◇ 갑작스런 서비스 해지, 이유는 ‘결제오류’

26일 국내 IT커뮤니티에 따르면 A씨는 멜론을 10년 가까이 이용한 소위 ‘충성고객’이다. 그는 수년 전부터 멜론의 최상위 결합상품인 ‘MP3 100곡 다운로드 + 스트리밍 무제한’ 서비스를 사용하고 있었다.

해당 서비스의 요금은 지난해 초 월 2만4,000원(VAT 별도)으로 올랐지만, A씨는 정기결제를 유지한 덕분에 1만2,000원에 사용이 가능했다.

하지만 최근 A씨는 자신의 정기결제일 바로 다음날 서비스가 해지됐다는 문자를 받았다. 멜론은 “휴대폰 정보변경으로 멜론 이용이 정지됐다”며, “지금 일시정지를 해제하면 첫 달만 50%(1만2,000원)로 이용할 수 있다”고 안내했다.

자신도 모르는 사이에 요금미납으로 서비스를 해지 당했고, 동일 서비스를 제공받기 위해선 두 배의 사용료를 납부해야 할 처지에 놓인 것이다.

당황한 A씨는 “고객센터에 연락했지만 ‘고객님의 실수로 결제가 되지 않아서 정지 됐다”며 “기존 이용하던 상품은 가입이 불가능하고, 인상된 금액으로만 결제가 가능하다’는 답변만 받았다”고 전했다.

이 같은 일을 경험한 이는 A씨뿐만이 아니었다. 기존 정기결제를 이용하던 다수의 이용자들이 사유조차 자세히 알지 못한 채 이용정지를 당한 것으로 알려졌다.

멜론의 운영업체 로엔엔터테인먼트는 서비스 특성 상 요금미납 시 해지는 당연하다는 입장이다.

로엔 관계자는 “정기결제 실패는 번호 이동이나 결제수단의 문제 등으로 발생할 수 있다”며 “멜론이용권은 선 결제 방식이기에 결제가 이뤄지지 않으면 서비스 제공이 중단된다”고 설명했다. 이는 로엔의 약관에도 명시됐다.

하지만 요금미납 바로 다음 날 기존 계약해지와 함께 새로운 요금제로 가입하라는 통보는 상식에서 벗어났다는 지적이다. 고객이 요금을 미납하면 계약해지 위험을 알리고, 선택권을 제공하는 게 일반적이기 때문이다. 특히 결제시스템의 오류까지 고객의 책임으로 돌리는 행위는 납득하기 힘든 행태로 비춰진다.

실제 경쟁업체인 지니뮤직의 경우 정기결제 요금이 미납되면 서비스를 일시정지하고, 고객이 원할 경우 고객센터 등을 통해 기존 계약조건을 복원해주는 것으로 확인됐다.

멜론이 충성고객들의 주머니를 터는 덴 능숙한 반면, 혜택 제공엔 인색하다는 비판이 나오는 배경이다.

◇ 100곡 다운로드 + 스트리밍, 수지타산 안 맞아

일각에선 멜론이 수익성 강화를 위해 고육지책을 택한 것 아니냐는 시선을 보낸다. 지난해 문화체육관광부가 음원전송사용료 개선방안을 시행하면서 저작권료가 올랐기 때문이다.

문체부에 따르면 멜론의 100곡 다운 + 스트리밍 상품(2만4,000원)에서 저작권료로 지급되는 액수는 약 1만1,700원이다. 월 1만2,000원의 요금으론 적자가 불가피한 셈이다.

하지만 상황이 어렵다면 고객들의 결제오류를 노리기보다, 상황을 설명하고 요금인상을 요구하는 게 낫다는 지적이 나온다.

한 고객은 “솔직하게 다음달부터 요금제 얼마 올려서 받겠다고 공지라도 하는 게 좋아 보인다”며 “저렇게 영업하는 건 너무 궁색해보인다”고 말했다.