시사위크|종로=박설민 기자 이동통신사 LG유플러스가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 확산되고 있는 ‘비대면’ 소비 트랜드 변화에 맞춘 사업을 통해 본격적인 ‘MZ세대’ 마음잡기에 나섰다.

LG유플러스는 22일 기자간담회를 열고 △무인화 매장 'U+언택트스토어' 오픈 △공식 온라인몰 유샵 간편인증·간편결제 시스템 도입 △비대면 고객케어 프로그램 등 3가지의 유통 채널 혁신 전략을 발표했다. 이를 기반으로 올해 LG유플러스의 최대 사업 목표인 충성도 높은 고객(‘찐팬’) 확보에 나선다는 전략이다.

◇ ‘MZ세대 마음 잡는다’ LGU+, 종로에 언택트스토어 오픈

특히 LG유플러스는 이날 행사에서 서울 종로구 르메이에르 종로타운에 새롭게 오픈할 예정인 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어’를 공개하며, 당사의 비대면 유통 전략의 핵심이 ‘무인화 매장’임을 강조했다.

LG유플러스가 1호 무인매장을 서울 종로에 오픈한 이유는 ‘MZ세대’ 공략에 있다. MZ세대란 1980년대 초부터 2000년대 초에 출생한 ‘밀레니엄 세대’와 1990년대 중반~2000년대 초반에 출생한 ‘Z세대’를 통칭한다.

MZ세대는 ICT기술 발전이 급격히 가속화되던 1990년대를 거쳐 성장했기 때문에 디지털 환경에 익숙하고 최신 IT트렌드에 민감하다. 때문에 국내외 IT기업들은 MZ세대를 신사업의 ‘블루오션’으로 보고 이들을 공략하기 위한 전략 마련에 고심하고 있다.

LG유플러스 박성순 채널 혁신 담당도 “종로에는 MZ세대 직장인들이 많은데, 이들은 무인업무 시스템에 익숙할 뿐만 아니라, 바쁜 일상 속에 빠른 업무 처리를 필요로 한다”며 “때문에 LG유플러스는 MZ세대의 수요가 충분할 것으로 생각돼 종로를 1호점으로 오픈하기로 결정했다”고 말했다.

U+언택트스토어는 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는 것과 달리 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다.

매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 ‘웰컴보드’에 휴대폰 번호만 입력하면 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받으면 된다.

특히 비대면 고객들에게 큰 인기를 끌 것으로 보이는 서비스는 ‘휴대폰 체험존’이었다. 휴대폰 체험존에 설치된 사이지니에 올려놓으면 전면에 부착된 화면을 통해 색상 및 구매통계, 기기 사양 등의 정보를 제공한다. 또한 2대를 동시에 올려놓을 시 사양 및 기기 특징을 비교할 수 있었다.

또한 매장 내 별도로 마련된 셀프 개통존에서는 △최신 스마트폰 △단말 할부기간 요금제 △요금할인 방식 △부가서비스 혜택 등의 서비스 모두 이용자 혼자서 직접 선택 가능하다. 신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력됐다. 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령 할 수 있었다.

‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 뿐만 아니라 요금 수납·요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객 혼자서 쉽게 해결 가능하다.

LG유플러스 박성순 채널혁신 담당은 “경쟁사의 경우 무인업무시스템하고 대면업무 시스템이 혼재돼 있다”며 “반면 여기는 CS업무 처리, 휴대폰 및 홈상품 체험, 구매상담, 개통, 단말기 수정까지 모든 업무를 비대면 무인 업무로 처리 가능한, 국내 최초로 선보이는 ‘완전 독립형 무인매장’이라고 강조했다.

아울러 LG유플러스는 U+언택트스토어 내부에 상담원 호출 시스템 등 기기활용이 익숙하지 않은 고객에 대한 대비책도 마련했다. 평일 기준 오전 10시부터 8시까지, 주말 및 휴일 기준 오전 11시부터 오후 7시까지 상담원이 상시 대기해 매장 이용이 어려운 고객들을 위한 대면 상담원 서비스를 진행한다.

LG유플러스 박성순 채널혁신 담당은 “이번에 LG유플러스가 오픈한 U+언택트스토어의 고객 타겟층은 키오스크 등 무인 매장 이용에 익숙한 MZ세대로 명확하다”며 “하지만 고령자 분들 등 무인 매장 기기 이용에 익숙하지 않은 고객 분들을 위해서 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담을 지원하고, 전화상담도 행할 예정”이라고 설명했다.

이어 “주택가 등 고령자 분들이 많은 상권의 경우엔 기존의 유인 매장을 유지해 이용자들의 불편함이 없도록 할 것”이라고 덧붙였다.

U+언택트스토어는 24시간 운영되며 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다. LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.

임경훈 컨슈머영업부문장은 “코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다”며, “고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬’을 확보하겠다”고 밝혔다.