이번 노동절 프로모션 기간 동안 갤러리아명품관의 외국인 매출 신장률은 지난 4월 24일(금)부터 5월 10일(일)까지 전년 노동절 기간 대비 60% 이상을 신장했다. 갤러리아명품관의 외국인 매출 신장률은 매월 30%이상씩 신장하고 있으며, 명품관 전체 매출 중 외국인이 차지하는 비중은 14%, 이중 외국인 매출 중 주요 고객인 중국인이 차지하는 비중은 75%에 달한다. (Tax Refund 기준)
갤러리아명품관의 외국인 고객들은 타 백화점과 달리 단체관광객 중심의 방문이 아닌, 개인별 방문으로 이루어지는 고액 중심의 쇼핑이 주를 이룬다. 일례로 갤러리아명품관의 중국인 1인당 객단가는 300만원 수준에 달한다.
명품관을 통해 한화갤러리아가 축적한 외국인 마케팅 운영노하우는 이번 서울 시내면세점 사업권 선정시에 경쟁사대비 유리하게 작용할 것으로 점쳐지고 있다. 최근 유커 관광객들의 불만족 사례가 국내 관광 진흥에 문제로 지적되고 있는 가운데, 이러한 갤러리아의 외국인 마케팅 노하우가 돋보일 것으로 보인다. '시내 면세점 특허심사 평가 기준'에 따르면 운영인의 경영능력은 평가총점인 1,000점 만점에 300점을 차지하며 30%라는 제일 높은 비중을 차지하고 있다.
한화갤러리아관계자는 “갤러리아명품관의 외국인 매출은 강남권 백화점 가운데 1위, 전국에서는 2위를 기록하는 등 외국인 고객들의 선호도가 가장 높은 명품 백화점으로 자리잡았다”며 “국내 최초의 외국인 컨시어지 서비스, 외국인멤버십, 글로벌VIP 라운지 운영 등 명품관의 외국인 마케팅의 노하우를 면세점에도 접목시켜 명품관 외국인 고객은 물론, 서울을 방문하는 외국인 고객들을 시내면세점으로 적극 유치해나갈 계획이다”라고 말했다.
▶ 국내 최초의 외국인 컨시어지 서비스로 단골고객 확보
갤러리아 명품관에서 제공하는 1:1 컨시어지 서비스는 네이티브 수준의 통역자들이 외국인 손님 한명 한명에게 작은 불편도 초래하지 않기 위해 항시 대기하고 있다. 예약제로도 운영을 하기 때문에 손님이 오는 순간의 응대부터 그들의 쇼핑 요구사항을 도와주고, 상품권 및 사은품 수령까지 도와주며 그들을 배웅하는 전 과정을 디테일하게 도와준다. 또한 이러한 쇼핑도우미 서비스를 넘어서, 최근 서울의 관광명소, 맛집, 트렌드 등 관광에 필요한 정보들까지 제공한다.
갤러리아 명품관의 외국인 대상 마케팅의 일환으로 2009년부터, 일본인 대상으로 시작되었다. 현재 명품관 외국인 마케팅 전담부서 직원은 총 13명, 중국인을 담당하는 컨시어지 직원은 10명으로 운영하고 있다. VIP 응대를 위해 중국인 담당 컨시어지 대부분이 칭화대학, 베이징대학, 런민대학, 푸단대학 등 중국 명문대 출신 엘리트들로 구성돼 있다. 또한 중국인 고객 이외에도 올해 4월까지 전년대비 매출이 31% 증가하고 있는 러시아 고객들을 응대하기 위해 전년부터 러시아 통역담당 직원까지 배치하면서 외국인 고객응대에 만전을 기하고 있다.
컨시어지 직원 운영은 초반에 아르바이트 위주의 파트타임 위주의 인력으로 서비스를 제공했지만, 낮은 사명감과 서비스 정신, 그리고 잦은 이직으로 인한 인수인계의 부재로 고객에게 감성적으로 다가서는데 한계가 있었다. 이에 갤러리아명품관은 해당 직무의 직원들을 모두 정직원화하여 고용의 안정성과 성과에 따른 인사고과로 해당 직무에 대한 자부심과 전문성을 강화하였다. 이로 인하여 해당 직원들 역시 프로의식을 가지고 본인의 능력으로 외국인 매출을 좌지우지 할 수 있다는 책임감과 도전의식을 가지게 됐다.
갤러리아명품관 관계자는 “컨시어지 직원채용은 3차 면접까지 심도 있는 절차를 거쳐 채용하며, 통역 아르바이트가 아닌 정직원으로서 컨시어지 서비스를 제공하고 있다는 점에서 직원들의 사명감도 높고 업무의 퀄리티 면에서도 차별화를 가지고 있다”라고 전했다.
▶ 국내 최초의 글로벌 VIP라운지 운영 및 VIP 바우처 서비스로 차별화
갤러리아명품관은 지난해 3월 업계에서 처음으로 운영하고 있었던 외국인 멤버십카드를 ‘글로벌 멤버십 카드’로 이름을 변경하면서 국내 백화점업계 최초로 ‘글로벌 VIP 라운지’를 오픈했다. ‘글로벌 VIP 라운지’는 연간 수천만원 이상 고액 구매한 외국인 고객전용 VIP 라운지다.
VIP 라운지에서는 고객 방문 시 음료 및 디저트 제공과 함께 명품관에서 시행하고 있는 외국인 쇼핑 정보 제공, 물품 보관 및 쇼핑한 물품 및 캐리어 보관, Tax Refund/환전 업무 대행, 라운지 내에서 사은품 및 상품권 등 수령 등 쇼핑에 필요한 서비스 제공은 물론, 고객이 원하는 상품에 대한 맞춤형 쇼핑을 제안해준다.
그리고 외국인 VIP 고객에게는 VIP 바우처 제공을 통해, 유명 호텔 숙박 할인과 객실 내 식음서비스 제공, 항공료 할인혜택, 뷰티살롱 헤어서비스 및 건강컨설팅 서비스 그리고 유명 카지노 VIP 혜택과 한화 계열사와 연계하여 플라자호텔 부가 서비스 이용권 등 다양한 서비스를 제공한다.
무엇보다 타지에서 바우처 서비스를 이용하려는 중국인의 의사소통의 불편함을 해소하고 편의성을 높여주기 위해 바우처에 들어가있는 모든 서비스는 갤러리아를 통해 예약, 진행된다. 갤러리아명품관 관계자는 “바우처 사용에 있어서 타지에서의 낯섦과 의사소통의 어려움을 해소하기 위해 갤러리아명품관의 컨시어지 직원이 1대1로 예약과 절차를 진행해주며, 필요시 동행까지 하는 서비스이다.”라고 말했다.
한화갤러리아 관계자는 “63빌딩의 시내면세점 진출시 명품관의 체계적인 외국인 마케팅 운영 노하우를 시내면세점 운영에도 접목하여, 기존 명동일대에 집중된 외국인 고객들을 서울 서남권으로도 분산시켜 지역 균형 관광활성화에 힘쓸 것이다”라고 말했다.