시사위크=박설민 기자 ‘가전제품’은 말 그대로 가정에서 사용하는 전기 기기를 뜻한다. 때문에 우리 일상생활에 가장 밀접한 제품군이기도 하다. 하지만 장애인들의 경우, 가전제품 사용에 어려움을 겪는 경우가 많다. 특히 인공지능(AI) 등 첨단 기술이 접목된 신형 가전제품들의 경우, 사용법이 복잡해 접근조차 어렵다는 의견도 나온다.
이 같은 장애인 소비자들의 의견을 반영, 국내 가전 기업들이 장애인 고객 접근성 개선을 위한 대책 마련에 속도를 내고 있다.
◇ LG전자, 서울대와 장애인 고객 서비스 접근성 개선 연구
먼저 LG전자는 7일 ESG 비전인 '모두의 더 나은 삶(Better Life for All)'을 실현하기 위한 장애인 고객 접근성 개선 연구에 나섰다고 밝혔다.
LG전자는 7월부터 9월까지 3개월동안 서울대학교 보건대학원 환경보건학과 김승섭 교수를 비롯한 ‘장애와 건강’ 연구팀과 함께 ‘LG전자 서비스 접점 영역에서의 접근성 평가 항목 개발 연구’ 프로젝트를 진행 중이다.
LG전자는 기존에 실시해 온 장애인 자문단을 통한 제품 접근성 평가에 이어 이번에 국내 가전업계 최초로 서비스 접점에서도 장애인 고객의 페인포인트(Painpoint, 고객이 불편함을 느끼는 지점)를 찾는 접근성 평가를 실시한다. 이번 ‘서비스 접근성’ 평가에서는 장애인 고객들이 주요 접점 영역인 LG 베스트샵, 서비스센터를 방문하거나 전화, 홈페이지를 이용할 때 불편사항과 개선 필요사항 등을 조사할 예정이다.
LG전자와 서울대는 이번 프로젝트의 첫 단계로 지난달 말까지 국내외 장애인들이 일상 생활에서 겪는 다양한 서비스 이용 불편 사례를 검토했다. 이를 토대로 서비스 접근성 전문가의 자문을 받아 접근성 평가 항목·가이드를 새롭게 개발했다.
두 번째 단계인 접근성 평가에는 각 연령·성별로 선별한 지체 및 뇌병변 장애인 평가단이 참여한다. LG전자는 이들을 대상으로 주요 접점에서 경험한 서비스 이용 분석을 위해 개별·집단심층 인터뷰도 실시한다. 이달 말부터는 지체 및 뇌병변 장애인 1,000여명을 대상으로 서비스 영역별 이용 관련 설문조사도 진행한다.
LG전자는 최종적으로 도출된 서비스 접근성 평가 결과를 통해 온·오프라인 서비스 영역별 장애인 고객 접근성 개선 방안을 수립하고 맞춤형 서비스 제공 등에 활용할 계획이다.
LG전자 홍성민 ESG전략실장은 “제품 사용 외에도 구매, 상담 등의 서비스 접점에서의 다양한 활동을 통해 장애인 고객의 접근성을 높이고 장애의 유무와 관계없이 모두에게 편리하고 즐거운 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
◇ 삼성 TV, 영국 소비자 매체 접근성 평가서 ‘최고’ 인정
LG전자뿐만 아니라 삼성전자도 장애인 접근성 확대에 힘을 쏟고 있다. 특히 신형 TV제품은 글로벌 장애인 단체로부터 우수성을 인정받은 바 있다. 지난 1일 영국 비영리 소비자연맹지 ‘위치(Which)’는 삼성전자의 TV제품에 대해 ‘최고의 접근성’이라는 평가를 내렸다.
‘위치’는 영국 왕립 시각장애인협회(RNIB, Royal National Institute of Blind People)와 협력해 각 기업들의 TV제품을 평가했다. 그 결과, 화질, 음질, 접근성을 바탕으로 ‘삼성 Neo QLED(QE65QN85B)’ 및 ‘삼성OLED(QE55S95B)’ 제품을 1, 2위로 평가하며 시각장애인, 전맹 저시력자를 위한 제품이라고 호평했다.
‘위치’는 “삼성 TV는 접근성 기능에서 ‘모든 제품들의 기준(Gold standard)’이다”라고 평가했다. 또, “평가한 브랜드 중 유일하게 부분 화면 확대 기능을 지원한다”며 “메뉴에서 텍스트 크기를 편리하게 조절해 볼 수 있고, 다양한 컬러 옵션을 제공해 선명하게 화면을 볼 수 있다”고 호평했다.
아울러 삼성전자는 모든 사람들이 차별 없이 즐길 수 있는 ‘스크린 포 올(Screen for all)’을 위해 2013년부터 영국 왕립 시각장애인협회와 지속적으로 협업 중이다. 삼성전자 TV가 최근 2회 연속으로 영국 왕립 시각장애인협회로부터 시각장애인 접근성 인증을 획득했다.
삼성전자는 2023년 TV 신모델에 색약자를 위한 ‘씨컬러스 모드(SeeColors Mode)’를 기본 기능으로 탑재해 색약 정도를 세부적으로 조정할 수 있게 만들어 화면 속 물체를 더 잘 구별해낼 수 있도록 했다. 또한 ‘릴루미노(Relumino) 모드’를 개발해 명암, 색, 선명도 등 화질 요소를 더 강하게 표현해 저시력자들이 TV 이미지를 더 쉽게 인지 할 수 있도록 했다.