[시사위크=최수진 기자] SK매직의 렌털 서비스가 도마 위에 올랐다. 정수기 부품 교환을 요구하는 고객에게 오히려 월 1만원의 렌털료를 내면 새 제품으로 교체해주겠다고 유도한 것. 특히 신규계약인만큼 3년 약정을 새로 맺어야 한다는 요구가 덧붙었다. 기존 제품에 대한 렌털 계약기간이 1년도 채 남지 않은 고객 입장에선 원치않는 연장계약을 해야하는 상황이 연출된 셈이다. 새 제품 교환을 미끼로 고객들에게 모든 부담을 전가하고 있다는 점에서 ‘갑질’ 논란을 피할 수 없어 보인다.
◇ 부품 하자 정수기, “교체하려면 1만원 더 내라” 요구한 SK매직
최근 청와대 국민 청원 게시판에 SK매직의 렌털 서비스를 비판하는 글이 게재됐다. 게시자는 현재 SK매직의 렌털 서비스를 이용하고 있는 고객이다. 해당 고객(이하 A씨)은 현재 SK매직의 얼음정수기(제품명:WPU-3100C)를 사용하고 있다.
A씨에 따르면 SK매직 얼음정수기 내부의 얼음 덮개를 지탱하는 나사 일부에 결함이 생겨 부품 교환을 요구했지만 A/S를 받을 수 없었다. 부품사 사정으로 더 이상 관련 부품을 생산하지 못해 교체를 진행할 수 없다는 것이 A씨가 받은 SK매직의 답변이었다.
문제는 지금부터다. SK매직은 A씨에게 부품 교환이 어렵다는 이유로 △현시점 계약해지 △새 제품으로 교체 등을 제안했다. 특히 SK매직은 새 제품 교체를 원할 경우, 1만원의 추가 렌털비와 3년 신규계약을 해야한다고 고지했다. ‘성능 좋은 최신 제품’으로 교체를 해주니 추가 비용은 물론 새로운 계약서를 작성해야 한다는 것이 SK매직의 주장이다.
2016년 6월, SK매직과 정수기 렌털 계약(3년)을 체결한 A씨는 당시 SK매직으로부터 3년을 사용하면 고객이 원하는 시점에 계약 해지가 가능하고, 총 5년을 사용하면 명의 이전까지 가능하다는 말을 듣고 계약을 했다. 그런데, 계약 기간이 1년도 채 남지 않은 시점에 이 같은 문제가 발생했다.
A씨는 <시사위크>와의 통화에서 “부품에 문제가 생겨 정수기에서 얼음이 제대로 나오지도 않는 상황”이라며 “버튼을 한참 누르고 있어도 얼음은 나오지 않고, 내부에서 얼음 부딪히는 소리만 들린다. 심지어 수리기사는 교체하기 싫으면 정수 기능만 사용하고, 얼음은 냉장고에 얼려놓고 사용하라고 한다. 얼음정수기 렌털비에 얼음 생산 기능에 대한 금액도 포함된 게 아닌가. 이게 무슨 황당한 소리인가”라고 전했다.
이어 “SK매직 측과 수차례 통화했으나 똑같은 말만 되풀이하고 있다”며 “1년만 더 사용하면 내 입장에선 언제든지 계약 해지가 가능한데, SK매직은 ‘현재 계약을 유지할 수 없다. 새로운 계약을 하고 새 제품을 사용하라’고 말한다. 소비자가 계약 기간을 채우지 못하면 위약금을 청구하면서, 정작 회사 과실로 문제가 발생하니 선심 쓰듯 계약을 해지해주겠다고 한다. 그럼 내가 SK매직과의 약속을 지키기 위해 유지한 2년의 계약 기간은 무엇인가. 2년 잘 사용했으니 됐다는 건가. 내가 왜 1만원을 더 내고 SK매직 제품을 또 3년 써야 하는지 어이가 없다”고 목소리를 높였다.
◇ SK매직, 2022년 7월까지 해당 제품 부품 갖고 있어야 할 의무 있어
해당 제품은 2015년 7월 출시됐지만 이듬해 8월 생산을 중단한 제품이다. 이는 당시 코웨이 얼음정수기 니켈 검출 사태 이후 결정된 사안으로, 업계에서는 코웨이 사건에 영향을 받았다는 시각이 지배적이었다.
다만, 생산 중단과 별개로 단종된 제품 역시 부품 교환이 가능해야 한다. 공정거래위원회(이하 공정위)에 따르면 정수기·가습기·제습기 등에 대한 사업자의 부품 보유 기간은 7년이다. 해당 제품은 2015년 7월 출시된 것으로, SK매직은 오는 2022년 7월까지 부품을 보유하고 있어야 한다.
공정위는 부품 보유 기간 미준수로 인한 피해 보상을 명시하고 있다. 공정위에 따르면 문제를 일으킨 기업은 정액 감가 상각한 잔여금액에 구입가의 5%를 가산해 환급해야 한다. 그러나 SK매직은 △계약 해지 △현 시점부터 3년 재계약 등을 요구하고 있다.
한국소비자원의 ‘소비자 분쟁 해결 기준(렌털서비스업)’에 따르면 사업자의 귀책사유로 인한 고장·훼손 및 손해가 발생했을 때 △무상수리 △부품교환 및 손해배상 등을 명시하고 있다. 계약해지 시에는 등록비 상당의 손해배상 금액을 소비자에게 반환해야 한다. 소비자가 계약을 지속할 경우 장애발생 해당기간 사용료 면제 등이 가능하다.
◇ “1만원 더 받으려 했으나…” SK매직의 황당 해명
<시사위크> 취재 결과, SK매직은 최근까지 해당 모델을 사용하는 고객들의 제품 교환을 지원하기 위해 프로모션을 진행한 바 있다. 월 렌털비 ‘1만원 추가’해 새 제품으로 교체하라는 게 프로모션의 핵심이다.
취재한 바에 따르면 SK매직은 문제가 있는 얼음정수기를 사용하는 고객들에 한해 제품 교체 프로모션을 진행했다. 단, 고객에게 매달 1만원을 추가로 받는 조건이다. 현재 사용하고 있는 제품보다 더 좋은 ‘최신형’ 얼음정수기로 교체해준다는 명목 하에 고객에 추가 렌털비를 요구한 것이다.
문제는 귀책사유가 SK매직에 있다는 점이다. SK매직은 제품 생산 중단 이후에도 관련 부품을 7년간 보유해야 할 책임이 있지만 이를 지키지 않았다. 이로 인해 문제가 발생했지만 ‘신제품’ 교체라는 이유로 자사 잘못을 소비자에게 전가했다.
SK매직 관계자는 <시사위크>와의 통화에서 “(프로모션에) 문제가 있다는 것을 인지하고 지난 6월 중단했다”며 “이후 7월부터는 2차 프모로션을 통해 추가금 없이 교체만 가능하도록 했다. 다만 고객(A씨)이 센터와 소통하는 과정에서 문제가 있었던 것 같다. 2차 프로모션이 아닌 1차 프로모션에 대한 안내를 했던 것 같은데, 현재는 소비자와 합의가 된 상태다. 8월 10일에 새 제품을 설치해주기로 했다”고 말했다.
문제는 여기서 그치지 않는다. 더 큰 문제는 ‘계약’이다. SK매직의 신형 정수기를 사용하기 위해서는 현재 계약을 파기, 3년짜리 새 계약을 진행해야 한다. SK매직이 신 제품을 추가금 없이 교환해주는 조건으로 새 계약을 요구했기 때문이다.
이에 대해 SK매직은 “신제품으로 교환하는 것이기 때문”이라며 “우리가 고객으로부터 1만원을 받지 않는 대신 고객은 새로운 계약을 해야 한다. 기존 제품 회수, 폐기 및 신제품 설치 등 모든 과정을 우리가 부담하는 만큼 새 계약을 할 수밖에 없다”고 설명했다.
그러나 A씨의 말은 달랐다. A씨는 “무슨 소리냐”고 반문하며 “나는 설치하러 오겠다는 걸 허락한 적이 없다. 무슨 합의를 했다는 것인지 이해할 수 없다. 나는 이미 2년이나 진행된 기존 계약을 유지하고 싶다”고 강조했다.
현재 SK매직에서 문제의 얼음정수기(제품명:WPU-3100C)를 사용하는 고객은 약 1,000여명으로 알려진다. SK매직이 진행한 1차 프로모션(월 렌털비 1만원 추가 후 새제품 교체)을 통해 제품을 교체했던 고객은 전체 고객의 30~40% 가량이다. 300~400여명이 1만원을 더 내고 교체를 진행했다. 만약 SK매직이 해당 프로모션을 중단하지 않았다면, SK매직이 이들 고객으로부터 3년(새 계약)간 받는 추가 금액은 400명 기준 1억4,400만원이다.
이에 대해 SK매직은 “1차 프로모션 가입 고객은 현재 환급을 진행 중”이라며 “2차 프로모션과의 차별이 없도록 조치하고 있다”고 전했다.