식품에 이물질을 넣은 뒤 금전을 요구하는 경우, 구입한 제품을 망가뜨린 뒤 제품에 하자가 있었다고 항의하는 경우 등 다양한 유형이 있다. 기업에겐 가장 불편한 존재 중 하나다.

블랙 컨슈머의 문제는 단순히 기업에 그치지 않는다. 같은 소비자 역시 피해를 입는다. 정당한 항의를 하고도 블랙 컨슈머로 몰리는 경우가 발생하기 때문이다. 최근 한 의류업체에서 이러한 일이 벌어졌다.

코오롱인더스트리는 최근 제품 하자를 발견하고 A/S를 요구한 고객을 무작정 블랙 컨슈머로 몰아 빈축을 사고 있다.

지난 6일 채널A ‘종합뉴스’ 단독보도에 따르면 정모(여) 씨는 최근 코오롱인더스트리로부터 ‘나쁜 고객’ 취급을 당했다.

정씨의 사연은 이렇다. 정씨는 지난 2012년 9월 코오롱인더스트리의 브랜드인 ‘헨리 코튼’ 재킷을 선물 받았다. 이후 정씨는 이 재킷을 몇 번 입지 않고 보관해오다 지난 5월 변색된 것을 확인했다.

정씨는 헨리 코튼 측에 A/S를 요구했다. 하지만 헨리 코튼은 외부기관에 심의를 맡긴 결과 변색의 원인이 고객과실로 나왔다며 제품 이상이 아니라고 주장했다. 이에 억울해진 정씨는 한국소비자원에 재차 심의를 요청했고, 제품 하자라는 결과를 받을 수 있었다.

하지만 조사결과 정씨의 재킷은 여러 매장에서 판매 되고 있었다. 헨리 코튼 측이 정씨 재킷의 품번을 잘못 파악했던 것이다.

이에 대해 코오롱인더스트리 관계자는 <시사위크>와의 통화에서 “이번 건은 고객의 항의를 접수하는 과정에서 품번에 착오가 생겨 벌어진 일이었다. 고객 응대에 문제가 있었던 부분에 대해 적절한 보상을 완료했다”고 밝혔다.

또한 이 관계자는 “제품 하자에 대해서는 객관적인 판단을 위해 외부기관에 맡긴다. 우리 쪽에서 의뢰한 기관은 고객과실로 결과가 나왔고, 한국소비자원은 다른 판단을 내렸다”며 “양 기관의 판단에 대해 밝힐 내용은 없다. 다만 제품 하자를 인정해서 보상을 한 것이 아니라, 고객 응대에 잘못된 점이 있어 그것에 대해 보상한 것이다”라고 덧붙였다.

정씨는 결국 석 달 동안 블랙 컨슈머로 몰린 끝에 억울한 누명을 벗고, 보상을 받을 수 있게 됐다. 하지만 조금 더 고객의 말에 귀를 기울이고, 진정성을 보이지 못한 코오롱인더스트리의 대응은 두고두고 아쉬움이 남을 것으로 보인다.