2021-10-23 11:16
재규어랜드로버, 국내 서비스센터 증설에 투자 인색… 로빈 콜건, 다짐 무색
재규어랜드로버, 국내 서비스센터 증설에 투자 인색… 로빈 콜건, 다짐 무색
  • 제갈민 기자
  • 승인 2021.09.28 14:39
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

韓 소비자 서비스 불만, 로빈 사장도 인지… 대응책 수개월째 고민만?
서비스센터, 2016년 22개 → 2019년 29개 → 2020년 25개… 올해는 증설 ‘0’
판매부진에 센터·전시장 감축 행보… 일각에선 철수설 소문까지
로빈 콜건 재규어랜드로버코리아 사장은 지난 3월 기자간담회를 통해 올해를 재도약의 원년으로 삼겠다는 의지를 밝힌 바 있다. /재규어랜드로버코리아
로빈 콜건 재규어랜드로버코리아 사장은 지난 3월 기자간담회를 통해 올해를 재도약의 원년으로 삼겠다는 의지를 밝혔으나 여전히 실적이 저조하다. /재규어랜드로버코리아

시사위크=제갈민 기자  로빈 콜건 재규어랜드로버코리아 대표이사가 지난해 10월 1일 취임한 후 1년의 시간이 흘렀다. 그는 한국 대표이사에 부임한 후 “리테일러사(딜러사)와 긴밀한 유대 및 협력 관계 통해 (한국) 고객들에게 세계적인 수준의 브랜드 경험을 제공하겠다”고 포부를 밝혔다. 이어 올해 3월 기자간담회에서는 한국 소비자들의 서비스 불만과 관련해 본인도 인지하고 있음을 밝히며 “우리가 개선해야 하는 부분”이라고 말했다.

그러나 로빈 콜건 대표이사가 취임한 후 지난 1년간 재규어랜드로버는 달라진 모습을 찾아보기 힘들다. 로빈 콜건 대표는 소비자들의 불편을 개선하기 위해 서비스 부분의 대응책을 마련해 추진하고 있다고 했으나, 여전히 고객 불편을 외면하는 모양새라 그의 다짐이 무색해졌다는 지적이다.

재규어랜드로버는 그간 국내 시장에서 서비스센터를 적게나마 꾸준히 늘려왔다. 지난 2010년 재규어랜드로버는 국내 서비스센터를 15개까지 구축했다. 판매량이 많지 않았던 당시에는 무난한 수준이었다. 그런데 랜드로버 브랜드의 판매량이 2016년 급등하면서 연 1만대 판매를 달성했다. 2016년 연말 기준 재규어랜드로버의 국내 서비스센터 수는 22개였다.

당시 재규어랜드로버 수장이었던 백정현 전 대표이사는 2017년 2월 “중장기적으로는 서비스센터 수를 2020년까지 전국에 33개 이상으로 확대할 계획”이라며 고객과의 접점을 늘릴 계획을 밝히기도 했다. 판매실적 증가에 따른 소비자 불편을 최소화하겠다는 것이다.

백정현 전 대표는 재규어와 랜드로버 판매량 증가에 발맞춰 2017년 서비스센터를 3곳 더 늘려 당시 연말 기준 25개 서비스센터를 운영했고, 2018년에는 1곳을 늘려 전국에 26개 서비스 네트워크를 구축했다. 이 기간 전시장도 2016년 연말 21개였던 것을 2017년 23개, 2018년 26개까지 늘렸다.

전시장과 서비스센터를 늘려 소비자와 접점을 확대한 결과, 랜드로버는 2017년과 2018년에도 연이어 1만대 클럽에 이름을 올렸다. 재규어는 2017년 4,125대를 기록하며 성장세를 보이고, 2018년 3,701대로 조금 주춤하는 모습을 보였다. 그 후 2019년부터는 재규어와 랜드로버 모두 실적이 감소세에 접어들었다. 재규어랜드로버 차량을 구매한 소비자들 사이에서 품질이슈가 터져 나온 것에 이어 서비스 불만 관련 내용도 연이어 전파를 탔기 때문으로 풀이된다. 그럼에도 재규어랜드로버코리아는 2019년 서비스센터를 29개까지 확대했으나 소비자들의 불만은 끊이지 않았다.

재규어랜드로버코리아가 지난해 12월, 경기도 안양시 소재 평촌 전시장 및 서비스센터 신규 리테일러사에 브리티시오토 선정했다. / 재규어랜드로버코리아
재규어랜드로버코리아가 국내 시장에서 전시장과 서비스센터를 감축하는 모습을 보이고 있다. 사진은 경기도 안양시 소재 재규어랜드로버 평촌 전시장 및 서비스센터. / 재규어랜드로버코리아

이러한 가운데 코로나19 팬데믹과 자동차 반도체 수급 문제 등 악재가 쌓이며 지난해 실적은 더욱 악화됐다. 이에 재규어랜드로버코리아 본사뿐만 아니라 전시장 및 서비스센터를 운영하는 리테일러사까지 힘든 상황에 처하자 사측은 운영효율화를 명목으로 서비스센터 통합 운영 계획을 추진했다. 이로 인해 2019년 연말 기준 29개까지 늘어났던 서비스센터는 2020년 연말 기준 25개로 줄었다.

이어 올해는 단 한 곳도 증설하지 않아 9월 현재 전국 서비스센터 수는 지난해와 동일한 25개다. 이러한 서비스센터 감축은 소비자 불편으로 이어질 수 있다. 이전까지는 자택에서 30분 거리에 있던 A서비스센터를 이용하던 소비자의 경우, 해당 지점이 사라지게 되면 다른 B·C서비스센터를 방문하기 위해 그보다 더 많은 시간을 허비하게 되기 때문이다. 또 서비스센터 하나가 줄게 되면 인접지역 서비스센터로 고객이 집중되고 이는 정비 시간이 늘어나는 결과로 나타날 수 있다.

물론 서비스와 관련해 불만이 많고 실적이 추락한 상태에서 지휘봉을 넘겨받은 로빈 콜건 대표의 책임이라고 지적하기에는 무리가 있을 수 있다. 다만, 그는 취임 후 반년 동안 한국 시장에서 재규어랜드로버의 문제점을 검토를 하며 인지했으며, 서비스 부분을 개선하겠다고 지난 3월 선언했다.

그럼에도 이후 6개월이라는 시간이 흐르는 동안 서비스센터를 단 1곳도 증설하지 않았으며, 확장 이전이나 시설 증대 계획도 전무하다. 오히려 재규어의 세단 XE와 SUV E-페이스 모델을 국내 시장에서 단종을 결정했다. 또 지난달에는 제주도에서 전시장의 셔터를 내리고 방을 뺀 것으로 알려진다. 그나마 기존 고객의 서비스 편의를 보장하고자 서비스센터는 남겨 별도로 운영을 하고 있다. 그렇지만 이러한 모습에 일부 소비자들 사이에서는 ‘철수설’이 퍼지고 있는 실정이다.

이런 소문의 배경에는 지난해 한국 시장에서 철수한 닛산·인피니티 브랜드 역시 국내에서 철수를 선언하기 전 전시장과 서비스센터를 감축하는 행보를 보인 바 있기 때문으로 분석된다.

재규어랜드로버코리아가 서비스 불만을 개선하고 문제를 해결하기 위해서는 서비스센터 수를 늘리고 재규어랜드로버 차량을 전문적으로 정비할 수 있는 정비사 양성이 우선시 돼야 한다는 것이 소비자들의 지적이다.

이와 관련 재규어랜드로버코리아 관계자는 “자동차 반도체 수급 문제로 인해 판매가 부진한 상황이라 당장 올해 내 서비스센터 추가 구축은 힘든 상황”이라며 “내년까지는 상황을 조금 지켜봐야 할 것 같다”고 말했다.

그러면서 “재규어 브랜드 국내 철수설은 사실이 아니다”라고 강조했다.


관련기사