시사위크=제갈민 기자  수입자동차를 구매하려는 소비자들은 차량 구매 전 다양한 요소를 고려해야 불편을 최소화할 수 있다. 특히 서비스 부분을 간과해서는 안 된다. 차량은 구매한 이후 꾸준한 관리를 해야만 오랫동안 고장 없이 이용할 수 있다. 또 리콜이 진행되는 경우에는 공식 지정 서비스센터만 이용해야 하는데, 서비스센터가 상대적으로 적으면 불편으로 이어질 수 있다. 그런 만큼 수입차는 차량 정비를 받을 수 있는 서비스센터가 국내에 어느 정도 규모로 구축돼 있는지 살펴볼 필요가 있다.

자동차는 매년 꾸준히 판매가 이뤄지지만, 업계에서는 서비스센터를 무한정 늘리기란 불가능하다. 이 때문에 서비스센터 네트워크 구축 규모가 곧 특정 브랜드의 서비스 편의를 엿볼 수 있는 지표로 작용하기도 한다. 그러나 센터가 아무리 많아도 판매량에 비례해 확충되지 않는다면 소비자 불만으로 이어지기도 한다.

◇ 서비스 포인트 75개 벤츠, 5년간 약 40만 대 팔려… 넘사벽 실적에 센터 북적북적

수입차 업계에서 국내 시장에 서비스 네트워크를 가장 촘촘하게 구축한 브랜드는 메르세데스-벤츠다. 벤츠는 현재 전국에 총 75개 서비스 포인트를 운영하고 있다. 독보적 1위로, 서비스 포인트가 두 번째로 많은 BMW의 67개보다 8개나 더 많다. 이는 국내 소비자들의 불편을 최소화하기 위해 노력하는 모습이다.

최근에는 코로나19에 따른 사회적 거리두기 조치로 그간 서비스를 정상적으로 받지 못한 소비자들을 지원하고자 일상으로 회복하는 단계에서 2019년 등록 차량에 대해 ‘통합 서비스 패키지(ISP)’ 기간을 최대 3개월 연장하는 프로그램도 진행하고 나섰다.

그러나 벤츠는 그간 많은 국내 소비자들의 성원에 힘입어 4년 연속 연간 7만 대 이상의 판매고를 올려 서비스센터 1개 지점 당 처리를 해야 하는 차량 대수도 급증했다. 벤츠의 서비스센터가 국내 최대 규모이긴 하지만 압도적인 판매량에 상대적으로 소비자들이 차량 정비를 받기까지 긴 대기기간이 소요될 수도 있을 것으로 보인다.

수입차 업계의 ‘제조사 보증(워런티)’ 서비스 기간은 부품이나 분야에 따라 다르지만, 대체로 3∼5년을 보증해준다. 이러한 혜택 덕에 대부분의 수입차 구매자들은 신차를 출고한 후 5년까지 공식 서비스센터를 이용한다. 이후에도 공식 서비스센터만 고집하는 이들도 많지만, 사설 공업사를 이용하는 소비자들도 존재한다.

워런티 서비스 5년을 기준으로 최근 5년(2017년∼2021년) 국내에 판매된 차량 대수와 올해 1∼4월 판매대수까지 종합하면, 이 기간 국내에서 가장 많이 판매된 수입차는 벤츠로 39만6,787대로 집계됐다. 이번달 판매대수까지 포함하면 2017년부터 올해까지 판매된 신차는 40만 대를 넘어설 것으로 보인다. 현재까지 벤츠가 구축한 서비스센터 75개점에서 약 40만 대에 달하는 차량을 처리해야 하는 셈이다.

이 경우 매년 판매되는 차량을 감안하면 1개 센터에서 연간 약 5,290대 정도의 차량을 처리하는 꼴이다. 물론 센터별로 구축된 워크베이 수가 달라 각 지점별로 수용 가능한 차량의 대수는 편차가 있을 수 있다. 일부 차량이 집중되는 센터의 경우 서비스를 신청하고 입고까지 대기를 해야 하는 상황도 발생한다. 또 판매 차량이 많은 만큼 벤츠의 특정 모델이 리콜 대상에 포함될 시 차량이 서비스센터로 몰려들면서 서비스 대기 차량이 폭증하기도 한다.

실제로 벤츠 S-클래스 차량을 구매한 한 소비자의 경우 차량 문제로 서비스센터에 입고를 해야 하는데, 센터 측으로부터 입고까지 대기기간만 4개월 정도 소요될 수 있다고 전해 들었다. 센터에 입고한 후 차량을 점검했을 때 교체해야 하는 부품을 센터에서 구비하고 있지 않다면 수리까지는 시간이 더 소요될 수 있다.

그러나 수입차 업계에서는 서비스 신청 후 대기 기간에 대해 정확한 데이터 집계가 쉽지 않다고 입을 모은다. 센터마다, 차량 정비 내용에 따라, 차량 입고 대기기간이 달라질 수 있기 때문이라는 게 업계 관계자들의 중론이다. 다만, 벤츠의 센터별 소화해야 하는 차량의 수가 타 브랜드 대비 많은 것은 사실이다.

국내에 서비스 네트워크를 두 번째로 많이 구축하고 있는 BMW는 총 67개 센터를 운영하고 있는데, 2017∼2021년, 그리고 올해 4월까지 판매된 차량 대수가 30만3,102대로 센터별로 4,524대를 소화하면 된다.

BMW는 자사 고객들의 편의를 개선하기 위해 정비 내용에 따라 차량을 분산하는 전략을 짜고 있다. 그 일환 중 하나가 ‘패스트레인’ 센터로, 간단한 소모품 교환과 경정비만 가능한 정비소다. 오일·냉각수·와이퍼·에어컨 필터·헤드라이트 교체 등 경정비 차량만 별도로 선별해 정비하는 곳을 마련함으로써 사고차량이나 중정비가 필요한 차량과 동선을 분리한 것이다. 이러한 센터의 경우 회전율이 빠른 편이라 하루에 수십대의 정비도 가능하다.

하지만 업계에 따르면 중정비가 필요한 BMW 차량들의 경우에는 벤츠와 마찬가지로 서비스센터 입고까지 대기기간만 3∼4개월 이상의 시간이 소요되기도 하는 것으로 알려진다.

◇ 여유로운 폭스바겐·볼보·렉서스… 서비스 부문 소비자 평가 긍정

상대적으로 서비스센터 당 소화해야하는 차량 대수가 적은 수입차 브랜드는 상위 10개사 중 볼보자동차와 폭스바겐, 렉서스 등이 대표적이다. 해당 브랜드들은 전국에 구축하고 있는 서비스센터 수가 벤츠와 BMW에 비하면 절반 이하 수준이지만, 상대적으로 지난 5년 간 판매 대수가 적은 편이거나 판매 실적에 비해 센터 수가 넉넉한 곳으로 꼽힌다.

수입차 업계 판매 3위인 아우디도 벤츠와 BMW보다는 여유로운 편이다. 아우디는 지난 5년 및 올해까지 8만1,172대가 판매돼 전국 40개 센터에서 평균적으로 약 2,000대 정도를 처리하면 된다.

수입차 업계 상위 10개 브랜드 중 센터 당 소화해야 하는 차량 대수가 가장 적은 브랜드는 폭스바겐이다. 폭스바겐은 2017년부터 2021년, 그리고 올해 4월까지 총 6만대 정도의 차량이 판매됐다. 그에 비해 서비스센터는 36개로 상당히 많은 편에 속한다. 덕분에 센터별로 약 1,670대 정도의 차량을 처리하면 된다.

한동안 수입차 업계 상위권을 달리던 폭스바겐이 타 브랜드들에 비해 여유가 있는 이유는 2017년 글로벌 디젤게이트로 인해 국내 시장에서 영업이 정지됐기 때문이다.

볼보와 렉서스가 뒤를 이었다. 볼보는 지난 3년 동안 판매 실적이 급등한 브랜드로, 최근 5년 동안 누적 판매 5만8,241대를 기록했다. 전국에 운영 중인 서비스센터는 총 32곳으로, 센터당 1,820대 정도만 소화하면 된다.

특히 볼보는 이윤모 볼보자동차코리아 대표이사가 “현재 볼보 AS 고객의 대기 시간은 업계에서 가장 짧은 수준”이라고 자부하는 정도다. 볼보 측에 따르면 지속적인 서비스 네트워크 확충으로 고객이 서비스를 예약하고 방문하기까지 평균 5일 정도의 시간이 소요되는 정도다. 또한 볼보는 지난해 컨슈머인사이트 조사에서 국산 및 수입차 포함 제품 만족도, 유럽 브랜드 중 서비스 만족도 1위를 2년 연속 달성한 바 있다.

볼보는 향후 꾸준한 성장이 예상되는 만큼 올해부터 3년간 약 1,400억원을 투입해 서비스센터를 59곳까지 확충하는 것을 목표로 하고 있다.

렉서스는 전국에 31개 센터를 운영 중이며, 지난 5년간 5만8,866대를 판매했다. 센터별로 1,899대 정도가 할당량이다. 렉서스도 서비스 부문에서 소비자들에게 긍정적인 평가를 받고 있다.

렉서스는 지난해 컨슈머인사이트가 실시한 2021 자동차 기획조사 수입차 부문 품질조사에서 ‘판매서비스 만족도(SSI), A/S 만족도(CSI), 초기품질(TGW-i), 내구품질(TGW-d)’ 등 전체 4개 평가 항목에서 모두 1위를 석권했다.