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마곡 머큐어 호텔, 오픈 전부터 논란… 예약 무더기 강제 취소

시사위크=제갈민 기자  다음달 말 오픈 예정인 ‘머큐어 앰배서더 서울 마곡 호텔(이하 마곡 머큐어 호텔)’이 최근 고객들의 투숙 예약 건을 무더기로 임의 강제 취소한 것으로 알려져 논란의 중심에 섰다.

마곡 머큐어 호텔은 프랑스 글로벌 호텔체인 기업인 아코르 계열 미드스케일 브랜드 ‘머큐어’를 내건 호텔이다. 서울 강서구 마곡나루역 앞에 위치하며, 오는 11월 27일 오픈 예정이다.

호텔은 약 400실 규모에 수영장 시설 등을 갖춘 것으로 알려진다. 여기에 서울 서부권 관광·마이스(MICE) 단지 ‘코엑스 마곡 르웨스트’ 지하에는 쇼핑몰 더스퀘어가 위치해 날이 흐린 때 건물 안에서 많은 것을 즐길 수 있다는 점도 긍정적이다. 공항철도 마곡나루역과 인접해 교통도 편리하며, 호텔 내 수영장이 위치해 오픈 전부터 많은 소비자들의 관심을 끌었다.

실제로 지난 4일 새벽시간대에 아코르 공식 애플리케이션(앱)의 마곡 머큐어 호텔 예약이 잠깐 열린 시점에 일부 소비자들은 객실 투숙 예약을 진행한 것으로 알려진다. 당시 공식 앱 기준 마곡 머큐어 호텔의 투숙 요금은 평일 스탠다드 룸 기준 전부 세금 포함 20만원 이하였다. 크리스마스 이브, 크리스마스 당일, 12월 31일, 1월 1일 날짜의 투숙 요금도 20만원 수준으로 알려졌다.

글로벌 호텔 체인 공식 앱은 대부분 투숙 예약 시 ‘취소 가능’ 옵션을 선택하면 예약을 접수하더라도 당장 비용이 결제되지는 않는다. 여기에 합리적인 20만원 이하부터 투숙 가능한 요금은 소비자들의 관심을 불러일으키기 충분했다.

그러나 아코르 공식 앱을 통해 마곡 머큐어 호텔 투숙 예약을 진행한 소비자들의 예약 건은 지난 23일 무더기로 취소됐다. 싱가포르 아코르 아시아 퍼시픽 본사에서 마곡 머큐어 호텔 측과 협의 없이 임의로 고객들의 예약을 강제로 취소한 것이다.

이와 관련 싱가포르 아코르 아시아 퍼시픽 본사에서는 해당 고객들에게 “고객님의 예약을 이행할 수 없게 됐음을 안내드립니다. 여러 사항을 신중히 검토한 결과, 부득이하게 귀하의 예약을 취소할 수밖에 없게 됐으며, 이로 인해 불편을 끼쳐 드린 점 송구스럽게 생각합니다”라는 내용의 메일만 발송한 것으로 알려졌다.

당초 마곡 머큐어 호텔 투숙을 위해 예약을 한 소비자들 사이에서는 “부득이한 게 무엇인지 설명을 해야 하지 않냐”, “강제 취소하면서 메일조차 성의가 없다”, “일방적 취소라니 웃음만 난다”, “4일에 오픈 요금이 만족스럽지 않아서 더 비싸게 객실 판매하려는 것 아니냐” 등 부정적인 의견이 주를 이루고 있다.

현재 아코르 공식 앱에서 마곡 머큐어 호텔 예약은 12월 2일부터 오픈돼 있지만, 이마저도 주말(금·토·일요일) 예약은 불가하다. 크리스마스와 연말·연초 기간인 12월 23일∼내년 1월 1일 예약도 전부 불가하도록 막아둔 상태다.

뿐만 아니라 평일 객실 예약 가격은 스탠다드 룸, 취소가능 옵션 기준 세금 포함 최저요금이 약 23만원 정도인 것으로 확인된다. 사실상 지난 4일 예약 오픈 당시 가격(세금 포함 19만∼20만원)에 비해 10% 이상 인상된 셈이다.

호텔이나 항공업계 등에서는 소비자의 예약 건에 대해 임의로 취소하는 사례가 종종 발생한다. ‘에러페어(Error Fare)’로 인한 문제가 대표적이다. 앞서 코트야드 메리어트 서울 판교 호텔이 지난 3월 에러페어 문제로 소비자들의 예약 접수 건을 무더기로 취소해 논란이 된 바 있다.

이러한 호텔 측의 예약 임의취소에 대해 법조계에서는 문제가 있다는 의견이 주를 이룬다.

장진영 변호사(국민의힘 동작갑 당협위원장)는 “고객들이 항공권이나 호텔 객실 예약을 정상적으로 진행을 완료한 경우에는 1차적으로 계약이 성립된 것이며, 회사 측에서 이를 임의로 취소할 근거는 없다”면서 “계약이라는 것은 소비자가 비용을 지불한 것에 대해 재화(물건 또는 권리)를 제공할 의무가 생기는 것인데, 이것을 일방적으로 깰 수 있다면 그것을 두고 어떻게 계약이라고 할 수 있겠나”라고 지적했다.

이어 “항공사나 호텔 측에서 소비자들이 찾기 어렵게 숨겨둔 약관을 꺼내면서 ‘이러한 이유로 취소를 하겠다’라고 얘기하는 것은 효력이 없다”며 “소비자에게 불리한 약관은 무효다”고 덧붙였다.

실제로 약관법(약관의 규제에 관한 법률) 제6조(일반원칙)에는 ‘신의성실의 원칙을 위반해 공정성을 잃은 약관 조항은 무효다’는 내용이 명시돼 있다.

이와 관련해 마곡 머큐어 호텔 총지배인은 “10월초까지는 마곡 머큐어 호텔의 예약 시스템이나 전산실이 전혀 구축이 되지 않은 상황이라 예약과 관련한 부분을 컨트롤할 수가 없었다”며 “그런데도 싱가포르 아코르 아시아 퍼시픽 본사에서 지난 4일 새벽시간쯤에 임의로 예약 시스템을 오픈했고, 호텔 객실 요금에 대해서도 우리와 상의를 하지 않았다”고 말했다.

이어 “우리는 호텔 예약 시스템이 열린 것을 지난 4일 아침이 돼서야 온라인 커뮤니티에 올라온 게시물을 보고 문제를 인지했다”며 “즉시 싱가포르 아코르 측에 예약 시스템 폐쇄를 요청했고, 이미 아코르 앱을 통해 예약을 진행한 고객들에게는 이해할 수 있도록 충분한 설명과 함께 보상안을 마련해줄 것을 요청했지만, 아코르 측에서는 지난 23일쯤에 고객들의 예약을 취소한 것”이라고 설명했다.

그러면서 “우리도 사실상 아코르 측의 임의 예약 오픈으로 피해를 본 입장이라는 점을 고객들이 이해를 해주셨으면 좋겠다”며 “기존에 예약을 접수한 고객들에게는 보상에 대해서도 필요하다고 생각해 싱가포르 아코르 아시아 퍼시픽 본사에 계속해서 요구를 하고 있지만 우리가 제안하는 내용은 권고 요청일 뿐이라 우리가 직접적으로 핸들링을 할 수 있는 부분은 제한적이다”고 토로했다.