시사위크=권정두 기자  코로나19 사태 속에 더욱 가파르게 성장하고 있는 마켓컬리가 이물질 및 늑장대응 논란에 거듭 휩싸이고 있다. 이달 초 낙지젓에서 이물질이 발견된 데 이어 이번엔 샐러드에서 벌레가 나왔다.

◇ 샐러드에서 벌레 나왔는데… 마켓컬리는 늑장대응 반복

제보자 A씨가 마켓컬리를 통해 샐러드에서 벌레 사체를 발견한 것은 지난 6일. 이에 A씨는 마켓컬리 고객센터로 문의를 시도했으나 연결 및 회신은 원활하지 않았다. 코로나19 사태로 인해 전화상담은 아예 불가능했고, 1대1문의 및 카카오톡 문의 역시 즉각 답변을 받을 수 없었다. 

결국 A씨는 지난 8일 소비자보호원에 해당 사안을 접수했다. 마켓컬리 측 담당자로부터 연락을 받은 것은 이보다 하루가 더 지난 9일에 이르러서다. 이물질을 발견한 뒤 마켓컬리 담당자와 연락이 닿기까지 나흘이 걸린 것이다.

A씨는 마켓컬리의 정책에 따라 즉각 환불조치를 받을 수 있었다. 이어 지난 11일엔 이물질이 나온 샐러드 상품을 마켓컬리 측에 보냈다. 마켓컬리 측은 이물질에 대한 조사를 진행해 그 결과를 18일까지 전달해주기로 했다.

하지만 약속했던 18일, 마켓컬리는 아무런 연락도 없었다. 뿐만 아니다. 주말이 지나 월요일인 21일이 돼도 연락은 오지 않았다. 이에 A씨는 지난 22일 재차 마켓컬리 고객센터에 연락을 취했고, 이물질 검사 결과와 관련해 당일 오후 4시까지 회신을 받기로 했다. 그러나 약속한 시간엔 또 연락이 없었다.

A씨는 “상품에 크게 문제가 있음에도 고객과의 약속을 물먹듯이 지키지 않았다”며 불만을 토로했다.

이와 관련해 마켓컬리 측은 “이물질 분석에 보통 영업일 기준 열흘이 소요되며, 11일에 상품을 회수해 조사를 진행했다. 22일에 결과가 나온 이후 (여러차례) 고객에게 연락을 취해왔고, 23일에 연락이 닿아 설명을 드렸다”고 밝혔다.

이어 “향후 보상 등의 문제를 진행해 나갈 것”이라며 “당초 18일에 회신을 주기로 했으나 이를 지키지 못한 것은 우리의 잘못”이라고 인정했다. 

A씨의 샐러드에서 나온 벌레는 마켓컬리 측 책임으로 확인됐다. 세척과정에서 미처 제거되지 않은 애벌레가 성충이 된 것이라는 게 마켓컬리가 밝힌 조사 결과다. 마켓컬리 측은 “제품 관리에 더욱 만전을 기하겠다”고 말했다.

◇ “코로나19로 고객센터 정상 운영 어려워”

마켓컬리는 이달 초에도 이물질 및 늑장대응 논란에 휩싸인 바 있다(이물질에 늑장대응… 마켓컬리, 코로나19의 명과 암). 당시엔 낙지젓에서 이물질이 나왔고, 해당 소비자 역시 마켓컬리 측의 답변 및 조치를 받기까지 며칠이 걸렸다.

앞서도 종종 이물질 논란을 일으켜왔던 마켓컬리가 이제는 이에 대한 대응조차 원활하지 않은 모습이다. 프리미엄 식재료 및 빠른 새벽배송을 앞세워왔던 행보에 비춰보면 더욱 뚜렷하게 대비된다.

이에 대해 마켓컬리 측은 “코로나19 사태에 따른 대책으로 전화상담을 중단하는 등 확산 방지에 만전을 기하고 있는 가운데, 고객상담이 평소보다 두 배 가까이 증가해 어려움을 겪고 있는 상황”이라며 “인력 추가 투입 등 대책을 마련하고 있다”고 밝혔다.

이물질 사건 발생 빈도가 높아진 것에 대해선 “주문이 전체적으로 증가하면서 이물질 발생 사례가 늘어난 것이지 판매 대비 비율은 늘지 않았다”고 설명했다.