시사위크=권정두 기자  롯데그룹 외식사업을 상징할 뿐 아니라 실제로 중추적인 역할을 하고 있는 롯데리아가 불미스러운 파문에 휩싸였다. 한 가맹점의 아르바이트생들이 매장 내 주방에서 담배를 피우는 영상을 SNS에 게재한 것이다.

롯데리아 측은 아르바이생들의 장난이었다는 해명과 함께 즉각적인 후속 조치에 나섰지만, 파문은 쉽게 가라앉지 않고 있다. 무엇보다 갈 길 바쁜 차우철 롯데GRS 대표가 연초부터 심란한 악재를 마주하게 된 모습이다.

◇ 주방서 흡연 영상 찍어 SNS 게재… 롯데리아 ‘발칵’

롯데리아가 거센 파문에 휩싸인 것은 지난 11일이다. 동영상 플랫폼 ‘틱톡’에 올라온 6~7초가량의 짧은 영상이 발단이었다. 해당 영상엔 매장 내 주방으로 보이는 공간에서 담배를 피우는 충격적인 모습이 담겨있었다. 그리고 담배를 피우는 인물이 쓴 모자엔 롯데리아 로고가 선명했다. 

문제의 영상은 이내 삭제됐지만 파문은 일파만파 확산됐다. 대응에 나선 롯데리아 운영사 롯데GRS는 해당 영상이 경북의 한 가맹점 아르바이트 직원들에 의해 촬영 및 게재된 것으로 확인됐다고 밝혔다. 아울러 해당 아르바이트 직원들을 업무에서 즉시 배제하고 해당 가맹점의 영업 또한 일시 중단시키는 한편, 위생 점검 및 직원 교육 등에 착수했다.

소비자들의 반응은 대체로 싸늘하다. 소속 아르바이트 직원이 직접 주방에서 흡연하는 영상을 촬영해 SNS에 게재한 전례 없는 충격적인 사건 영세 업소도 아닌 대기업 프랜차이즈 가맹점에서 발생했기 때문이다. 

특히 롯데리아는 대중적으로 친숙한 패스트푸드 브랜드일 뿐 아니라, 청소년 및 아이들도 즐겨 찾는 곳이라는 점에서 소비자들의 실망이 더욱 크게 나타나고 있다. 특히 아르바이트 직원 차원의 일탈을 넘어 프랜차이즈 본사 차원의 관리부실을 지적하는 목소리도 상당하다.

이런 가운데, 재발방지 및 개선 가능성에 대해서도 물음표가 붙는다. 롯데GRS 측은 교육 및 관리를 강화하는 것은 물론 제도적 보완 등 재발방지 대책을 다각도로 검토한다는 입장이지만, 가맹점 아르바이트 직원의 경우 본사차원의 직접적이고 철저한 관리가 어렵다는 한계가 존재한다.

롯데GRS에 따르면, 가맹점 아르바이트 직원은 가맹점 차원에서 채용이 이뤄지며 그 과정에서 프랜차이즈 본사는 개입할 수 없다. 채용 이후에도 프랜차이즈 본사 차원의 교육은 받지 않는다. 아르바이트 직원에 대한 교육은 본사 교육을 이수한 가맹점 정규관리직에 의해 이뤄진다. 또한 이번 사례와 같은 일이 발생해도 프랜차이즈 본사 차원에서 징계 등의 조치를 내리는 것이 불가능하다.

롯데GRS 관계자는 “아르바이트 직원은 가맹점과 고용계약을 맺기 때문에 본사가 개입할 경우 법적으로 문제가 될 수 있다”고 밝혔다. 아울러 롯데GRS 측은 이번 사례를 전파해 가맹점 전반의 경각심을 높이고, 가맹점 매장들을 관리하는 본사 관리자 차원에서도 수시로 점검 및 교육이 이뤄질 것이라는 게 롯데GRS 측 설명이다. 

한편, 이번 파문으로 롯데GRS의 수장 차우철 대표는 갈 길 바쁜 와중에 연초부터 심란한 악재를 마주하게 됐다. 

차우철 대표는 2020년 11월, 당시 코로나19 사태로 심각한 위기를 마주하고 있던 롯데GRS의 ‘구원수투’로 낙점돼 취임했다. 하지만 지난해 3분기 기준 누적 매출액이 전년 동기 대비 1.9% 감소하고, 107억원의 누적 순손실을 기록하며 적자를 이어가는 등 이렇다 할 성과를 내지 못하고 있다.

이런 가운데, 상당한 비중을 차지하는 롯데리아에서 불거진 불미스러운 파문은 실적 개선이 시급한 차우철 대표의 발목을 잡는 요인으로 작용할 전망이다.