시사위크=제갈민 기자 글로벌 호텔 체인 메리어트 인터내셔널의 국내 첫 페어필드 브랜드 호텔인 ‘페어필드 바이 메리어트 서울(이하 페어필드 서울)’ 호텔이 반복되는 시스템 오류로 고객들의 원성을 사고 있다. 서로 다른 고객이 한 객실에 배정되는 ‘더블 체크인’이 되는가 하면, 예약 당시 금액보다 체크인 당일 결제 요금이 더 비싼 상황이 발생하고 있어서다.
◇ 고객 투숙 중인데 시스템 상 ‘빈 객실’ 표기… ‘더블 체크인’ 논란
# 소비자 A씨는 지난달 하순 페어필드 서울 호텔에서 다소 황당한 상황을 겪었다. 호텔 리셉션(접수처)에서 체크인 절차를 마친 후 객실 카드키를 전달받고 안내 받은 객실로 이동해 문을 열었는데, 객실에는 이미 다른 고객이 투숙 중인 상황이었던 것. ‘더블 체크인’ 사고가 발생한 것이다. A씨는 호텔 리셉션으로 다시 내려가 직원에게 상황을 설명한 후 다른 객실을 배정받았다.
지난 1월에도 이와 유사한 상황이 한 차례 발생한 바 있다. 한 매체의 보도에 따르면 1월 9일 오전, 페어필드 서울 호텔 직원은 객실에 투숙객이 있는 상황에서 카드키로 문을 열었다. 호텔 측은 불미스러운 사고가 발생하게 된 원인에 대해 ‘시스템 오류’ 때문이라고 해명한 것으로 알려졌다. 투숙객이 체크아웃을 하지 않은 상태였지만, 전산에는 해당 객실이 ‘체크아웃 완료된 상태’로 표기돼 직원이 객실 정비를 위해 입실하게 됐다는 것이다.
그러나 메리어트 인터내셔널 브랜드 호텔을 운영하는 호텔업계 관계자에 따르면 전산 시스템 오류 가능성은 크지 않아 보인다. 전산 오류가 발생하게 되면 특정 객실의 체크인만 잘못 표기될 수는 없으며 동일한 현상이 다른 객실들에 대해서도 연쇄적으로 발생해야 한다는 게 업계 관계자의 설명이다.
이번 사고의 경우 해당 호텔 직원이 특정 객실의 투숙 여부를 전산상 조작하면서 체크인 또는 체크아웃 전환 과정에 실수가 있었을 가능성이 높아 보인다는 얘기다.
업계 관계자는 “이러한 ‘더블 체크인’ 사고는 흔하게 발생할 수 있는 일이 아닌데, 페어필드 서울 호텔의 경우 객실 내에 투숙객이 존재하는 상황에 지난 1월과 2월 연이어 제3자가 해당 객실에 출입하는 사고가 발생한 점은 단순히 ‘전산 오류’라고 치부하기에는 모호한 점이 존재한다”면서 “직원의 실수일 가능성이 커 보인다”고 말했다.
◇ 반복되는 ‘요금 과다 청구’ 문제… 예약 확정 금액과 체크인 시 요금 상이
‘투숙 요금 과다 청구’ 사고도 잇따르고 있는 것으로 전해진다.
실제 한 소비자는 페어필드 서울 호텔 19박 20일 투숙을 예약한 후, 최근 체크인을 하기 위해 호텔에 방문해 결제를 하는 과정에서 요금이 예약 당시보다 큰 폭으로 인상된 것을 경험했다. 메리어트 본보이 앱을 통해 페어필드 서울 호텔 투숙 예약을 진행할 당시 확정 요금은 약 135만원이었으나, 체크인 시 직원이 안내한 금액은 약 214만원으로 나타나는 요금 오류가 발생한 것이다.
비슷한 피해를 호소하는 투숙객이 적지 않다. 호텔 현장 결제 상품의 경우 예약 당시 금액으로 투숙이 이뤄지는 게 일반적인데, 일부 투숙객들은 예약 당시 금액보다 적게는 5,000원에서 많게는 4만원(1박 2일 투숙 기준) 이상 많게 청구되는 상황을 겪은 것으로 알려진다.
결제 금액의 차이를 인지한 소비자들은 호텔 측에 예약 당시 받은 확정 메일의 예약 요금을 보여주면서 재결제를 요구, 최종적으로는 결제 금액 수정이 이뤄졌다.
사정이 이쯤되면서 소비자들은 다수 커뮤니티를 통해 “페어필드 서울 투숙 전 예약 당시 금액과 체크인 금액 차이를 반드시 확인하라”고 당부하고 있는 상황이다.
이러한 문제에 대해 페어필드 서울 호텔 매니저는 “내부적으로 확인한 결과 2∼3월에 해당 현상(요금 과다 청구)이 발생한 것은 사실”이라면서 “현재 2월 7일부터 4월 21일까지 진행 중인 메리어트 본보이 프로모션(1박 투숙시 2박 인정)으로 인해 당 호텔 예약이 평소보다 많은 편이며, 이로 인해 고객들이 예약한 일반 객실타입(프리미어 객실타입) 수량이 모자라 상위 객실타입으로 업그레이드 하는 과정에 자동적으로 가격도 바뀌게 된 것을 현장에서 체크하지 못 해 발생한 문제”라고 해명했다.
그러면서 “호텔에서는 절대 임의로 가격을 변경 하지는 않는다”며 “이유를 막론하고 결제 금액이 상이한 경우는 호텔에서 꼼꼼히 확인하지 못한 부분”이라고 말했다.
이어 “더블 체크인에 대해서는 현재 사실유무가 확인되지 않아 정확히 답변을 드리기가 어렵다”면서도 “지난 1월 9일, 투숙객이 체크아웃 하지 않은 상황에서 하우스키핑을 위해 직원이 객실 문을 열게 된 사건에 대해서는 호텔에서도 심각한 문제로 파악하고 있으며, 다시는 이런 문제가 발생되지 않도록 매일 객실 정비 전에 교육을 철저히 하고 있다”고 설명했다.
업계 일각에서는 일련의 사건들이 ‘글로벌 호텔 체인’이라는 명성에 어울리지 않는다는 지적을 내놓고 있다.
실제 투숙객이 있는 상태에서 직원이 문을 열고 객실에 들어간 것은 그리 간단치 않은 문제다. 페어필드 서울 호텔 측의 설명대로 ‘전산 오류’로 인한 것이라면 그 어떤 투숙객이라도 동일한 상황을 겪게 될 수 있다는 의미여서다. 이는 투숙객의 안전과 사생활 보호를 보장하기 어렵다는 의미와도 맥이 닿아있다. 전산 입력 과정에서의 오류, 쉽게 말해 직원의 단순 실수에서 비롯된 일이라 하더라도 호텔 측의 관리 소홀이라는 지적을 피하기 어렵다. 숙박요금이 상이하게 청구되는 점도 호텔의 신뢰를 떨어뜨리는 요소다. 예약에서부터 결제, 숙박에 이르기까지 전체적으로 안정적인 서비스 시스템을 구축하지 못하고 있다는 방증으로 해석될 소지가 있는 대목이다.
한편 페어필드 서울 호텔 측은 “고객들에게 불편을 드린 사항에 대해서는 추후 발생되지 않도록 개선을 위해 노력하고 있다”고 말했다.