 7월 오픈한 바 있으며, 롯데호텔은 호텔 미식을 집에서도 경험할 수 있도록 자체적으로 준비한 식음 메뉴를 정기 구독 서비스 형태로 제공하고 있다. 시그니엘 서울은 프리미엄 커피 원두와 디퓨저, 롯데호텔 서울은 개인 기호에 맞춰 추천해 주는 와인 셀렉션을 제공한다.

파라다이스시티와 파라다이스호텔 부산은 자체 개발 디퓨저 ‘센트 오브 파라다이스’를 선보인다. 기분전환은 물론 인테리어 효과까지 누릴 수 있어 인기가 높다.

/ 안다즈호텔, 파라다이스시티 호텔
호텔업계가 계절 과일을 활용한 메뉴를 선보이며 소비자들을 유혹하고 있다. 사진은 안다즈 서울 강남의 조각보 레스토랑에서 선보인 딸기빙수(왼쪽)와 파라다이스시티 호텔이 선보인 크리스마스 케이크(오른쪽). / 안다즈호텔, 파라다이스시티 호텔

◇ ‘Gourmet’ 계절 미식이 시작되는 곳

올해 호텔가의 미식 경쟁은 어느 때보다 뜨거웠다. 특히 여행 수요가 가장 높은 여름휴가 및 연말 시즌을 중심으로 ‘한 입의 스몰 럭셔리’ 대전이 일었다.

올해는 코로나19 여파로 건강을 중시하는 BFY(Better For You) 소비 트렌드가 확산되며 호텔 빙수 메뉴도 색다르게 변했다. 파라다이스시티는 영양소가 풍부한 제철 과일 토핑으로 직접 만들어 먹는 재미까지 느낄 수 있는 빙수 뷔페를 선보여 매회 만석을 기록했고, 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 건강을 생각한 ‘스위트 비건 빙수’와 ‘쑥 빙수’를 출시하기도 했다.

빙수 메뉴는 겨울에도 이어지고 있다. 호텔업계는 겨울 제철 과일인 딸기를 활용한 딸기 뷔페를 올해도 속속 선보이고 있으며, 안다즈 서울 강남 등 일부 호텔에서는 딸기빙수를 함께 마련해 겨울철 시원한 빙수를 원하는 소비자들을 겨냥했다.

이는 크리스마스 케이크 열풍으로 이어졌다. 거리두기 강화로 인해 9시 영업제한이 시행되자 증가한 소규모 홈파티 수요로 인한 품절 사태로 해석된다. 조선 팰리스 서울 강남이 한정판으로 출시한 ‘화이트 트리 스페셜 케이크’는 25만원이라는 고가에도 빠르게 매진돼 눈길을 끌었다.

◇ ‘E-commerce’ 판매 채널 다각화로 위기 타개 모색

올해도 해외여행이 어려워지자 호텔업계는 판매 채널을 다각화에 매진했다. 라이브 커머스나 홈쇼핑 등을 통해 특전 구성 및 기간 한정 판매 상품을 내놓으며 오픈런 대란을 빚기도 했다.

파라다이스시티는 ‘스위트룸 프로모션’ 단독 패키지를 라이브 커머스 방송(이하 라방)으로 선보여 10분여 만에 완판 기록을 세웠다. 인기에 힘입어 SSG닷컴과 함께 진행한 ‘쓱라이브’에서 ‘파라다이스시티 럭셔리 호캉스 패키지’를 판매했다. 방송 1시간 동안 총 매출 5억5,000만원을 돌파하며 쓱라이브 사상 호텔 상품 판매 최대 실적을 달성했다.

반얀트리 클럽 앤 스파 서울도 지난 1월 라방을 진행해 150객실을 10분여 만에 완판시킨 바 있다. 조선호텔&리조트와 롯데호텔에서도 기업 자사 채널을 통해 라방을 진행해 각 호텔 지점 특색을 강조한 상품을 내놓으며 목표치 100%를 달성하기도 했다.


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