시사위크=권정두 기자  롯데리아가 또 다시 품질·위생 문제로 파문에 휩싸였다. 조리과정 중 땅에 떨어진 빵을 그대로 사용하고도 발뺌했다가 고객에게 들통나는 촌극을 빚은 것이다. 더욱 심각한 것은 지난 4월 ‘바퀴벌레 콜라’, 지난해 ‘흡연 버거’ 등 품질·위생 문제가 거듭 반복되고 있다는 점이다. 실적 부진에 빠졌던 롯데GRS의 체질을 개선하며 성과를 보여 온 차우철 대표의 리더십을 향한 물음표가 더욱 커지고 있다.

◇ 이번엔 떨어진 빵 햄버거… 롯데리아 신뢰 ‘흔들’

롯데리아에서 불미스런 품질·위생 사건이 발생한 것은 지난 7일이다. 관련 업계에 따르면, 이날 오전 창원의 한 롯데리아 매장을 찾은 고객 A씨는 주문을 마치고 기다리던 중 충격적인 장면을 목격했다. 햄버거를 만들던 직원이 바닥에 떨어뜨린 빵을 주워 햄버거를 완성해 건네준 것이다. 심지어 빵은 마요네즈가 발려져 있는 쪽으로 떨어져 바닥 이물질에 의한 오염 가능성이 더 높았지만, 해당 직원은 빵을 주워 다시 마요네즈를 바른 것으로 전해졌다.

이후 해당 직원 및 롯데리아 측의 대응은 A씨를 더욱 분노하게 했다. 해당 직원은 바닥에 떨어진 빵을 버렸다는 거짓말로 발뺌하기까지 했으나 쓰레기통에서 버려진 빵이 발견되지 않자 결국 잘못을 인정했다. 해당 롯데리아 매장 관계자 및 본사 고객센터 측의 사과 및 대응에서도 A씨는 진정성을 느낄 수 없었다.

이에 A씨는 롯데리아 홈페이지에 문제를 제기하는 글을 올려 공론하는 한편, 관할당국에 이를 신고했다. 관할당국의 점검 결과 해당 롯데리아 매장은 위생관리 문제가 추가 발견돼 인해 총 150만원의 과태료를 부과받기까지 했다.

더욱 심각한 문제는 롯데리아의 이 같은 품질·위생 문제가 끊이지 않고 있다는 데 있다. 지난 4월엔 경기도 수원시에 위치한 한 롯데리아 매장에서 콜라를 마시던 고객 B씨가 컵 안에서 살아 움직이는 바퀴벌레를 발견하는 충격적인 일도 있었다. 뿐만 아니라 당시에도 롯데리아의 대응은 도마 위에 올랐다. 신고하지 않을 것을 요구하며 100만원의 보상금을 제안한 것으로 알려진 것이다. 하지만 B씨는 식품의약품안전처에 이 사실을 신고했고, 해당 롯데리아 매장은 영업정지 5일의 무거운 제재를 받았다.

또한 지난해에는 롯데리아 매장 내 주방으로 보이는 곳에서 롯데리아 로고가 선명한 모자를 쓴 채 담배를 피우는 모습이 담긴 동영상이 SNS에 게재돼 파문이 일기도 했다. 이 같은 일이 벌어진 건 경북에 위치한 롯데리아 매장이었으며, 아르바이트 직원에 의해 촬영 및 게재된 것으로 나타났다.

이처럼 충격적인 품질·위생 문제를 거듭 드러내온 롯데리아는 그때마다 사과와 함께 관리 강화를 강조했다. 이번 역시 다르지 않다. 하지만 반복되는 파문이 이를 무색하게 만들며 추락한 신뢰가 회복하기 어려운 지경에 이르고 있는 모습이다.

특히 롯데리아의 이러한 행보는 롯데GRS를 이끌고 있는 차우철 대표의 품질·위생 개선 의지 및 리더십을 향한 물음표를 키운다.

차우철 대표는 2020년 11월 롯데GRS 수장으로 취임했다. 당시 코로나19 사태로 심각한 위기에 직면한 가운데, ‘구원투수’로 낙점된 것이다. 롯데GRS는 코로나19 사태가 불어진 2020년을 기해 매출이 줄어들고 적자전환한 바 있다.

이후 체질 및 실적 개선을 위해 잰걸음을 이어온 차우철 대표는 지난해 매출이 회복세를 보이고 흑자전환에 성공하는 등 소기의 성과를 거뒀다. 지난해 연말 인사에서 자리를 지킨 것도 이러한 성과를 인정받은데 따른 것으로 풀이됐다. 

하지만 올해 들어서만 두 번째 품질·위생 문제가 발생하는 등 불미스런 일이 끊이지 않으면서 차우철 대표는 더욱 까다로운 당면과제를 마주하게 됐다. 무엇보다 ‘고객의 기분 좋은 경험’을 강조해온 것이 무색해진 모습이다. 또한 더욱 뚜렷한 회복세를 이어나가야할 실적 측면에서도 빨간불이 켜지게 됐다.

이와 관련, 롯데GRS 측은 “이번 사안은 전적으로 잘못된 일이었으며, 해당 사례가 재발하지 않도록 모든 매장에 즉시 공유했다”면서 “세부적인 측면에서도 관리 강화 방안을 마련할 방침”이라고 밝혔다.