시사위크=연미선 기자  지난해부터 알리익스프레스 등 중국 이커머스 플랫폼의 국내 시장 침투율이 급증하고 있다. 특히 가성비를 찾는 소비자들이 알리익스프레스를 이용하는 경우가 많아지는 가운데, 최근 알리익스프레스 관련 소비자 피해가 늘어나고 있는 것으로 나타났다.

◇ “소비자 피해 급증… ‘법적 근거’ 신속히 마련해야”

한국소비자연맹에 따르면 1372소비자상담센터에 접수된 알리익스프레스 관련 소비자 불만은 지난 2022년 93건에서 2023년 465건으로 1년 새 5배가 늘어난 것으로 나타났다. 특히 2024년 들어서는 1월에만 150여건이 접수됐다.

알리익스프레스는 중국 알리바바가 운영하는 이커머스 업체로 지난 2022년 1,345억달러(179조7,592억원) 매출을 거두며 글로벌 이커머스 시가총액 3위(1,879억달러)에 올라 있다. 특히 통계청에 따르면 지난해 국내 1~3분기 해외직구 구매액은 4조7,928억으로 집계된 가운데, 이중 중국 직구액이 2조2,217억원을 차지했다.

소비자연맹에 따르면 지난 2023년 접수된 알리익스프레스 관련 소비자 불만 456건은 품목별로 △의류‧신발 등 130건 △전기전자제품 124건 △문화용품 54건 △자동차부품 51건 △통신사무용품 22건 △가구 11건 △화장품 및 보건용품 42건 △기타 가사용품 31건으로 집계됐다.

유형별로는 계약불이행이 226건으로 전체의 49%를 차지한 것으로 파악됐다. 그 외 계약해제 및 해지 관련이 143건으로 31%, 품질 불만이 82건으로 18%를 차지하며 뒤를 이었다.

소비자연맹은 “알리익스프레스를 이용하는 소비자의 경우 저가상품의 비중이 높은데 소비자 문제 제기 시 반품은 받지 않고 그대로 환불 처리하는 경우나 복잡한 절차로 금액이 크지 않은 경우 환불을 포기하는 사례가 많다”면서 “실제 소비자 피해는 접수된 피해보다 훨씬 많을 것으로 보인다”고 설명했다.

특히 피해사례의 공통적인 부분은 제품의 주문부터 환불까지 과정에서 고객센터와 전화 연결이 어렵다는 점이었다. 문제 제기 시 챗봇을 통해 상담이 이뤄지는데, 전반적으로 우리말에 대한 이해도가 낮아 의사소통의 어려움이 나타났다. 문제해결을 요청하면 발신전용 이메일만 반복적으로 전달받았다는 불만도 다수 발생하고 있다.

소비자연맹 측에서는 소비자 불만 처리를 위해 알리 측에 여러 차례 통화를 시도했지만, 연결이 되지 않았던 것으로 알려진다. 연결된 경우에도 구매자 본인이 아니면 확인해 줄 수 없다며 소극적인 태도로 일관한 것으로 파악된다.

이와 관련해 소비자연맹은 “국내서 온라인쇼핑몰을 운영하기 위해서는 사업장이 소재한 지방자치단체 시군구에 통신판매사업자로 신고해야 하고, 청약철회 등 전자상거래 소비자보호법을 포함해 국내법을 준수할 책임이 있다”고 강조했다.

이어 “해외사업자의 경우 국내법을 위반해도 이를 규제할 법적 근거가 없다”면서 “향후 증가하는 해외 플랫폼이 국내 소비자를 대상으로 영업하는 경우, 소비자 피해 예방이나 피해처리를 위한 조치를 할 수 있도록 하는 법적 근거를 신속하게 마련하는 것이 중요하다”고 지적했다.