시사위크=범찬희 기자  홈쇼핑업계에 비상이 걸렸다. 콜센터가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태의 새로운 뇌관으로 떠오르면서 대응책 마련으로 분주하다. 국내 확진자 증가세가 다소 둔화된 최근 흐름에 행여 찬물을 끼얹기라도 할까 콜센터 운영에 변화를 꾀하고 있다.

◇ ‘다닥다닥’ 감염 취약성 드러낸 콜센터

코로나19 사태가 서울 구로구 코리아빌딩에서 발생한 집단감염으로 새로운 국면을 맞고 있다. 하루에 발생하는 확진자가 100명대로 떨어지며 사태 수습에 일말의 희망이 제기된 가운데 수도 서울 한복판에서 확진자가 대거 발생하면서 긴장의 끈을 놓을 수 없게 됐다. 중앙방역대책본부에 따르면 11일 오전 기준 빌딩 내 에이스손해보험 콜센터와 관련된 코로나19 확진자는 90명이다. 이는 서울에서 발생한 최대 규모의 집단감염 사례다.

이번 집단감염으로 서울이 위협받게 되면서 시도 강경한 자세를 보이고 있다. 전염병 감염에 취약성을 드러낸 콜센터를 예의주시하고 있다. 박원순 서울시장은 11일 CBS라디오 ‘김현정의 뉴스쇼’에 출연해 “사회적 거리두기 등 권고를 따르지 않으면 (민간 콜센터의) 시설 폐쇄 명령도 얼마든지 할 수 있다”며 강한 메시지를 전달했다. 업무 특성상 ‘다닥다닥’ 붙어 있어 바이러스에 취약한 콜센터 운영에 업체들이 심사숙고해 달라고 공개적으로 밝힌 것이다.

구로 콜센터 집단감염으로 인해 유통가에선 홈쇼핑업계의 발등에 불이 떨어졌다. 필수적으로 콜센터를 운영하는 업종이다 보니 외부의 시선을 한몸에 받고 있다. 실제 콜센터 시설이 폐쇄될 경우 업무에 막대한 지장을 받게 되는 홈쇼핑 업체들은 저마다 센터의 업무 환경을 개선하는 데 팔을 걷어붙이고 있다.

◇ ‘확진자 나올라’… 센터 업무 환경 개선 사활

GS홈쇼핑은 콜센터 업무 공간을 늘렸다. 기존 경기도 부천 콜센터 인근에 중동 센터를 최근 새롭게 갖췄다. GS홈쇼핑은 밀집된 공간에서의 감염 우려가 커지자 지난 2월 말 콜센터 확장에 본격적으로 착수해 이달 1일부터 분산 업무에 들어갔다. GS홈쇼핑은 400여명이 근무하는 수도권 외에도 부산에 100여명이 근무하는 센터를 운영 중이다. 이외에도 11일부터 100여명은 재택근무에 돌입했다. GS홈쇼핑은 VPN(가상사설망)과 서버 등을 갖추는 대로 재택근무자를 늘려나간다는 방침이다.

GS홈쇼핑이 업무 공간을 새로 확보하며 적극적인 대응에 나서고 있는 건 앞서 확진자가 발생한 사례가 있기 때문이다. 지난달 초 서울 영등포구 본사에서 근무하는 직원이 확진 판정을 받아 사흘간 사옥을 폐쇄한 경험이 있다. GS홈쇼핑 관계자는 “아무래도 회사 내부에서 확진자가 나온 적이 있다 보니 콜센터 운영 등 재발 방지에 만전을 기하고 있다”고 말했다.

코로나19 사태를 맞아 업계에서 가장 먼저 재택근무를 도입한 NS홈쇼핑도 선제적 대응에 나서고 있다. 본사 직원 외에도 콜센터도 장비와 회선, 망을 구비하는 작업을 마무리 짖고 이번주부터 재택을 실시한다. 우선적으로 300여명의 콜센터 근무 인원 중 70명이 재택을 하게 된다. NS홈쇼핑은 성남 분당 사옥과 목동에 콜센터를 갖추고 있다. NS홈쇼핑 관계자는 “발열체크와 마스크착용을 필수 지침으로 삼고 있으며, 2시간마다 사내를 소독하고 있다”면서 “붐비는 시간 외에는 가급적 한 칸 씩 떨어져서 앉도록 조치를 취하고 있다”고 전했다.

이외에도 업계에 따르면 서울과 부산에서 500여명의 콜센터 직원이 근무하는 CJ오쇼핑도 재택 근무를 실시하고 있다. 또 서울과 부산 대구에서 콜센터 인원 610명이 일하는 롯데홈쇼핑은 시설에 주 3회 방역과 자체 방역 4회를 하고 있다.