시사위크=연미선 기자  코로나19 이후로 비대면 거래가 활발해진 가운데 다양한 분야에서 키오스크가 활용되고 있다. 하지만 키오스크 설치 수가 증가한 것에 반해 소비자들은 이용 과정에서 불편을 경험하고 있어 접근성이 낮다는 지적이 계속되고 있다. 특히 고령층‧장애인 등 디지털 취약계층이 이용에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.

◇ 키오스크 이용 경험 있는 소비자 2명 중 1명 “불편하다”

한국소비자원(이하 소비자원)은 지난 5월에서 8월까지 진행한 키오스크 이용 실태조사와 디지털 약자층 접근성 실태조사 결과를 지난 24일 밝혔다.

이번 키오스크 이용 실태조사는 키오스크 이용 경험이 있는 소비자 500명(20~60대 연령대별로 100명씩)을 대상으로 이뤄졌다. 조사결과, 1주에 1회 이상 키오스크를 이용한다고 응답한 비중이 59.6%(298명)인 가운데 전체 응답자 중 46.6%(233명)가 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험했다고 응답한 것으로 나타났다.

이 중 52.8%가 ‘주문이 늦어지면 뒷사람 눈치가 보인다’를 키오스크 이용이 불편한 이유로 꼽았고, 이어 △‘메뉴 조작이 어려움’ 46.8% △‘기기가 잘 작동하지 않음’ 39.1% 등의 응답이 뒤따랐다.

각 유형에 대해 불편을 느끼는 정도는 차이가 있었으나 모든 연령대가 △뒷사람 눈치 △조작 어려움 △(원하는 상품의) 검색 어려움에 대해 불편을 느끼는 것으로 집계됐다. 60대 이상에서는 각 응답이 40~50% 수준으로 불편 사례 1~3순위를 차지했으며 특히 다른 연령대에서는 응답 비중이 크지 않은 ‘글씨 작음’에 대한 불편도 상위권이었다.

◇ ‘디지털 약자층’은 더 어려워

한국지능정보사회진흥원이 지난 3월 발표한 ‘2021 디지털정보격차 실태조사’에 따르면 장애인‧고령층‧저소득층‧농어민 등 디지털 약자층의 디지털정보화 역량 수준은 63.8로 일반국민(=100)에 비해 현저히 낮다. 터치 스크린에 익숙한 일반시민들보다 디지털 약자층은 키오스크 조작에 더 어려움을 겪게되지만 이들도 쉽게 이용할만한 키오스크는 얼마 없다.

올해 2월에 개정된 키오스크 KS 표준 ‘무인정보단말기 접근성 지침’에서는 장애인이나 고령자도 키오스크를 쉽게 이용할 수 있는 설계법을 제시하고 있다. 다만 법적 의무사항이 아니어서 실제로 KS 표준대로 설계된 경우는 많지 않은 수준이다.

소비자원이 서울‧경기 소재 공공‧민간분야 키오스크 20대를 대상으로 한 디지털 약자층 접근성 실태조사를 한 결과, 60.0%(12대)는 키오스크 기기 자체 또는 첫 화면에 이용 방법을 표시하지 않는 등 해당 지침에 부합하지 않았다. 또한 70.0%(14대)는 KS 표준에 규정된 글씨 크기(12mm)보다 작았는데, 그중 △외식업(4곳) △영화관(2곳) △교통시설(3곳)에 설치된 키오스크는 특히 작아 소비자원은 고령자 등이 이용에 어려움이 많을 것으로 예상했다.

게다가 장애인이 사용할 수 있는 배리어프리(Barrier free) 키오스크는 거의 없는 것으로 나타났다. 소비자원에 따르면 조사대상 키오스크 모두 시각장애인을 위한 점자 표시 및 음성안내가 없거나 부족했다. 특히 주차장 무인정산기(5대, 25.0%)는 직원과의 유일한 소통 수단이 ‘호출’ 버튼을 이용한 전화통화여서 음성을 인식하기 어려운 청각장애인은 소통이 불가할 것으로 보인다고 소비자원은 전했다.

◇ ‘장애인차별금지법’ 개정안… “사실상 5년간 유예”

지난해 장애인들의 키오스크 접근성 편의 제공을 의무화하는 장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률 일부개정법률안이 국회를 통과했다. 해당 개정안은 키오스크나 모바일 애플리케이션 등에 대한 장애인의 이용이 비장애인과 동등하게 이루어질 수 있도록 편의를 제 공하기 위해 추진됐다. 해당 법안은 내년 1월 28일 시행을 앞두고 있다. 

최근 보건복지부는 구체적인 내용과 단계적 시행을 위한 시행범위를 정한 장애인차별금지법 시행령 일부 개정령안을 18일부터 다음달 28일까지 40일간 입법예고했다. 

다만 이 개정안을 두고 우려의 목소리가 지속적으로 제기되고 있다. 보건복지부는 지난 18일 ‘장애인차별금지법’ 일부 개정령안을 입법예고하면서 “통상 키오스크 설치‧운영자가 기기를 직접 구매하기보다는 대여하는 경우가 대부분이고 대여기간이 2~3년인 점을 감안해 경과규정을 마련했다”며 “3단계로 구분해 공공기관부터 우선적으로, 민간부문은 규모에 따라 순차적으로 시행한다”고 밝혔다.

개정안에서 정하고 있는 적용 단계는 2024년 1월에 1단계를 시작으로 2025년 1월 적용되는 3단계까지 있으며, 법의 시행일(2023년 1월 28일) 이전 설치된 키오스크는 2026년 1월 28일부터 관련 의무가 적용된다. 이에 대해서 일각에서는 디지털 취약계층의 불편이 수년을 기다려야 하는 것이냐는 지적이 제기됐다.

한편 국민참여입법센터에서는 개정안과 관련해서 의견을 제출받고 있다. 한 시민은 “장애인차별금지법 시행 14년차이고 키오스크 관련 조항 개정이 지난해 7월인데 26년 7월까지 사실상 5년간 유예는 문제가 있다”고 의견을 제시했다.