시사위크=엄이랑 기자  소비자원이 상위 5개 편의점 브랜드 대상으로 소비자 만족도와 이용 실태에 대한 조사 결과를 발표했다.

한국소비자원(이하 소비자원)은 프랜차이즈 편의점 이용 소비자 1,500명을 대상으로 만족도를 조사한 결과, 5개 주요 업체의 종합 만족도는 5점 만점에 3.540점으로 나타났다고 30일 밝혔다. 조사대상 중 △GS25(3.673점) △이마트24(3.631점) △CU(3.576점)가 평균보다 높았던 반면, △세븐일레븐(3.427점)과 △미니스톱(3.385점)은 평균보다 낮았다.

세부적으로 살펴보면 편의점 업체들의 서비스 제공 과정 전반을 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.675점으로 3개 평가항목 중 가장 높게 나타났다. 상품가격과 함께 취소·반품·환불 등 관련 사항을 평가한 ‘서비스 상품 만족도’는 3.673점으로 집계됐다. 서비스 체험 시 느낀 긍정·부정 등 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.504점으로 가장 낮은 수치를 기록했다. 

소비자원은 소비자들의 편의점 이용실태도 조사했다. 조사 결과 소비자가 주로 구매하는 상품은 ‘간편식 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)’가 22.9%(343명)로 가장 많았다. 뒤이어 △음료(물, 탄산 등) 20.0%(300명) △스낵·과자·아이스크림 16.8%(252명) △담배 13.2%(198명) 등이 주 이용 품목으로 나타났다. 편의점 1회 이용 시 평균 지출금액의 경우 8,734원이었다.   

편의점을 이용한 이유로는 ‘위치상 거리가 가까워서’가 54.9%(823명)로 가장 많았다. 이외에도 △24시간 이용할 수 있어서 11.1%(166명) △행사 및 혜택이 많아서 6.8%(102명) △PB상품이 다양해서 3.9%(58명) 순으로 조사됐다.     

편의점 이용 과정에서 경험한 피해를 묻는 항목에서 전체 응답자 중 14.5%(218명)가 ‘피해 경험이 있다’고 응답했다. 복수응답으로 집계된 피해 유형으로는 △할인 또는 증정품 누락 37.6%(82명) △결제오류 27.1%(59명) △유통기한 경과 상품 구매 20.2%(44명) 등의 순이었다.

한국소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 서비스 분야의 비교정보를 지속 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 전했다.