시사위크=연미선 기자  한국소비자원이 주요 햄버거 프랜차이즈에 대해 소비자 만족도 조사를 실시한 결과, 주문과정에 대한 소비자의 만족도는 높았으나 가격과 부가적인 혜택과 관련된 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

◇ 소비자 불만 중 36.7%는 ‘키오스크’ 관련… “개선 필요해”

코로나 팬데믹 이후 포장이 쉽고 혼자 간편하게 식사할 수 있는 음식의 소비가 늘면서 올해까지도 햄버거 관련 시장 규모는 증가 추세에 있다. 시장 조사 기관 유로모니터에 따르면 국내 햄버거 시장 규모는 지난 2020년 2조9,600억원에서 올해 약 5조원으로 예상된다.

이에 한국소비자원(이하 소비자원)은 주요 햄버거 프랜차이즈 6개 사(노브랜드버거‧롯데리아‧맘스터치‧맥도날드‧버거킹‧KFC)에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사하고 결과를 15일 발표했다.

소비자원에 따르면 조사 대상 6개 햄버거 프랜차이즈의 평균 종합만족도는 3.76점이었다. 이 중 버거킹이 가장 높은 점수를 받았다. 다만 업체별 만족도 점수는 최고 3.81점에서 최저 3.63점으로 업체 간 편차는 크지 않았다. 부문별 만족도는 ‘서비스 품질’이 3.85점으로 가장 높았다. 그 외 △서비스 상품(3.81점) △서비스 체험(3.65점) 등이 뒤따랐다.

서비스 품질 요인별로는 매장의 인테리어 및 직원 복장 등을 평가하는 ‘유형성’이 3.96점으로 가장 높았다. 다음으로는 매장별 편차 정도를 나타내는 ‘신뢰성’(3.89점)이 뒤따랐다. 고객 공감과 고객 개별 관리를 중시하는 ‘공감성’은 3.76점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

서비스 상품 관련 만족도는 △메뉴에 대한 정보 충실도 △주문하기 편한 환경 △제품 수령까지 걸리는 시간 등 ‘주문과정’에서 3.96점으로 높은 점수를 받았다. 반면 △매장 접근성(3.63) △가격(3.65점)에서는 비교적 낮은 점수를 획득한 것으로 나타났다.

이런 가운데 햄버거 프랜차이즈 이용실태를 조사한 결과, 1인이 평균적으로 주문하는 비용(배달비 및 주문수수료 포함 금액)은 1만700원이었다. 지난 2017년 조사와 비교할 때 1만원 미만으로 주문하는 비중은 9.7%p 줄어들어 47.0%를 차지했다. 그러나 2만원 이상 주문하는 비중은 두 배 이상(3.0%→8.1%) 증가한 것으로 나타났다.

한편 소비자의 63.0%가 햄버거 주문 시 키오스크를 이용한다고 응답하는 등 배달앱을 포함한 비대면 주문방식을 택한 소비자가 88.8%로 대부분이었다. 매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%에 불과했다.

그러나 햄버거 프랜차이즈서 소비자 불만을 경험했다고 응답한 소비자(169명) 중에서 키오스크 오류로 주문이 실패하거나 다른 메뉴가 준비되는 등의 문제를 겪은 비율이 36.7%(62명)에 이르렀다. 이에 소비자원은 키오스크와 관련된 개선이 시급하다고 권고했다.

소비자원은 이날 “앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하겠다”면서 “사업자의 서비스개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 말했다.