시사위크=제갈민 기자

◇ 대한항공, 항공교통서비스평가 전 항목 A 이어 ‘2022 GCSI’ 18년 연속 1위

대한항공이 국토교통부의 항공교통서비스평가에서 전 항목 A등급을 받은데 이어 18년 연속 글로벌고객만족도 1위에 선정되는 영예를 안았다.

대한항공은 지난 6월 23일 진행된 글로벌경영협회(GMA) 주관 ‘2022년 글로벌고객만족도(GCSI)우수기업’ 시상식에서 항공여객운송 서비스 부문 1위를 차지했다.

글로벌경영협회에서 주관하는 ‘GCSI’ 조사는 고객들의 품질만족도, 글로벌 역량 및 고객 충성도 등을 평가해 매년 부문별 최우수 기업을 선정하는 것으로, 올해로 18년째 시행 중이다.

대한항공은 고객 서비스 제고를 위한 노력을 인정받아 지난 2005년부터 항공여객 운송서비스 부문에서 오랜 기간 정상을 유지하고 있다.

코로나19 이후 대한항공은 방역과 안전에 주안점을 두고 기내 소독, 비대면 수속 활성화, 승객 간 거리 두기, 기내식 위생 강화 등 고객들의 안전한 항공여행을 위해 만전을 기해왔다. 현재는 코로나 상황이 안정화됨에 따라 기내 서비스를 정상화해 운영 중이며, 기내식 서비스도 계절별로 다양한 한식·디저트 등을 제공하고 있다.

IT 투자와 혁신을 통한 고객 편의 향상을 위한 노력도 지속하고 있다. 전 세계 항공사 최초로 e-DOC 시스템을 도입하여 고객이 직접 작성해야 하는 서류에 대해 전면 디지털화를 적용했으며, 라운지 자동화 시스템을 통해 고객 입장 절차를 간소화 시켰다. 이 외에도 항공기 탑승 시점에 자신의 수하물이 항공기에 실렸는지 알 수 있는 ‘수하물 탑재 안내’, 스마트폰 등으로 궁금한 사항을 문의할 수 있는 챗봇 서비스 등을 제공 중이다.

대한항공은 ESG 경영에도 적극 나서고 있다. 친환경 고효율 항공기로 기단 교체를 지속하고 있으며, 기존 항공유 대비 최대 80% 온실 감축 효과가 있는 지속 가능한 항공유를 국내 업계 최초로 도입하는 등 탄소 감축 및 기후 변화에도 선제적으로 대응해 나가고 있다.

한편, 대한항공은 고객 서비스의 질적 향상을 위한 노력을 인정받아 미국의 ‘에어 트랜스포트 월드’로부터 항공업계의 오스카상으로 불리는 ‘올해의 항공사’로 선정된 바 있다. 최근에는 국토교통부의 ‘2021년 국토부 항공교통서비스 평가’에서 이용자 만족도 1위뿐만 아니라 정시성, 안전성 등 전 항목 최고 등급을 받았다.

대한항공은 앞으로도 포스트 코로나 시대를 선도하는 글로벌 항공사로 굳건히 자리매김하기 위해 고객 서비스 강화를 위한 다양한 노력을 기울여 나갈 계획이다.

◇ 티웨이항공, 글로벌고객만족도 LCC 부문 ‘8년 연속 1위’ 선정

티웨이항공 역시 GCSI 조사에서 8년 연속으로 저비용항공사(LCC) 여객운송서비스부문 1위에 선정됐다.

올해 조사에서 티웨이항공은 소비자 품질 만족도, 고객 가치, 글로벌 역량, 충성도 등 항목에서 높은 평가를 받아 8년 연속 1위를 이어갔다.

티웨이항공은 ‘함께하는 우리들의 항공사’라는 경영 이념을 토대로 고객 감동을 위해 다양한 서비스를 개발하고 발전시켜 나가고 있으며, 글로벌 고객만족 역량 강화를 위해 다양한 활동을 추진해왔다.

특히 올해는 리오프닝 시기를 맞아 국제선 정상화에 따른 글로벌 노선 확대에 발 빠른 노력을 기울이고 있다. 지난 5월 인천∼싱가포르 노선에 국내 LCC 최초로 신규 취항했으며, 이번달 6일에는 인천∼울란바토르 노선에 신규 취항하는 등 하늘길을 지속 확장하며 고객 편의를 위해 힘쓰고 있다.

그 외에도 인천발 방콕·다낭·칼리보(보라카이)·괌·사이판·세부 노선과 대구발 다낭·방콕 등 동남아시아 및 대양주 노선을 비롯해 인천발 도쿄·오사카·후쿠오카 등 일본 지역 노선도 운항을 재개했다.

또한 티웨이항공은 올해 상반기 대형 항공기 에어버스 A330-300을 3대 도입했다. A330-300 기종에는 국내 LCC 최초로 비즈니스 클래스를 운영 중이며, 기존 보유 중인 항공기 대비 앞뒤 좌석 간 간격이 2∼3인치 넓은 이코노미 클래스 운영을 통해 장시간 비행에도 편안하고 쾌적한 환경을 제공한다.

또한 OTT 서비스 ‘왓챠’와 제휴를 통해 탑승객 대상 콘텐츠 이용권을 제공하는 등 기내 엔터테인먼트 서비스 강화에도 힘썼으며, 국내외 다양한 간편결제 서비스 제공 확대를 통해 편리한 결제 환경 구축을 위한 노력도 기울였다.

티웨이항공 관계자는 “다양하고 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해 펼친 노력을 인정받게 돼 뜻깊다”라며 “앞으로도 안전 역량을 바탕으로 글로벌 고객 만족도 향상을 위해 다방면으로 검토하고 반영하겠다”고 전했다.