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단독/특종
5성 등급 심사 통과 1년도 안 됐는데… 룸서비스 기준 미달
[단독] ‘5성 호텔’ JW메리어트동대문, 5성 기준 서비스 제공 안 해
2022. 08. 08 by 제갈민 기자 min-jegal@sisaweek.com
JW메리어트 동대문 스퀘어 서울 전경. / JW메리어트 동대문 스퀘어 서울
JW메리어트 동대문 스퀘어 서울이 룸서비스 제공 시간을 5성 호텔 기준인 최소 18시간 이상을 지키지 않고 있다. / JW메리어트 동대문 스퀘어 서울

시사위크=제갈민 기자  JW메리어트 동대문 스퀘어 서울 호텔(이하 JW메리어트동대문)은 지난해 8월, 한국관광협회중앙회의 관광호텔업 등급심사에서 5성 기준을 충족해 오는 2024년 8월 22일까지 ‘5성 호텔’ 현판을 내걸고 영업을 할 수 있다. 그러나 JW메리어트동대문이 현재 소비자들에게 제공하는 서비스 수준은 한국관광협회중앙회의 5성 호텔 평가 기준에 부합하지 않은 부분이 일부 존재하는 것으로 확인됐다.

특히 5성 관광호텔 심사 항목 중 일부 서비스의 경우 최소 기준을 충족하지 않으면 ‘등급 보류’에 해당되기도 하는데, JW메리어트동대문은 ‘룸서비스 제공 시간’을 5성 호텔 기준에 미달되는 수준으로 제공하고 있어 소비자들 사이에서는 ‘등급을 재평가해야 한다’는 지적이 이어지고 있는 실정이다.

◇ 5성 호텔, 룸서비스 최소 18시간 이상 必… JW동대문 ‘17시간 30분’

JW메리어트동대문은 지난해 관광호텔 5성 등급 심사를 통과했지만, 최근 투숙객들에게 5성 호텔에 준하는 룸서비스를 제공하지 않고 있어 논란이 일고 있다.

현재 JW메리어트동대문은 홈페이지를 통해 룸서비스를 24시간 제공하고 있다고 명시하고 있다. 하지만, 실제 투숙객들에게는 오전 7시부터 익일 0시 30분까지 룸서비스를 제공하며 주문 마감(라스트오더)은 밤 12시까지로 안내하고 있다. 결국 룸서비스 제공 시간은 총 17시간 30분인데, 이는 한국관광협회중앙회의 관광호텔 5성 심사 기준 미달이다.

한국관광협회중앙회의 관광호텔업 암행평가표(5성) ‘마. 객실 부가 서비스’ 항목에 따르면 5성 호텔은 룸서비스를 최소 18시간 이상, 최대 24시간까지 제공해야 한다. 룸서비스를 18시간 미만으로 제공하는 경우에는 ‘등급 보류’에 해당한다.

JW메리어트동대문이 지난해 5성 호텔 등급 심사를 통과했다는 것은 당시 한국관광협회중앙회 호텔업등급관리국의 심사에서는 18시간 이상 룸서비스를 제공한 것으로 볼 수 있다. 그러나 지난해 8월 23일, 5성 호텔 등급을 확정 지은 JW메리어트동대문은 1년이 채 지나지 않아 룸서비스 시간을 임의 축소했다.

/ 호텔·여행 온라인 커뮤니티 ‘어디든 체크인’ 게시물 갈무리
올해 JW메리어트동대문에서 투숙을 한 소비자가 체크인 시 호텔 측으로부터 받은 ‘객실 이용 안내문’에는 룸서비스 제공 시간(사진 하단 빨간 테두리)이 오전 7시부터 다음날 새벽 12시 30분까지로 명시돼 있다. / 호텔·여행 온라인 커뮤니티 ‘어디든 체크인’ 게시물 갈무리

룸서비스 제공 시간이 사소한 부분으로 보일 수도 있다. 하지만 국내 다른 5성 호텔들은 한국관광협회중앙회의 등급 심사를 통과한 이후에도 꾸준히 5성 호텔 평가 기준을 따르면서 투숙객에게 서비스를 제공하고 있다. JW메리어트동대문의 룸서비스 시간 축소 운영이 운영비 절감의 꼼수라는 지적을 받는 이유다. 이러한 행위는 5성 호텔 심사와 관련해 공정성 부분에서 논란이 제기될 수도 있어 보인다.

JW메리어트동대문 외에 국내 5성 호텔인 △그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스·인터컨티넨탈 서울 코엑스 △더 플라자 서울 오토그래프 컬렉션 △롯데호텔(서울·부산·제주) △시그니엘(서울·부산) △신라호텔(서울·제주) △조선 팰리스 럭셔리 콜렉션 호텔 서울 강남 △JW메리어트 호텔 서울 △쉐라톤 그랜드 인천 △서울드래곤시티(그랜드머큐어·노보텔스위트·노보텔) 등은 룸서비스를 24시간 제공하고 있다. 국내 로컬 브랜드 호텔인 메이필드호텔은 룸서비스를 18시간 제공해 최소 기준을 충족하고 있다.

이와 관련해 한국관광협회중앙회 호텔업등급관리국 관계자는 “호텔등급 심사 후에 서비스나 시설 관리가 잘 이뤄지는지 중간점검을 진행하는데, 여기서 일부 기준을 지키지 않는 부분이 적발되면 감점 요소로 작용한다”며 “다음 호텔업 등급 심사 평가 시 감점이 이뤄질 것”이라고 설명했다.

한국관광협회중앙회의 호텔업 등급결정사업 홈페이지 내 등급결정 제도 안내에 따르면 중간점검에서 ‘등급보류’ 항목이 적발될 경우 최저점을 부여해 다음 등급 심사 신청 시 -20점 감점이 이뤄진 채로 평가가 진행된다.

국내 관광호텔 5성 등급을 획득하기 위해서는 현장평가(700점)와 암행평가(300점)를 합쳐 총점 900점을 넘어야 한다. JW메리어트동대문의 이러한 운영 실태가 중간평가에서 적발되면 다음 호텔 등급 심사에서 20점이 감점된 채 평가가 이뤄지게 된다. 이 경우 5성 호텔 등급 심사에서 추가로 81점 이상 감점이 이뤄질 경우 5성 호텔 심사에서 탈락하게 된다.

JW메리어트동대문 관계자는 “최근 호텔업계의 인력난이 심각한데, 우리 호텔도 똑같은 상황이라 룸서비스 시간을 임시로 축소해 운영하게 된 것”이라며 “인력 충원이 이뤄지고 있는 만큼 빠른 시일 내에 서비스를 정상화 할 예정이다”고 해명했다.

한편, JW메리어트는 메리어트 인터내셔널의 럭셔리 브랜드다. 그럼에도 JW메리어트동대문은 앞서 지난 2020년 이뤄진 관광호텔 등급 1차 심사에서 ‘5성 호텔’ 기준을 충족하지 못하고 한 차례 5성 호텔에서 탈락한 바 있다. 이후 지난해 중순까지 이뤄진 2차 심사에서 5성 호텔 기준을 충족해 5성 현판을 지키기는 했지만, 여전히 5성 호텔 수준의 서비스를 제공하지 않는 행태를 보이고 있어 실제 투숙을 한 소비자들 사이에서는 불만이 이어지고 있다.

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