롯데그룹의 통합 온라인쇼핑몰 플랫폼인 ‘롯데온’이 출범 한달을 넘긴 가운데 시스템 불안정성에 소비자 불만이 이어지고 있다. 사진은 조영제 롯데e커머스사업본부 대표가 지난 4월 27일 서울 롯데월드타워에서 열린 전략발표회에서 롯데온과 관련한 프리젠테이션을 하고 있는 모습. /롯데쇼핑

시사위크=이미정 기자  롯데그룹의 통합 온라인쇼핑몰 플랫폼인 ‘롯데온’이 출범한 지 한 달째를 맞았다. 신동빈 롯데그룹 회장의 야심작인 만큼 기대가 적지 않았지만 아직까지는 반응이 신통치 못한 모습이다. 서비스 이용 불편함에 대한 소비자들의 불만이 상당한데다 조직 내부에서도 파열음까지 감지됐다. 최근 조직 내에선 ‘직장 내 괴롭힘’ 의혹이 불거져 롯데쇼핑 측이 조사에 나선 상태다.

◇ 롯데온 출범 한 달… 시스템 안정·조직 관리에 잡음 속출 

롯데그룹의 통합 온라인 쇼핑몰인 ‘롯데온’은 지난 4월 28일 정식 오픈해 서비스를 시작했다. 롯데온은 롯데백화점·롯데마트·롯데슈퍼·롯데닷컴·롭스·롯데홈쇼핑·롯데하이마트 등 7개 롯데 계열사의 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인쇼핑이다. 롯데쇼핑은 롯데멤버스 회원 3,900만명의 구매 데이터 패턴을 분석해 개인 맞춤형 서비스를 제공한다는 목표를 세웠다. 

그런데 롯데온에 대한 반응은 신통치 못한 분위기다. 출범 첫날 서버 먹통 문제를 일으킨 것을 시작으로, 서비스를 놓고 크고 작은 소비자 불만이 이어지고 있어서다.  특히 △로그인 오류 △검색오류 △주문 누락 △느린 로딩 속도 △오배송 △고객센터 연결 지연 등에 대한 소비자 불만이 잇따르고 있다. 2일 기준 구글 플레이스토어에서 롯데온의 앱 평점은 2.0 수준이다. 낮은 평점을 남긴 고객들은 “상품 조회가 느리다” “검색 이미지가 안 뜬다” “상품교환 신청하려고 하면 오류가 나서 교환신청조차 안 된다” 등이 불만을 쏟아냈다. “초기보다는 안정화되고 있다”는 긍정적인 평도 있지만 현재까지는 혹평이 좀 더 많은 모양새다.

문제는 이뿐만이 아니다. 조직 내부에선 때아닌 잡음까지 불거진 상태다. 롯데쇼핑은 롯데온 출범시키면서 롯데닷컴 등 이커머스 온라인팀을 중심으로 조직 개편을 단행한 것으로 알려졌다. 그런데 최근 직장인 익명게시판 블라인드를 통해서 기존 백화점 팀장급 직원들이 온라인쇼핑팀 일부 직원들에게 폭언 등 갑질을 자행하고 있다는 주장이 제기됐다. 해당 게시글에 따르면 온라인쇼핑팀 직원들은 상사의 인격 모독성 발언과 욕설, 폭언으로 극도의 스트레스를 겪고 있다고 토로했다.

논란이 불거진 후 롯데쇼핑 측은 사실 관계에 확인에 나선 상태다. 롯데쇼핑 관계자는 <시사위크>와의 통화에서 “아직까지 사실 관계를 파악 중인 상황”이라며 “회사 내부에서 ‘내가 피해를 당했다’고 공식적으로 나선 사람이 없다. 피해 사실도 회사에 공식 접수되진 않았다. 이에 직원들 면담을 통해서 경위를 파악하고 있는 상태”라고 말했다. 의혹에 휩싸인 팀장급 직원이 어떤 입장을 보이고 있는지에 대해선 “현재로선 뭐라 말하기 어렵다”고 답했다. 

신동빈 롯데그룹 회장(사진)이 야심차게 추진한 통합 온라인쇼핑몰 플랫폼인 ‘롯데온’이 출범 초기부터 갖가지 진통을 겪고 있다. /뉴시스

사정이 이렇다보니 조직 내부도 뒤숭숭한 분위기다. 시스템 안정화에 주력해야 할 때, 내부 구설까지 불거졌기 때문이다.

업계에선 조직 내 직원들 간 손발이 제대로 안 맞고 있는 것이 아니냐는 우려도 일고 있다. 심지어 일부 책임자급 직원이 자리에서 물러났다는 흉흉한 소문까지 돌았지만 롯데쇼핑 측은 사실이 아니라고 부인했다. 롯데쇼핑 관계자는 “최근 책임자급 직원들 중 인력 변동이 있었던 일은 없다”며 “전혀 사실이 아닌 내용”이라고 말했다.

앱 사용 불편에 대한 소비자 지적이 잇따르는 것에 대해선 “(점차 안정화되면서) 최근 앱 평점이 조금씩 올라가고 있는 상태”라고 답했다.  

롯데온은 신동빈 회장이 공들여 추진해온 사업이다. 신동빈 회장의 지휘 아래 롯데쇼핑은 이커머스사업부를 신설한 뒤 2년간 3조원을 투자했다. 롯데쇼핑은 롯데온을 통해 2023년까지 온라인 매출 20조원 달성하겠다는 구체적인 목표도 제시했다. 최근 오프라인 유통시장이 침체를 겪고 있는 가운데 롯데온은 롯데그룹의 새로운 미래성장동력으로 지목됐다.

이에 기대가 컸던 만큼, 사업 초기부터 불거진 갖가지 잡음이 신동빈 회장에게는 더욱 아쉽게 다가올 전망이다.  

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