시사위크=제갈민 기자  JW메리어트 동대문 스퀘어 서울 호텔(이하 JW메리어트동대문)이 소비자들 사이에서 빈축을 사고 있다. 일부 소비자들의 주장에 따르면 JW메리어트동대문은 ‘명확하지 않은 투숙 기준’을 내세우면서 투숙객의 권리를 침해하는 일이 종종 발생하는 것으로 전해진다.

지난 4일 호텔·여행 온라인 커뮤니티에 따르면 JW메리어트동대문 측이 투숙과 관련해 깐깐한 규정을 내세우고 있어 소비자들 사이에서 불만의 목소리가 커지고 있다.

게시글을 정리하면 이렇다. 

한 소비자는 지난해 JW메리어트동대문의 올해 8월 숙박 상품을 2인으로 예약했다. 해당 소비자가 구매한 상품은 지난해에 특정 티어(등급) 이상에게만 특가로 판매된 ‘취소불가’ 상품으로 알려지는데, 예약자는 모친의 투병 생활로 인해 간병을 해야하는 불가피한 상황이 발생, 직접 투숙을 하지 못하게 됐다.

이에 게시글 작성자는 ‘예약자가 직접 체크인·아웃’을 하는 조건으로 ‘동반 투숙객 1인만 투숙이 가능한지’에 대해 호텔 측으로 수차례 문의를 했다. 문의 과정에서 해당 고객은 호텔 측에 동반 투숙자에게 별도의 티어(등급) 혜택을 요구하지 않았으며, 예약자 외 동반투숙객 1인만 별도로 등록해 1인 투숙을 요청했지만 호텔 측으로부터 ‘불가하다’는 답변만 반복적으로 받았다고 설명했다.

예약자(투숙객) 변경이 불가한 이유는 해당 상품이 지난해에 메리어트 본보이 회원 중 플래티넘 등급 이상의 고객에게만 특가로 판매된 상품이기 때문이라는 게 호텔 측의 설명이다.

JW메리어트동대문은 대신 해당 고객에게 ‘취소 수수료 없이 환불은 해줄 수 있다’고 설명한 것으로 알려졌다.

JW메리어트동대문 측 관계자는 “해당 고객이 구매했던 상품의 경우 지난해에 플래티넘 등급 이상 고객에게만 판매된 특가 상품으로, 상품 설명란에 ‘취소·환불 불가’ ‘예약자 변경(양도 불가)’ 등의 내용이 명시돼 있다”면서 “고객의 요청은 ‘투숙 권리 양도’로 볼 수 있는데, 특가 상품의 원칙상 양도는 불가하다”고 말했다.

그러면서도 “제3자에게 투숙권 양도 및 수수료 없이 취소가 불가하지만, 이번 건에 대해서는 특별히 수수료 없이 무료 취소를 해주겠다고 설명도 했다”고 말했다.

이러한 상품을 양도하게 되면 메리어트 본보이 플래티넘 등급이 아닌 소비자가 일반적인 예약 방법으로는 이용이 불가능한 저렴한 가격에 객실을 이용하면서 티어 혜택까지 누릴 수 있는 상황이 발생해 불합리하다는 게 호텔 측의 입장인 셈이다.

그러나 해당 고객이 호텔 측에 요청한 내용은 ‘예약자 변경’과는 약간의 차이가 있다. 체크인과 체크아웃은 정상적으로 예약자인 본인이 동반 투숙객과 함께 진행한 후에 동반 투숙객으로 등록한 지인만 호텔을 이용하고, 예약자는 모친 간병을 위해 자리를 비워야 한다는 것. 또한 동반 투숙객은 별도의 라운지 이용 등 티어 혜택을 누리지 않을 것이라는 조건도 호텔 측에 제안했다.

그럼에도 JW메리어트동대문 측은 ‘해당 방식으로 투숙은 불가하다’ ‘직접 투숙을 하지 않으면 동반 투숙객이 객실을 이용할 수 없다’는 입장을 전한 것으로 알려진다.

이에 예약자는 “직접 체크인 후 객실에 머물다가 외출하고 돌아오는 것은 되지 않는가”라며 “투숙으로 인정받기 위해서는 객실에 머물러야 하는 시간이 어느 정도인지 알려 달라”는 내용으로 추가 문의를 했다.

하지만 호텔 측으로부터 돌아온 답변은 ‘직접 투숙을 하는 것이 맞는지’에 대해서만 반복적으로 되물으면서 동반 투숙객만 숙박을 거부하고 있다는 게 예약자의 설명이다.

호텔 업계에서는 일반적인 상품에 대해 ‘예약자 변경’이 가능한 것으로 알려진다. 메리어트 본사의 공식 홈페이지에도 ‘예약자 변경이 가능하다’고 명시돼 있다. 다만 특가 상품과 관련해 예약자(투숙객) 변경 가능 여부는 별도 공지가 없다. ‘동반 투숙객 1인만 투숙’에 대한 내용도 존재하지 않았다.

관련 내용을 국내의 메리어트 및 아코르 계열 5성 호텔 측에 문의한 결과 대부분의 호텔업계 관계자들은 “예약자와 동반 투숙객이 함께 체크인을 한 후에 예약자가 호텔을 이용하지 않는 것은 투숙객의 자유”라면서도 “예약자가 플래티넘 이상의 등급인 경우 일반 소비자나 골드 이하의 티어를 가진 회원과 달리 라운지 및 사우나 무료 이용 등 베네핏(혜택)이 적용되는데, 이러한 혜택 적용이 불가한 상황은 있을 수 있다”고 설명했다.

또 다른 호텔업계 관계자는 “특가로 구매한 호텔 투숙 예약 건에 대해서는 양도양수가 원칙적으로 불가한 게 맞다”면서도 “하지만 예약자가 동반 투숙객과 함께 체크인을 진행한 후 동반 투숙객만 투숙을 하는 경우 사실상 투숙객 전원의 얼굴을 직접 확인할 수가 없기 때문에 이러한 상황까지 제지를 할 수는 없는 게 사실”이라고 설명했다.

‘특가 상품’의 경우 일부 제약이 따를 수 있지만, 예약자가 직접 체크인을 한 후에 동반 투숙객만 객실을 이용하는 것과 관련해서는 대체로 허용하고 있다는 게 업계 관계자들의 중론이다.

결국 JW메리어트동대문 예약자가 제안했던 △‘티어 혜택’을 적용하지 않고 △‘예약자 본인이 직접 체크인·아웃’하는 상황은 호텔업계에서 대체로 용인해주고 있는 것으로 볼 수 있는 대목이다.

다수의 누리꾼들도 JW메리어트동대문 측의 조치에 대해 부정적인 견해를 나타냈다. 누리꾼들은 “특가 상품이라 할지라도 호텔 측이 판매한 상품에 대해 정당한 비용을 지불해 정상적인 방식으로 구매를 완료한 상태”라며 “직접 체크인을 진행한 후 투숙 여부에 대해서는 소비자의 자유”라고 입을 모았다.

JW메리어트동대문 측은 이러한 논란에 대해 “호텔에서는 체크인 시 고객 확인을 하는 절차가 있는데 예약자와 고객 성명이 다를 경우 입실을 시켜줄 수가 없다”며 “메리어트 티어를 가진 소비자가 예약한 투숙 건의 경우 요금 혜택을 비롯해 다른 혜택도 제공이 되는데, 이러한 상품을 회원이 아닌 일반 소비자가 이용하는 것도 불가하다”고 설명했다.

이어 “동반 투숙객의 경우 등록을 하면 호텔을 함께 이용하는 것은 가능하며, 예약자가 직접 체크인을 한 후에 외출을 하고 야간에 객실을 이용하지 않는 것도 고객의 자유는 맞다”면서도 “다만, 일부 소비자가 호텔 숙박권을 중고거래 플랫폼으로 판매를 하는 경우도 많은데 이러한 문제를 방지하기 위한 조치”라고 덧붙였다.

JW메리어트동대문은 앞으로도 소비자 불만이나 후기 등을 지속적으로 취합해 서비스를 개선해 나갈 예정이다.

한편, 한 누리꾼의 주장에 따르면 JW메리어트동대문의 경우 예전부터 이러한 투숙권 양도양수에 대해 상당히 민감한 반응을 보이는 것으로 알려졌다.

누리꾼 A씨는 “지인이 동반 투숙객과 함께 체크인 후 업무로 인해 투숙을 못하고 동반 투숙객만 호텔을 이용했었는데, 체크아웃을 할 때 호텔 측에서 ‘본인이 직접 투숙을 한 것이 맞는지’에 대해 추궁을 받았던 사례가 있다”며 “이어 호텔 측으로부터 ‘이 경우 투숙 인정을 못하니 포인트와 메리어트 회원 패키지에 포함된 구성품은 제공이 불가하다’는 얘기를 들었다”고 전했다.

이 경우 투숙객의 실제 투숙 여부를 어떻게 확인할 수 있었는지는 명확하지 않지만, 논란의 소지는 다분한 것으로 보인다.