시사위크=엄이랑 기자  홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’조사에서 8년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다.

홈앤쇼핑은 상담서비스 신뢰성 증대를 위해 영역별 전문 상담인력을 육성해 배치하고, 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 서비스를 제공해왔다고 말했다. 지난해에는 안정적 서비스 제공을 위해 서울‧부산 등으로 콜센터 이원화 체제를 구축한 바 있다.

대표적 서비스로 홈앤쇼핑은 지난 2018년 7월 업계 최초로 도입한 시각장애인 고객 전담 상담서비스를 꼽았다. 시각장애 고객이 주문전화를 하면 전담 상담원에게 연결하는 서비스다. 또한 고객 편의를 위해 ‘보이는 ARS 서비스’를 도입했다. 스마트폰을 활용하는 고객이 ARS 음성을 들으면서 수량‧주소 등을 터치해 주문할 수 있는 방식으로 편의성을 높였다. 

아울러 소비자 보호를 위해 다양한 노력을 하고 있다고 말했다. △소비자 전문가 △고객평가단 등으로 구성된 ‘소비자보호위원회’를 운영하며 소비자 보호 정책과 실질적인 소비자 불만 사항 개선을 위해 노력하고 있다. 아울러 해피콜 서비스를 운영하며 불만사항을 듣고 고객 입장에서 문제를 해결하고 있다고 설명했다. 

홈앤쇼핑 관계자는 “최상의 고객서비스를 제공하고자 콜센터 서비스 품질 향상에 많은 노력을 기울이고 있다”며 “그동안의 노력들이 모여 8년 연속 수상이라는 큰 결실을 맺은 것 같아 뿌듯하다. 앞으로도 더욱 노력하겠다”라고 말했다.