시사위크=이미정 기자  최원진 롯데손해보험 대표이사가 체질 개선에 힘을 쏟고 있는 가운데 민원 관리 문제가 숙제로 부상했다. 롯데손보는 지난해 민원건수가 업계에서 가장 많이 증가하며 관리에 부진한 모습을 보였다.  

금융감독원이 발표한 ‘2019년도 금융회사별 민원 현황’ 자료에 따르면 지난해 기준 롯데손보는 총 민원건수 1,452건으로 전년(1,224건)보다 18.6% 늘어났다. 

보유계약 10만건당 환산민원건수(환산민원건수)로 살펴보면 손보업계에서 가장 많았다. 지난해 환산민원건수는 모두 51건으로 전년(44.4건)보다 14.9% 늘어났다. 

이는 업계의 평균을 웃도는 수준이다. 업계의 환산민원건수는 20~40건 안팎으로 나타났다. 50건을 넘긴 곳은 롯데손보가 유일했다. 2018년 50건 이상을 기록했던 MG손해보험은 지난해 민원이 감소세를 보이며 민원 1위 굴욕에서 벗어났다. MG손보의 환산민원건수는 지난해 45.7건으로 전년(54.2건)에서 15.7% 줄었다. 

민원은 보험사의 소비자 관리를 평가하는 주요 항목이다. 롯데손보는 최근 몇 년간 민원 관리에 있어서 비교적 부진한 모습을 보여 왔다. 2017년에도 환산민원건수가 40건 이상을 기록했다. 여기에 지난해에는 50건이 넘어서며 더욱 악화된 모습이다. 일각에선 대주주 교체와 영업 조직 개편 과정에서 고객 관리에 빈틈이 생겨 민원이 늘어난 것 아니냐는 관측도 내놓고 있다. 

롯데손보는 지난해 매각 절차를 거쳐 사모펀드 운용사인 JKL파트너스를 새로운 주인으로 맞이했다. 최원진 대표는 대주주 교체와 함께 신임 대표이사로 지난해 10월 선임된 인사다. 

그는 취임 후 영업조직을 대거 개편하는 한편, 희망퇴직을 진행했다. 롯데손보는 지난해 11월 수익성이 부진한 자동차 영업조직 인력에 대한 희망퇴직을 실시해 인력을 감축한 바 있다. 이어 지난해 12월 장기 근로자 전체를 대상으로 추가 희망퇴직을 진행했다. 

이 같은 체질 개선을 통해 올해 수익성 개선의 발판을 마련했지만 과제는 여전히 많다. 민원 관리 부문도 그 중 하나다. 과연 올해는 수익성 개선과 소비자 관리라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있을지 주목된다.