시사위크|광화문=박설민 기자  이동통신사 KT가 최근 발생한 전국 통신망 마비 사태에 대한 보상 및 대책에 대한 공식 입장을 밝혔다. 기술적·절차적 측면에서 이번 네트워크 마비 사태와 같은 사고가 재발하지 않도록 철저한 통신망 관리와 더불어 피해를 본 고객들에게 보상안을 마련한다는 방침이다.

◇ KT, “책임을 깊게 통감”… “기본원칙 철저준수 및 검증방법 개선할 것”

KT는 1일 KT광화문사옥에서 설명회를 마련하고 지난 25일 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 재발방지대책 및 고객보상안을 발표했다. 

이날 KT 측은 “책임을 깊게 통감한다. 재발방지대책을 마련해 조속히 적용함과 동시에 기존 서비스 이용약관과는 관계없이 고객 보상안을 마련했다”며 “재발방지대책을 조속하고 철저하게 실행하기 위해 ‘네트워크혁신TF’를 가동했다”고 입장을 밝혔다.

앞서 지난달 25일 오전 11시 20분경, KT는 갑자기 통신이 마비되는 초유의 사태를 빚었다. 이는 KT의 협력 업체 직원이 작업관리자 없이 네트워크 경로를 설정(라우팅 과정)하는 도중 명령어 ‘exit’를 누락하는 바람에 발생한 것으로 알려졌다. 이로 인해 카페, 식당 등의 영업이 전부 정지됐을 뿐만 아니라 병원, 은행 등에서도 업무 혼선이 빚어지는 등 전국적으로 큰 피해가 발생했다.

KT측에서 밝힌 이번 네트워크 사태의 발생한 주요 원인은 △야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 진행한 점 △사전 검증단계에서 협력사 오류로 명령어 누락을 파악하지 못한 점 △잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산된 점 등 3가지다.

해당 원인에 기초해 KT는 ‘기술적 측면’과 ‘관리적 측면’에서 대책을 마련해 강력히 시행할 것을 다짐한다고 밝혔다.

먼저 ‘기술적 측면’에서는 기존 시뮬레이션 시스템을 확대(가상화 테스트베드)해 사람의 실수로 인한 장애를 완벽히 차단한다는 계획이다. 이전에는 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해, 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용하는 방안을 추진할 예정이다.

또한 현재 모든 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대한다. 이를 통해 엣지망에서 발생한 라우팅 오류가 전국망에 영향을 미치는 것을 사전 차단할 수 있다는 게 KT측 설명이다. 이와 함께 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망을 구성하는 방안도 마련한다.

‘관리적 측면’에서는 기본 절차를 철저히 준수(Back to the Basic)하는 한편 이중, 삼중의 ‘현장작업 자동통제 시스템’을 도입해 체계적인 재발방지에 나설 계획이다. KT는 이번 인터넷 장애가 기본을 준수하지 않은 작업이 원인이었던 만큼 각 단계별로 오류가 발생할 가능성에 대해 원점부터 세밀히 검토하고 있다고 밝혔다.

원칙에서 벗어난 작업을 원천적으로 방지하는 핵심 키가 될 현장작업 자동통제 시스템은 다음과 같이 구성된다. 1단계는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP(1회용 패스워드)로 관리자가 승인하도록 해 관리책임을 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후에야 실제 작업이 가능하도록 하는 등 단계별 검증 프로세스를 구축할 계획이다.

◇ 개인·기업은 최장 장애 10배, 소상공인 10일 기준 보상... 별도 지원센터 운영

아울러 KT는 이번 인터넷 장애 사태로 불편을 겪은 모든 고객에게 가능한 신속한 보상책을 마련할 예정이다. 보상대상 서비스는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업 상품이다. 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가 단말(세컨드 디바이스) 서비스도 보상대상에 포함된다. KT망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 해당된다.

보상기준은 개인고객과 기업고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간으로 적용된다. 특히 이번 장애로 피해를 입은 인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상된다. 소상공인은 해당 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하고 있는 회선 고객이 해당된다.

KT는 고객들의 개별 문의와 신청의 번거로움을 최소화하고 보상 누락을 방지하기 위해, 접수절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금분에서 보상금액을 일괄 감면한다는 방침이다.

이와 더불어 KT는 요금감면 및 소상공인 케어를 원만하게 지원하기 위해 전담 지원센터를 이번 주 중 오픈하고 2주간 운영한다. 지원센터는 별도로 구축 예정인 전용 홈페이지와 전담 콜센터로 병행 구성된다. 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상대상 확인을 안내하고, 보상기준에 따른 보상금액 확인도 가능하도록 후속으로 추가 보완할 방침이다.

전담 콜센터를 통해 홈페이지 이용이 어려운 고객의 불편을 해소하고, 소상공인 분류에서 누락된 고객의 추가 신청접수 등을 지원할 계획이다. 또한, 알뜰폰과 재판매 인터넷을 이용중인 고객은 해당 사업자 고객센터에서 확인 가능하도록 준비할 예정이다.

KT 구현모 대표는 “KT를 믿어주신 여러분들께 불편을 드려 다시 한번 진심으로 사과의 말씀을 드린다”며 “신속히 재발방지대책을 적용해 앞으로 신뢰 회복에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.