시사위크=이미정 기자  에이스손해보험(이하 에이스손보)이 심란한 처지에 몰렸다. 실적 악화가 지속되고 있는 가운데 소비자보호 관련 주요 지표들도 좀처럼 개선이 되지 않고 있어서다. 수장인 애드워드 러 대표이사의 경영 관리 부담이 무거워질 전망이다. 

◇ 불완전판매비율·민원 건수 치솟아 

에이스손보는 미국 손해보험사인 처브그룹 계열사인 에이스아메리칸인슈어런스컴퍼니의 한국지점이다. 주로 건강보험과 상해보험을 다이렉트 마케팅을 통해 판매하고 있다. 최근엔 치아보험, 펫보험, 운전자보험 등을 공격적으로 판매하고 있다. 

에드워드 러 대표는 2018년 취임해 2년 넘게 회사를 이끌어오고 있다. 그는 여러 올해 숙제를 마주하고 있다. 우선 실적 관리 이슈가 어깨를 강하게 짓누르고 있는 분위기다. 에이스손보의 지난해 당기순이익은 전년 대비 13.16% 감소한 442억원에 그쳤다. 올 1분기 순이익은 190억원으로 전년보다 28% 떨어진 상황이다. 

또 이 같은 실적 관리 이슈만큼, 중요한 과제도 있다 소비자보호 관련 지표 개선이다. 에이스손보는 몇 년째 업계에서 불완전판매비율 1위라는 오명을 뒤집어쓰고 있다. 손해보험협회 공시에 따르면 에이스손보의 불완전판매비율은 0.39%에 달한다. 이는 전년 동기(0.37%) 보다 0.02%포인트 오른 수준이다. 업계 평균 불완전판매 비율이 0.07% 수준인 점을 고려하면 에이스손보의 관련 지표는 높은 수준이다. 

또 다른 주요 지표인 청약철회 비율과 보험금 부지급률도 높다. 지난해 에이스손보의 청약철회비율은 17.03%을 기록했다. 이는 업계에서 가장 높은 수준이었다. 

보험금 부지급률도 업계 1위다. 보험금 부지급률은 고객이 보험금을 청구한 건 중 보험금이 지급되지 않은 비율을 뜻한다. 에이스손보의 보험금 부지급률은 지난해 말 기준 2.61%로 전년 동기(1.84%) 보다 상승세를 보였다. 손보업계의 장기손해보험 평균 부지급률은 1.5% 수준이다. 에이스손보의 보험금 거부 지표는 업계 평균을 상회하고 있다.

민원건수도 증가세다. 올해 1분기 에이스손보의 민원건수는 90건을 기록했다. 이는 전 분기 대비 18.42% 증가한 수준이다. 보유계약 10만건 당 환산 민원건수 기준으로는 4.04건을 기록했다. 이 역시 전 분기(3.39건)보다 늘어난 수준이다. 

이런 지표는 보험사들의 고객보호관리 수준을 가늠하는 잣대가 된다. 고객보호평가 지표들이 꾸준히 좋지 못하게 나타나면서 회사 내부의 시스템에 허술함이 있는 것이 아니냐는 지적이 제기되고 있다.

더구나 최근 노사 갈등 문제까지 불거지면서 우려의 시선은 더 커지는 분위기다. 에이스손보는 서울 구로구 콜센터의 코로나19 집단발병으로 홍역을 치른 뒤, 노사갈등 이슈로 몸살을 앓고 있다. 

에이스손보의 위탁하청업체가 운영하는 구로 콜센터에서는 코로나19 확진자가 집단으로 발생했다. 이후 전국민주노동조합총연맹과 전국사무금융서비스노동조합은 원청인 에이스손보의 책임론을 제기했다. 위탁 콜센터에 대한 관리책임과 예방조치가 허술했다는 지적이 나왔다. 노조 측은 원청사에 노동환경 개선을 요구하고 있다. 심지어 노동조합인 에이스손보지부 측은 에이스손보의 노조 사찰 의혹까지 제기했다. 이처럼 내부가 갈등을 겪는 과정에서 고객 응대에 애로사항이 생기는 것이 아니냐는 우려도 나온다. 

이에 수장인 에드워드 러 대표의 어깨도 무거울 전망이다. 과연 해법을 찾을 수 있을지 주목된다.