시사위크=연미선 기자  해외직구 시장이 점차 확대되는 가운데 추석을 맞아 해외구매대행 이용이 증가할 것으로 전망된다. 다만 청약철회 관련 소비자불만이 지속적으로 나타나고 있어 소비자보호대책이 과제로 부상했다.

한국소비자원(이하 소비자원)의 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회(이하 공정위)의 ‘1372소비자상담센터’에 최근 3년간(2019~2021년) 접수된 오픈마켓 해외구매대행 관련 소비자 불만사항으로는 △위약금‧수수료 부당청구 및 가격불만이 28.2%(975건)로 가장 많았다. 이어 △상품하자‧품질‧A/S 관련(28.0%/967건) △취소‧환불‧교환 지연 및 거부(25.2%/871건)가 뒤따랐다.

지난해 실시된 동일한 분석에서도 불만이 많이 접수된 순서만 바뀌었을 뿐 주요 불만사항은 비슷했다. 특히 청약철회 관련과 수수료 등에 대한 가격불만이 여전히 높은 것으로 확인됐다.

◇ 3개 중 1개는 상품가격보다 ‘반품비용’이 더 비싸

지난 1일 소비자원은 6개 오픈마켓(△네이버 △11번가 △옥션 △인터파크 △G마켓 △쿠팡)에 입점한 총 240개 해외구매대행 상품을 대상으로 4월부터 6월까지 반품 관련 실태조사를 진행한 결과를 공개했다. 소비자원은 반품 프로세스 실태에 대해 집중 조사한 결과 △과도한 반품비용 △실제 반품비용 등의 정보와 상품 상세페이지 기재된 반품 정보 간 차이가 있어 개선이 필요하다고 봤다.

소비자원의 조사결과에 따르면 상품가격과 반품비용이 정확히 확인되는 219개 상품 중에 반품비용이 10만원을 넘는 경우가 21.5%를(47개) 차지했다. 또한 반품비용이 상품가격보다 비싼 경우도 33.3%(73개)나 됐다.

이는 반품 시 소비자가 돌려받는 금액이 없거나 오히려 추가로 지불하게 되는 불리한 거래조건이다.

또한 조사대상 입점 사업자의 96.7%(232개)가 청약철회 요청 시점의 배송단계에 따른 반품비용을 구분하고 있지 않았다. 배송 전의 경우나 해외 현지 배송 단계에서는 국제 배송료가 발생하기 전이기 때문에 소비자가 청약철회 시 더 적은 비용을 부담할 수 있다.

이와 같이 소비자가 필요 이상의 반품비용을 부담해야 하거나 추가비용이 청구되는 경우 소비자가 반품을 포기하도록 해 청약철회를 방해할 우려가 있다. 이에 소비자원은 입점 사업자의 경우 과도한 반품비용을 합리적으로 조정‧고지하고, 오픈마켓 사업자의 경우 점검‧관리를 강화할 필요가 있다고 지적했다.

◇ 매년 반복되는 동일한 ‘권고사항’… 실효성은 ‘글쎄’

이처럼 소비자원은 권고사항을 제시하고 있지만 효과가 있을지는 미지수다. 특히 소비자가 해외구매대행으로 인해 피해를 입었을 경우 분쟁 해결이 쉽지 않아 보인다.

해외구매대행은 국내 구매대행 쇼핑몰에 게재된 해외 제품을 주문하는 방식으로 이뤄진다. 따라서 구매단계에서부터 교환‧환불, 분쟁 해결 단계까지 국내법이 적용된다. 또한 해외사업자가 제시한 거래조건보다 전자상거래법 등 관계 법령이 우선 적용된다.

하지만 해외사업자의 경우 시차‧언어 등의 문제로 처리가 지연되거나 연락이 두절되는 등 현실적으로 분쟁해결이 어려울 수 있다. 이에 소비자원은 국내 오픈마켓 사업자의 정확한 정보제공과 소비자의 각별한 주의가 필요하다고 강조했다.

특히 국내 오픈마켓 사업자에게 △전자상거래법이 개별 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 사실 고지할 것 △판매자가 소비자의 청약철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링을 강화할 것 등을 권고했다.

다만 이러한 권고사항들은 매년 반복 제시되고 있는 실정이다. 하지만 실질적으로 유의미한 변화는 보이지 않고 있다. 해외직구 시장이 지속적으로 커지고 있는 것에 비해 소비자 보호는 제대로 이뤄지고 있지 않은 셈이다. 이에 권고사항의 실효성 제고와 소비자 보호를 위한 적극적인 대책이 요구될 전망이다.

한편 해외구매대행 과정에서 발생한 피해가 원만한 해결이 어려울 경우 △국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’ △해외사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움 요청이 가능하다. 특히 국제거래 소비자포털은 해외 주요 쇼핑몰 등의 청약철회 정책과 분쟁해결절차를 제시하고 있다. 따라서 구매 전 꼼꼼하게 확인하는 것이 피해 예방에 좋다.