시사위크=박설민 기자  KT CS는 10일 고객 맞춤형 AI 컨택센터 ‘보라매 컨택센터’를 새롭게 구축했다고 밝혔다. 

지난 4월 구축을 시작한 보라매 컨텍센터는 올해 6월 총 600석 규모를 확보했다. 이를 통해 KT CS는 제1사옥인 염창 컨택센터와 함께 서울에 1,200석 규모의 대형 센터 인프라를 갖추게 됐다.

이번 보라매 컨텍센터 구축을 기반으로 KT CS는 AI 솔루션을 결합해 신속, 정확한 상담을 제공할 수 있는 ‘AICC(AI Contact Center)’로의 도약을 가속화한다는 목표다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 지난 3월부터 AI솔루션 ‘HiQri’를 출시해 운영 중이다. 

‘HiQri’는 ‘High(높게)’‘Quick(빠르게)’‘Question Reply(질문 답변)’의 약자로 고객의 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다’는 의미다. HiQri는 Omni채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담Assist 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 고객경험을 제공한다.  

또한 이번에 오픈한 KT CS 보라매 컨택센터는 직원들의 업무 만족도를 높이기 위해, 센터 근처 보라매 공원을 활용하는 등 다양한 힐링 프로그램도 도입 중이다. 

KT CS 김재경 컨택솔루션본부장은 “앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우인 HI(human Intelligence)와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다”며 “KT CS는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해, 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 컨택센터 전문기업으로 앞서 나가겠다”고 밝혔다.