시사위크=권정두 기자  전국에 530여개의 매장을 두고 있는 유명 프랜차이즈 브랜드 ‘불닭발땡초동대문엽기떡볶이(이하 엽기떡볶이)’가 한 가맹점에서 벌이진 불미스런 고객응대로 파문에 휩싸였다. 엽기떡볶이 측은 사건 경위를 해명하고 해당 매장의 가맹 계약을 해지하는 등 수습에 나섰지만, 유사한 사건이 반복되면서 브랜드 이미지가 거듭 실추되는 모습이다.

◇ 반복되는 고객응대 문제… 브랜드 이미지·고객 신뢰 실추

엽기떡볶이에서 벌어진 불미스런 사건은 지난 21일 유명 온라인 커뮤니티 ‘보배드림’을 통해 알려지며 큰 파문을 일으켰다.

해당 게시물 작성자는 우선 지난 19일 저녁 한 엽기떡볶이 매장에 전화를 걸어 포장주문을 했다고 밝혔다. 처음엔 배달어플(배달앱)을 통해 주문을 하려고 했으나 불가능해 해당 매장에 전화를 걸어 문의하니 포장주문은 전화로만 가능하다는 안내를 받았다는 게 작성자의 설명이다.

그런데 20여분 뒤 음식을 받기 위해 매장을 방문한 작성자는 황당한 일을 겪었다. 주방에서 나온 매장 관계자가 다짜고짜 주문내역과 욕설이 함께 적힌 영수증 용지를 내밀며 ‘욕설을 적어 주문했느냐’고 따진 것이다. 해당 관계자는 문제의 욕설을 고객이 주문 시 요청사항 등에 적었다고 오해한  것으로 보인다.

작성자는 “배달어플이 아니라 전화로 처음 주문했고, 직원이 입력해 출력된 것이라고 설명하니 그제야 자신들의 잘못임을 깨달았는지 주문받은 아르바이트생이 장난전화인 줄 알았다고 사과하며 음식도 그때부터 만들기 시작했다”고 밝혔다.

이어 “배달어플을 통해서도 주문한 적이 없는 첫 주문이었는데 그런 욕이 써져있는 자체가 모욕적이었다”며 “특히 자식또래의 애들한테 이런 언행을 받았다는 것이 수치스러워서 취소하고 바로 나왔다”고 덧붙였다.

또한 작성자는 “본사에 (해당 사건을) 전화로 접수했더니 나중에 점장매니저라는 사람한테 사과전화가 왔다. 보통문제가 아닌데 매니저한테 전화 온 것도 그렇고 이틀 동안 너무나 모욕적이고 수치스러운 생각에 제 자신이 한없이 초라해지는 것 같아 글을 올린다”며 “이 문제는 가맹점 문제가 아니라 관리를 못하면서 돈에 눈이 멀어 가맹점 수만 늘리는 프랜차이즈 본사도 문제가 있다고 생각한다”고 강조했다.

이에 대해 엽기떡볶이 측은 우선 정확한 사건 경위에 대해 밝혔다. 당시 주문을 받은 직원이 욕설을 입력한 것이 아니라, 가맹점 주문접수 프로그램에 2018년 동일 번호로 저장됐던 메모 내역을 자동으로 불러온 것이 출력돼 벌어진 일이라는 설명이다.

이어 엽기떡볶이 측은 “가장 먼저, 이 건으로 마음에 상처를 입으셨을 고객분께 진심으로 깊은 사과의 말씀을 드린다”며 “고객관리 미흡으로 발생한 이번 사안을 중대하게 여기고 있음을 알려드리고, 해당 가맹점은 가맹 해지 조치를 취하도록 하겠다. 또한 동일 문제가 발생하지 않도록 전체 가맹점에 공지와 서비스 교육을 실시하고, 고객관리 시스템도 즉시 개선하도록 하겠다”고 밝혔다.

이처럼 엽기떡볶이가 사건 경위 해명과 함께 가맹 해지라는 강도 높은 조치에 나섰지만, 유사한 사건이 반복되고 있다는 점에서 브랜드 이미지 및 고객신뢰 실추는 불가피할 것으로 보인다.

엽기떡볶이는 2018년 8월과 2020년 3월에도 고객응대와 관련해 논란에 휩싸인 바 있다. 먼저 2018년 8월엔 한 가맹점 직원이 고객에게 반발로 주문을 받은 사건이 상당한 파문을 일으켰다. 특히 엽기떡볶이 고객센터가 해당 고객의 불만접수에 대한 답변에서 사과 및 개선 조치 내용과 함께 ‘죄송하게도 추후 해당 매장 이용은 어렵다고 한다’고 안내한 것으로 나타나 논란은 더욱 커졌다. 

이에 당시 엽기떡볶이 측은 공식 사과문을 통해 “해당 고객에게 본부와 해당 가맹점 점주가 직접 사과할 수 있도록 하고, 해당 가맹점은 일주일간 영업을 중단한 뒤 서비스 교육을 진행할 것”이라며 “잘못된 응대로 피해를 입은 고객의 불편사항을 전 가맹점주 및 직원들과 함께 공유하고 차후 동일한 불만사항이 발생하지 않도록 체계적인 서비스 교육을 실시하겠다”고 밝힌 바 있다.

뿐만 아니다. 2020년 3월엔 한 엽기떡볶이 매장에서 음식을 먹던 고객이 직원들끼리 주고받는 성희롱 발언을 들었다고 밝혀 역시 거센 파문이 일었다. 당시 해당 고객은 직원들이 욕설과 비속어, 심지어 성적인 대화까지 거리낌 없이 했으며, 심지어 배달을 갔던 곳의 여성 고객에 대해 성범죄를 연상시키는 심각한 성희롱 발언까지 있었다고 밝혔다.

당시에도 엽기떡볶이 측은 “사실관계를 정확하게 확인하기 어려운 부분이 있지만, 해당 매장의 영업을 우선 중단시켰다”며 “본사 차원에서 책임감을 느끼고 있다. 고객관리 및 운영시스템을 개선하겠다”는 입장을 밝혔다.

즉, 잊을만하면 유사한 사건이 반복되고 있을 뿐 아니라, 그때마다 내놓는 엽기떡볶이의 입장도 같은 내용이 반복되고 있는 모습이다.

한편, 그동안 구체적으로 어떤 개선 조치 및 노력이 있었는지에 대한 문의에 엽기떡볶이 측은 “신규 가맹점주 대상으로는 모집 시 점포 운영 적합성에 대해 서류 및 면접의 2단계를 거쳐 검증을 강화했고, 기존 가맹점주 대상으로는 레시피, 고객관리, 운영에 관한 교육을 필수로 참석해 이수할 수 있도록 정기교육을 시행하고 있다”며 “또한 정기·비정기 공지를 통해 고객 서비스를 관리하도록 지침을 내리고 있다”고 설명했다.