시사위크=권정두 기자  코로나19 사태를 지운 여행업계가 성수기를 맞아 더욱 활기를 띄고 있는 가운데, 하나투어의 행보가 예사롭지 않다. 재도약에 박차를 가해야할 시기에 연일 뒤숭숭한 소식이 이어지고 있는 모습이다.

여름 성수기 휴가철이 본격화한 지난달 28일, 하나투어는 홈페이지를 통해 대국민 사과문을 게재했다. 최근 불거진 항공권 변경 및 환불 차질과 관련해 고개를 숙인 것이다. 하나투어는 최근 원활하지 않은 항공권 변경 및 환불 업무로 인해 고객들의 불만을 키우며 논란에 휩싸인 바 있다.

하나투어는 사과문을 통해 “항공권 관련 응대 지연으로 불편을 드리고 있는 점에 대해 진심으로 사과의 말씀을 드린다”며 “최근 항공권 변경 및 환불 관련 문의 폭주로 빠른 응대와 서비스가 원활하지 못한 부분이 있다”고 밝혔다.

이어 “항공권 응대 지연으로 고객님의 피해가 발생하지 않도록 온라인 게시판에 접수된 시점을 기준으로 규정을 적용하고 있고, 응대 지연으로 발생한 차액은 하나투어가 책임지겠다”면서 “불편이 재발하지 않도록 시스템을 점검하고 전면 개편 작업 중에 있으며 빠른 시일 내 불편함이 없도록 최선을 노력을 다하겠다”고 강조했다.

하지만 후폭풍은 쉽게 누그러지지 않을 것으로 보인다. 공정거래위원회는 하나투어가 논란에 휩싸여 사과한 이후인 지난 2일 온라인으로 여행사를 통해 항공권을 구매하는 소비자들에 대해 피해주의보를 발령했다. 항공권의 변경 및 환불 시 취소수수료를 더 내야하거나 제때 처리하지 못해 피해를 입는 사례 등이 급증하고 있다며 각별한 주의를 당부하는 한편, 여행사들의 항공권 구매대행 약관 관련 사안을 조사 중이라고 밝힌 것이다.

무엇보다 여행업계 1위를 자부하며 인터파크와 신경전을 벌여온 하나투어는 이번 논란에 따른 타격이 더욱 뼈아플 수밖에 없어 보인다. 업계에 따르면, 하나투어는 이번 논란과 관련해 내부적으로 징계위원회를 열 예정이며, 그 대상엔 대표이사와 항공권 사업담당 임원이 포함되는 것으로 알려졌다. 이는 하나투어가 이번 사안을 그만큼 심각하게 여기고 있다는 것을 보여준다. 

이런 가운데, 하나투어는 패키지관광 도중 사고로 숨진 고객의 유족이 제기한 손해배상 소송에서 최근 패소했다는 소식이 전해지기도 했다. 2019년 2월 이집트 사막 관광 중 낙타 타기 체험을 하던 60대 고객이 추락사고로 숨졌는데, 이에 대해 법원이 약 5억원을 지급하라는 판결을 내린 것이다.

이처럼 잇단 뒤숭숭한 소식은 재도약에 박차를 가해야할 하나투어에게 찬물을 끼얹는 일이 아닐 수 없다. 코로나19 사태로 사상 초유의 위기에 직면했던 하나투어는 지난해까지 3년 연속 적자행진을 이어왔으며, 올해는 연간 흑자전환에 대한 기대감을 높이고 있는 상황이었다.

하나투어가 무거운 당면과제 및 뒤숭숭한 분위기를 딛고 업계 선도자로서의 위상을 되찾을 수 있을지 주목된다.