시사위크=연미선 기자  최근 디지털 경제로의 전환이 빨라지면서 온라인쇼핑몰 이용도 증가하고 있다. 실제로 온라인쇼핑 거래액은 지난 2018년 114조원에서 2023년 227조원으로 5년 새 2배 가까이 증가했다.

◇ 소비자원 “만족도는 쿠팡‧네이버‧G마켓 순”

한국소비자원(이하 소비자원)은 국내 주요 온라인쇼핑몰(△네이버쇼핑 △11번가 △G마켓 △카카오쇼핑 △쿠팡)에 대해 전국 소비자 1,500명을 대상으로 소비자만족도와 이용 실태를 조사하고 그 결과를 8일 밝혔다. 

소비자원에 따르면 조사 대상 온라인쇼핑몰의 종합만족도는 3.76점(5점 만점)이었다. 업체별 점수는 최저 3.71점에서 최고 3.83점 사이에 분포했는데, 쿠팡이 5개 업체 중 상대적으로 높았다. 그 외 △네이버쇼핑(3.79점) △G마켓(3.75점) △11번가(3.72점) △카카오쇼핑(3.71점) 등이 뒤따랐다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 가장 낮았다.

이런 가운데 조사 대상 소비자(1,500명)는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3,500원을 지출하는 것으로 나타났다. 월평균으로는 20만7,200원을 지출했다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매 금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만(42.3%)’이 가장 많은 응답을 얻었다. 특히 월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에선 ‘5만~10만원’이 가장 많았던 반면 지난해에는 ‘25만원 이상’이 가장 많은 것으로 집계됐다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합 만족도가 3.94점으로 가장 높았던 것이다. 한 달에 1회 정도 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

또한 조사 대상의 절반(49.5%, 743명)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 ‘부가혜택이 더 좋아서’가 28.1%(209명)로 가장 많았다. 이어 △판매가격이 더 저렴해서(22.1%) △앱이 사용하기 편해서(15.3%) 순의 응답이 나타났다.

한편 조사 대상 4명 중 1명(26.4%)은 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았다. 다음으로 △상품파손(32.8%) △배송누락(18.7%) 등이 나타났다.